Развивайте команды, способные адаптировать обслуживание к каждому клиенту
Не все люди обслуживают клиентов одинаково. И не всем клиентам нужен один и тот же ответ. Talent360 использует DISK, чтобы понять, как обслуживает клиентов каждый специалист, где он приносит наибольшую пользу и как может адаптировать свою манеру ответа к разным типам клиентов.
Решить проблему — не всегда значит хорошо обслужить
Обращение может быть решено, а клиент всё равно уйдёт с негативным впечатлением. Ведь качество сервиса зависит ещё и от того:
Модуль Talent360 исходит именно из этой идеи: то, как сотрудник обслуживает, отвечает и сопровождает клиента, влияет на его опыт, доверие и лояльность.
Обычный вопрос
Решил ли сотрудник проблему?
Полный вопрос
Как он её решил и как клиент воспринял это взаимодействие?
Эффективный сервис = специалист + клиент + ситуация
Один и тот же специалист может чувствовать себя совершенно естественно с одними клиентами или в одних ситуациях и нуждаться в большей адаптации в других.
Специалист
Как он склонен обслуживать клиентов?
Клиент
Что ему нужно, чтобы почувствовать себя хорошо обслуженным?
Ситуация
Чего требует этот случай?
Цель не в том, чтобы изменить личность, а в том, чтобы расширить диапазон реагирования.
Поймите стиль обслуживания с помощью DISK
Гораздо больше, чем определение буквы
В Talent360 есть специальный модуль DISK «Стиль Обслуживания Клиентов». Он позволяет понять:
- как специалист склонен обслуживать клиентов
- какие сильные стороны он привносит
- какие аспекты могут стать для него трудностями
- в каких контекстах он может действовать наиболее естественно
- где ему может понадобиться адаптация
Например, в эталонном отчёте стиль «Ориентированный на решение» связан с оперативным ответом, решением, строгостью и стандартами, а среди его возможных трудностей — излишняя жёсткость, недостаточная гибкость или приоритет правильности над эмоциональным опытом клиента.
Вопрос «Хорошо ли он обслуживает клиентов?» превращается в гораздо более полезный:
Как он обслуживает клиентов, что привносит и что ему нужно развить, чтобы стать эффективнее?
10 стилей клиентского сервиса
Talent360 выделяет десять стилей обслуживания. Существуют разные действенные способы вносить вклад в сервис.
Ориентированный на решение
Нацелен на то, чтобы находить выход из тупиковых ситуаций, искать ответы и продвигаться к решению.
Директивный
Привносит ясность, решительность и способность брать ситуацию под контроль, когда ей нужно руководство.
Харизматичный
Создаёт контакт, энергию и позитивный опыт общения.
Спонтанный
Привносит динамизм, гибкость и естественность во взаимодействие.
Фасилитатор
Помогает клиенту двигаться вперёд, устраняя трудности и упрощая процесс.
Кооперативный
Привносит в отношения готовность помочь, поддержку и преемственность.
Осторожный
Работает аккуратно и стабильно, учитывая возможные риски, прежде чем ответить.
Технический
Обеспечивает точность, знания и тщательность в ответах, где важна безошибочность.
Советник
Помогает разобраться в ситуации и ориентирует клиента с помощью информации и экспертного суждения.
Настойчивый
Отслеживает ситуацию и сохраняет непрерывность работы, пока вопрос не будет урегулирован.
Цель — показать, что существуют разные действенные способы вносить вклад в сервис, а не раскрывать всю методологию каждого стиля.
Визуализируйте стили вашей команды
Карта клиентского сервиса DISK
Talent360 позволяет создать Карту клиентского сервиса DISK, которая графически располагает оценённых сотрудников в соответствии с их стилями. С её помощью можно сразу увидеть:
- какие стили преобладают
- насколько разнообразны подходы к обслуживанию
- какие способности представлены особенно широко
- какие подходы могут быть представлены слабее
- как дополняют друг друга разные способы обслуживания
Карта не определяет, кто обслуживает лучше. Она помогает понять, как обслуживает каждый сотрудник и насколько разнообразна команда.
Не существует единственного идеального стиля обслуживания
Лучший стиль зависит от клиента, услуги, проблемы и момента.
Цель не в том,
чтобы все специалисты обслуживали одинаково.
Цель в том,
чтобы у них было достаточно ресурсов для эффективного реагирования на разные ситуации.
Тип сервиса тоже имеет значение
Один и тот же стиль может приносить пользу по-разному в зависимости от контекста
Специальный модуль анализирует соответствие стиля обслуживания. Он может исследовать такие аспекты, как:
- наиболее благоприятный тип обслуживания
- наиболее требовательный контекст
- этап сервиса, на котором специалист может принести наибольшую пользу
- этап, который может потребовать большей адаптации
- наиболее подходящий тип клиента
- наиболее сложный тип клиента
- ключ к повышению эффективности
- наиболее благоприятная среда обслуживания
Это позволяет избежать слишком упрощённого вывода:
Не все клиенты хотят, чтобы их обслуживали одинаково
Поймите и стиль клиента
Talent360 работает с четырьмя основными стилями DISK, чтобы понять, как по-разному люди ищут помощь, информацию и решение вопросов.
