Entwickeln Sie Teams, die ihre Betreuung an jeden Kunden anpassen
Nicht alle Menschen betreuen gleich. Und nicht alle Kunden brauchen dieselbe Antwort. Talent360 nutzt DISG, um zu verstehen, wie jede Fachkraft betreut, wo sie am meisten Wert bringt und wie sie ihre Art zu antworten an verschiedene Kundentypen anpassen kann.
Das Problem zu lösen heißt nicht immer, gut zu betreuen
Ein Vorfall kann gelöst sein und der Kunde dennoch mit einem schlechten Erlebnis gehen. Denn die Qualität des Service hängt auch davon ab:
Das Modul von Talent360 geht von diesem Gedanken aus: die Art zu betreuen, zu antworten und zu begleiten wirkt auf Erleben, Vertrauen und Treue der Kunden.
Die übliche Frage
Hat er den Vorfall gelöst?
Die ganze Frage
Wie hat er ihn gelöst, und wie hat der Kunde diesen Austausch erlebt?
Wirksamer Service = Fachkraft + Kunde + Lage
Dieselbe Fachkraft kann sich bei bestimmten Kunden oder Lagen sehr natürlich bewegen und bei anderen mehr Anpassung brauchen.
Fachkraft
Wie neigt sie dazu zu betreuen?
Kunde
Was braucht er, um sich gut betreut zu fühlen?
Lage
Was verlangt dieser Fall?
Das Ziel ist nicht, ihre Persönlichkeit zu ändern. Es ist, ihre Antwortmöglichkeiten zu erweitern.
Den Stil der Betreuung mit DISG verstehen
Viel mehr, als einen Buchstaben zu benennen
Talent360 bietet ein eigenes DISG-Modul zum Stil im Kundenservice. Es macht verständlich:
- wie jemand tendenziell Service leistet
- welche Stärken er einbringt
- welche Punkte zu Herausforderungen werden können
- in welchen Zusammenhängen er sich natürlicher bewegt
- wo er Anpassung brauchen kann
Im Referenzbericht steht der Stil Problemlöser etwa für Antwort, Lösung, Gründlichkeit und Standards, während zu seinen möglichen Herausforderungen zu viel Härte, wenig Flexibilität oder das Vorziehen der Korrektheit vor dem emotionalen Erleben des Kunden gehören.
Die Frage wechselt von „ist er gut in der Betreuung?“ zu etwas viel Nützlicherem:
Wie betreut er, was bringt er ein, und was muss er entwickeln, um wirksamer zu werden?
10 Stile im Kundenservice
Talent360 unterscheidet zehn Stile der Betreuung. Es gibt verschiedene gültige Arten, Service zu leisten.
Problemlöser
Richtet sich darauf, Lagen aufzulösen, Antworten zu finden und zu einer Lösung zu kommen.
Richtungsgebend
Bringt Klarheit, Entschlusskraft und die Fähigkeit, die Führung zu übernehmen, wenn die Lage Richtung braucht.
Charismatisch
Schafft Verbindung, Energie und ein positives Erlebnis im Umgang.
Spontan
Bringt Schwung, Beweglichkeit und Natürlichkeit in den Austausch.
Facilitator
Hilft dem Kunden voranzukommen, indem er Hürden abbaut und den Ablauf einfacher macht.
Kooperativ
Bringt Erreichbarkeit, Unterstützung und Kontinuität in die Beziehung.
Umsichtig
Arbeitet sorgfältig, stabil und mit einem Blick auf mögliche Risiken, bevor er antwortet.
Technisch
Bringt Genauigkeit, Wissen und Gründlichkeit, wo Antworten exakt sein müssen.
Berater
Hilft die Lage zu verstehen und orientiert den Kunden mit Informationen und Urteilskraft.
Beharrlich
Bleibt am Ball, bis die Lage tatsächlich erledigt ist.
Es geht darum zu zeigen, dass es verschiedene gültige Arten gibt, Service zu leisten, nicht darum, die ganze Methodik jedes Stils auszubreiten.