Клиент типа «Действие»
Ищет скорость, ясность, конкретные решения и видимый прогресс. Может раздражаться из-за задержек, слишком длинных объяснений или неспособности решить вопрос.
Клиент типа «Интерактивность»
Ценит тёплое, доброжелательное, позитивное и вовлекающее обслуживание. Может потерять доверие, если общение кажется слишком холодным, отстранённым или техническим.
Клиент типа «Серенити»
Ищет уверенность, терпение, преемственность и сопровождение. Ему может понадобиться время, чтобы осмыслить информацию, и ощущение поддержки на протяжении всего решения вопроса.
Клиент типа «Комплаенс»
Ценит точность, понятную информацию, последовательность и хорошо обоснованные ответы. Может потерять доверие, если замечает импровизацию, двусмысленность или недостаток строгости.
Понимать стиль клиента — не значит навешивать на него ярлык, а значит подстраивать под него манеру обслуживания.
Один и тот же ответ создаёт у разных клиентов разный опыт
Клиент D
«Что вы будете делать и когда?»
Клиент I
«Мне нужно чувствовать, что вы меня слушаете»
Клиент S
«Объясните спокойно, что будет дальше»
Клиент K
«Мне нужно точно понять, как это работает»
Суть ответа может быть абсолютно той же. Меняется то, как его доносят и как сопровождают клиента.
Адаптироваться не значит манипулировать
Использовать DISK в клиентском сервисе — не значит «психологически вычислять» клиента, чтобы его контролировать. Это значит развивать у специалиста умение замечать разные потребности и подстраивать:
Сам модуль определяет эти стратегии именно как настройку тона, темпа, уровня детализации и формы ответа, чтобы обеспечить более эффективный опыт обслуживания.
От понимания стиля — к пониманию, что делать
Talent360 не останавливается на выводе «этот клиент похож на D, I, S или K». Отчёт может давать конкретные рекомендации по адаптации взаимодействия. Например, в зависимости от клиента эффективнее может быть:
Модуль содержит отдельные стратегии для клиентов типа «Действие», «Интерактивность», «Серенити» и «Комплаенс».
Превосходный сервис требует гибкости
Речь не о том, чтобы отказаться от своего стиля. Речь о том, чтобы понимать, когда вашу естественную манеру обслуживания нужно скорректировать.
Все эти качества могут приносить пользу. И все они могут оказаться менее эффективными, если клиенту нужно что-то другое.
Сильные стороны, которые тоже могут стать рисками
Сильная сторона приносит больше пользы, когда мы умеем регулировать её в зависимости от ситуации. Эти примеры иллюстрируют принцип, а не универсальные психометрические соответствия.
+
Оперативность и решение вопросов
En exceso
Клиент может почувствовать, что его торопят
+
Уверенность и строгость
En exceso
Обслуживание может стать негибким
+
Доверие и связь
En exceso
Можно потерять фокус на решении вопроса
+
Сопровождение
En exceso
Процесс может затянуться
Логика проста:
Сильная сторона приносит больше пользы, когда мы умеем регулировать её в зависимости от ситуации.
Клиентский сервис — это не то же самое, что продажи
Два разных этапа во взаимоотношениях с клиентом
Коммерческий талант
Как связать потребность клиента с предложением и продвинуть сделку?
Клиентский сервис
Как обслуживать клиента, отвечать ему, решать его вопросы и сопровождать его на протяжении всего клиентского опыта?
Оба решения объединяет один принцип: лучше понимать собеседника, чтобы адаптировать взаимодействие. Но это разные решения.
Узнать о решении «Коммерческий талант»От диагностики к развитию
Результатом должно быть не «мой стиль — Ориентированный на решение», а «я понимаю, как естественно обслуживаю клиентов и что могу делать иначе, когда этого требует ситуация».
Развивайте навыки, применимые в реальных ситуациях
Это не означает, что DISK обязательно измеряет все эти компетенции. DISK даёт поведенческий контекст, чтобы решить, над чем стоит работать.
Руководителю тоже нужно понимать, как обслуживает клиентов его команда
Развивайте каждого специалиста, опираясь на его сильные стороны
Руководитель может использовать эту информацию, чтобы ответить на вопросы:
- Где этот сотрудник приносит особую пользу?
- Какие типы взаимодействия даются ему наиболее естественно?
- Какие ситуации могут вызывать у него трудности?