Machen Sie die Stile Ihres Teams sichtbar
DISG-Karte für den Kundenservice
Mit Talent360 lässt sich eine DISG-Karte für den Kundenservice erzeugen, die die beurteilten Personen grafisch nach ihren Stilen positioniert. Auf einen Blick zeigt sie:
- welche Stile vorherrschen
- welche Vielfalt in der Betreuung besteht
- welche Fähigkeiten besonders vertreten sind
- welche Zugänge schwächer vorhanden sein können
- wie sich verschiedene Arten der Betreuung ergänzen
Die Karte stuft nicht ein, wer besser betreut. Sie hilft zu verstehen, wie jede Person betreut und welche Vielfalt im Team besteht.
Es gibt nicht den einen idealen Stil der Betreuung
Der beste Stil hängt vom Kunden, vom Service, vom Problem und vom Moment ab.
Das Ziel ist nicht
dass alle Fachleute gleich betreuen.
Das Ziel ist
dass sie genug Mittel haben, um auf verschiedene Lagen wirksam zu antworten.
Auch die Art des Service zählt
Derselbe Stil kann je nach Kontext anders beitragen
Das eigene Modul analysiert die Passung des Betreuungsstils. Es kann Punkte erkunden wie:
- die günstigste Art der Betreuung
- den anspruchsvollsten Kontext
- die Phase des Service, in der die Person am meisten Wert bringt
- die Phase, die mehr Anpassung verlangen kann
- den passendsten Kundentyp
- den anspruchsvollsten Kundentyp
- den Schlüssel, um die Wirksamkeit zu erhöhen
- das günstigste Serviceumfeld
Das verhindert einen zu einfachen Schluss:
Nicht alle Kunden wollen gleich betreut werden
Verstehen Sie auch den Stil des Kunden
Talent360 arbeitet mit den vier großen DISG-Stilen, um Unterschiede darin zu verstehen, wie Menschen Betreuung, Informationen und Lösungen suchen.
Dominanter Kunde
Sucht Tempo, Klarheit, konkrete Lösungen und sichtbares Vorankommen. Verzögerungen, zu lange Erklärungen oder fehlende Lösungskraft können ihn verärgern.
Interaktiver Kunde
Schätzt eine nahe, freundliche, positive und beteiligende Betreuung. Er kann Vertrauen verlieren, wenn das Erlebnis zu kühl, distanziert oder technisch ist.
Stetiger Kunde
Sucht Sicherheit, Geduld, Kontinuität und Begleitung. Er braucht vielleicht Zeit, um Informationen zu verarbeiten, und möchte während der Lösung begleitet werden.
Gewissenhafter Kunde
Schätzt Genauigkeit, klare Informationen, Verlässlichkeit und gut begründete Antworten. Er kann Vertrauen verlieren, wenn er Improvisation, Unklarheit oder fehlende Gründlichkeit wahrnimmt.
Den Stil des Kunden zu verstehen heißt nicht, ihn zu etikettieren, sondern die Art seiner Betreuung anzupassen.
Dieselbe Antwort erzeugt nicht bei allen dasselbe Erlebnis
Kunde D
„Was werden Sie tun und wann?“
Kunde I
„Ich muss spüren, dass Sie mir zuhören“
Kunde S
„Erklären Sie mir in Ruhe, was passieren wird“
Kunde G
„Ich muss genau verstehen, wie das funktioniert“
Die Antwort in der Sache kann genau dieselbe sein. Was sich ändert, ist, wie sie mitgeteilt und begleitet wird.
Anpassen heißt nicht manipulieren
DISG im Kundenservice zu nutzen heißt nicht, den Kunden „psychologisch zu durchschauen“, um ihn zu steuern. Es heißt, in der Fachkraft die Fähigkeit zu entwickeln, andere Bedürfnisse zu erkennen und anzupassen:
Das Modul selbst beschreibt genau diese Strategien als Anpassungen von Tonfall, Tempo, Ausführlichkeit und Art der Antwort, um ein wirksameres Erlebnis des Service zu bieten.
Vom Kennen des Stils zum Wissen, was zu tun ist
Talent360 bleibt nicht bei „dieser Kunde wirkt wie ein D, I, S oder G“. Der Bericht kann konkrete Empfehlungen liefern, um den Austausch anzupassen. Je nach Kunde kann es etwa wirksamer sein:
Das Modul enthält eigene Strategien für dominante, interaktive, stetige und gewissenhafte Kunden.
Ausgezeichneter Service braucht Beweglichkeit
Es geht nicht darum, Ihren Stil aufzugeben. Es geht darum zu wissen, wann Ihre natürliche Art zu betreuen angepasst werden muss.
All diese Eigenschaften können Wert bringen. Und alle können weniger wirken, wenn der Kunde etwas anderes braucht.
Stärken, die auch zu Risiken werden können
Eine Stärke bringt mehr Wert, wenn wir sie der Lage entsprechend dosieren können. Diese Beispiele zeigen das Prinzip, keine allgemeingültigen psychometrischen Zuordnungen.
+
Beweglichkeit und Lösung
En exceso
Der Kunde kann sich gehetzt fühlen
+
Sicherheit und Gründlichkeit
En exceso
Die Betreuung kann starr werden
+
Vertrauen und Verbindung
En exceso
Der Fokus auf die Lösung kann verloren gehen
+
Begleitung
En exceso
Der Ablauf kann sich hinziehen
Die Logik ist einfach:
Eine Stärke bringt mehr Wert, wenn wir sie der Lage entsprechend dosieren können.
Kundenservice ist nicht dasselbe wie Verkauf
Zwei verschiedene Momente in der Beziehung zum Kunden
Vertriebstalente
Wie verbinde ich den Bedarf des Kunden mit einem Angebot und bringe eine Gelegenheit voran?
Kundenservice
Wie betreue, antworte, löse und begleite ich den Kunden in seinem Erleben?
Beide teilen ein Prinzip: das Gegenüber besser zu verstehen, um den Austausch anzupassen. Aber es ist nicht dieselbe Lösung.
Vertriebstalente kennenlernenVon der Diagnose zur Entwicklung
Das Ergebnis sollte nicht „ich bin ein Problemlöser“ sein. Es sollte sein: „ich verstehe, wie ich von Natur aus betreue und was ich anders machen kann, wenn die Lage es verlangt“.
Fähigkeiten entwickeln, die in echten Lagen greifen
Das heißt nicht, dass DISG all diese Kompetenzen messen würde. DISG liefert den Verhaltenskontext, um zu entscheiden, woran es sich zu arbeiten lohnt.
Auch die Führungskraft muss verstehen, wie ihr Team betreut
Entwickeln Sie jede Fachkraft von ihren Stärken her
Die Führungskraft kann die Informationen nutzen, um zu beantworten:
- Wo bringt diese Person besonders viel ein?
- Welche Arten des Austauschs liegen ihr natürlicher?
- Welche Lagen können ihr schwerfallen?
- Welches Verhalten sollte sie üben?
- Welches Feedback ist am nützlichsten?
Und die Servicekarte erlaubt eine weitere Frage:
Welche Stärken und Stile haben wir als Team?
Das hilft, Coaching, Weiterbildung, die Vergabe bestimmter Aufgaben und Entwicklungsgespräche auszurichten.
Nicht jedes Problem im Service ist ein Problem der Einstellung
Wenn jemand mit bestimmten Kunden Schwierigkeiten hat, muss die Erklärung nicht „ihm fehlt die Serviceeinstellung“ sein.
Es kann ein Abstand zwischen seinem natürlichen Stil und dem bestehen, was dieser Austausch verlangt.
Wer sehr genau ist, muss vielleicht an der Beweglichkeit im Umgang arbeiten.
Wer sehr nah ist, muss vielleicht lernen, Grenzen klarer zu setzen.
Wer sehr direkt ist, muss dem Kunden vielleicht mehr Raum geben.
Den Unterschied zu verstehen erlaubt es, konkretes Verhalten zu entwickeln, statt die Person zu etikettieren.
Talent360Academy
Aus der Diagnose wird Lernen
Mit Talent360Academy geht die Entwicklung über Weiterbildung weiter, wenn Bedarfe rund um Betreuung, Kommunikation oder weitere fachliche Fähigkeiten erkannt werden.
Schulen Sie nicht das ganze Team genau gleich. Nutzen Sie die Informationen, um zu entscheiden, was jede Person entwickeln muss.