- Какое поведение ему стоит отработать?
- Какая обратная связь может быть наиболее полезной?
А Карта сервиса позволяет добавить ещё один вопрос:
Какие сильные стороны и стили есть у нас как у команды?
Это может помочь выстроить коучинг, обучение, распределение определённых задач и беседы о развитии.
Не все проблемы сервиса — это проблемы отношения к работе
Когда у сотрудника возникают трудности с определёнными клиентами, объяснение вовсе не обязательно сводится к «у него нет клиентоориентированности».
Возможно, существует разрыв между его естественным стилем и тем, чего требует конкретное взаимодействие.
Очень скрупулёзному сотруднику может понадобиться развивать гибкость в общении.
Очень дружелюбному сотруднику может понадобиться научиться чётче обозначать границы.
Очень прямолинейному сотруднику может понадобиться давать клиенту больше пространства.
Понимание этой разницы позволяет развивать конкретное поведение, а не навешивать на человека ярлыки.
Talent360Academy
Превратите диагностику в обучение
Talent360Academy позволяет продолжить развитие через обучение, когда выявляются потребности, связанные с обслуживанием, коммуникацией или другими профессиональными способностями.
Не обучайте всю команду абсолютно одинаково. Используйте информацию, чтобы решить, что нужно развивать каждому сотруднику.
Узнать о Talent360AcademyTalent360Consulting
Добавьте сопровождение, когда оно нужно проекту
Talent360Consulting даёт доступ к независимым консультантам и компаниям экосистемы для реализации проектов, связанных с:
- клиентским опытом
- развитием команд обслуживания
- коммуникацией
- обучением
- оценкой
- планами улучшений
Сценарии использования
Команды клиентского сервиса
Помогает понять разнообразие стилей и развивать более адаптивное обслуживание.
Контакт-центры
Позволяет работать со специалистами, которым приходится отвечать множеству клиентов в самых разных ситуациях.
Техническая поддержка
Выявляет сильные стороны и потребности там, где нужно сочетать точность и качественный клиентский опыт.
Customer Success
Помогает сбалансировать решение вопросов, отношения, консультирование и преемственность в работе с клиентом.
Работа с рекламациями
Развивает умение адаптировать тон, темп и ответ в непростых разговорах.
Профессиональные услуги
Помогает понять, как разные стили могут обслуживать, консультировать и сопровождать клиента.
Онбординг специалистов
Закладывает самопознание и умение адаптироваться к клиенту с самого начала.
Развитие руководителей
Позволяет использовать карту команды для планирования коучинга, обратной связи и приоритетов обучения.
Разный опыт для каждого клиента. Единый стандарт сервиса.
Адаптация сервиса не означает потерю последовательности. Организация может сохранять:
Стандарт сервиса сохраняется; манера обслуживания адаптируется к каждому клиенту.
Для кого
Руководители Customer Service
Чтобы понимать и развивать адаптивность своих команд.
Руководители контакт-центров
Чтобы выстраивать коучинг и обучение в условиях большого потока обращений.
Customer Experience
Чтобы учитывать поведенческую перспективу в инициативах по развитию клиентского опыта.
HR
Чтобы связать оценку, развитие и потребности команд обслуживания.
Learning & Development
Чтобы точнее персонализировать программы обучения.
Специалисты по обслуживанию клиентов
Чтобы понять свою естественную манеру реагировать и расширить свой репертуар.
Консультанты и тренеры
Чтобы использовать DISK как основу программ развития в сфере клиентского сервиса.
Развитие, а не классификация
DISK не решает, кто может работать с клиентами
Стиль DISK не определяет:
Он даёт информацию о поведенческих тенденциях, которую следует интерпретировать вместе с:
Цель не в том, чтобы найти «идеальный профиль для обслуживания клиентов», а в том, чтобы помочь каждому специалисту лучше реагировать на запросы разных клиентов.
Часто задаваемые вопросы
От понимания того, как вы обслуживаете, — к развитию того, как вам нужно обслуживать
Talent360Center
Оценивайте и визуализируйте стили обслуживания.
Используйте DISK, специальные модули клиентского сервиса и Карты DISK, чтобы понимать как каждого специалиста, так и состав команды.
Узнать о CenterTalent360Academy
Превратите потребности в обучение.
Развивайте способности, связанные с коммуникацией, обслуживанием и другими выявленными потребностями.
Узнать об AcademyTalent360Consulting
Добавьте профессиональное сопровождение.
Найдите независимых консультантов экосистемы для проектов по развитию команд и клиентского опыта.
Найти специалистаПомогите каждому специалисту обслуживать лучше, не заставляя всех обслуживать одинаково
Поймите, как реагирует каждый человек, визуализируйте разнообразие команды и развивайте умение адаптировать тон, темп, информацию и сопровождение к разным клиентам и ситуациям.