Talent360Academy erkundenTalent360Consulting
Begleitung hinzunehmen, wenn das Projekt sie braucht
Über Talent360Consulting erreichen Sie unabhängige Berater und Firmen des Ökosystems für Projekte rund um:
- Erleben des Kunden
- Entwicklung von Serviceteams
- Kommunikation
- Weiterbildung
- Diagnostik
- Verbesserungspläne
Anwendungsfälle
Teams im Kundenservice
Verstehen Sie die Vielfalt der Stile und helfen Sie, eine anpassungsfähigere Betreuung zu entwickeln.
Contact Center
Arbeiten Sie mit Fachleuten, die auf viele Kunden und sehr verschiedene Lagen antworten müssen.
Technischer Support
Erkennt Stärken und Bedarfe in Umfeldern, in denen Genauigkeit und Kundenerleben zusammenkommen müssen.
Customer Success
Hilft, Lösung, Beziehung, Orientierung und Kontinuität mit dem Kunden ins Gleichgewicht zu bringen.
Umgang mit Beschwerden
Entwickelt die Fähigkeit, Tonfall, Tempo und Antwort in anspruchsvollen Gesprächen anzupassen.
Professionelle Dienstleistungen
Verstehen, wie verschiedene Stile Kunden betreuen, orientieren und begleiten können.
Einarbeitung von Fachkräften
Bringt Selbstkenntnis und die Anpassung an den Kunden von Anfang an ein.
Entwicklung von Führungskräften
Nutzt die Karte des Teams, um Coaching, Feedback und Prioritäten der Weiterbildung auszurichten.
Ein anderes Erlebnis für jeden Kunden. Ein gemeinsamer Servicestandard.
Den Service anzupassen heißt nicht, die Verlässlichkeit zu verlieren. Die Organisation kann behalten:
Der Servicestandard bleibt; die Art der Betreuung passt sich jedem Kunden an.
Für wen
Verantwortliche für den Kundenservice
Um die Anpassungsfähigkeit ihrer Teams zu verstehen und zu entwickeln.
Contact-Center-Leitungen
Um Coaching und Weiterbildung in Umfeldern mit sehr vielen Kontakten auszurichten.
Customer Experience
Um die Perspektive auf das Verhalten in Initiativen zum Kundenerleben aufzunehmen.
Personalabteilung
Um Erhebung, Entwicklung und Bedarfe der Serviceteams zu verbinden.
Learning & Development
Um Weiterbildungsprogramme genauer zuzuschneiden.
Fachkräfte im Kundenkontakt
Um ihre natürliche Art zu antworten zu verstehen und ihr Repertoire zu erweitern.
Berater und Trainer
Um DISG als Grundlage von Entwicklungsprogrammen rund um den Kundenservice zu nutzen.
Entwicklung, keine Einstufung
DISG entscheidet nicht, wer Kunden betreuen darf
Ein DISG-Stil legt nicht fest:
Er liefert Informationen über Verhaltenstendenzen. Er ist gemeinsam zu deuten mit:
Das Ziel ist nicht, „das perfekte Serviceprofil“ zu finden. Es ist, jeder Fachkraft zu helfen, ihre Fähigkeit zu erweitern, auf verschiedene Kunden zu antworten.
Häufige Fragen
Vom Verstehen, wie Sie betreuen, zum Entwickeln, wie Sie betreuen müssen
Talent360Center
Die Stile der Betreuung erheben und sichtbar machen.
Nutzen Sie DISG, die eigenen Module zum Kundenservice und DISG-Karten, um sowohl jede Fachkraft als auch die Zusammensetzung des Teams zu verstehen.
Center kennenlernenTalent360Academy
Aus Bedarfen wird Lernen.
Entwickeln Sie Fähigkeiten rund um Kommunikation, Betreuung und weitere erkannte Bedarfe.
Academy erkundenTalent360Consulting
Professionelle Begleitung hinzunehmen.
Finden Sie unabhängige Berater des Ökosystems für Projekte zur Teamentwicklung und zum Kundenerleben.
Einen Spezialisten findenHelfen Sie jeder Fachkraft, besser zu betreuen, ohne sie zur gleichen Betreuung zu zwingen
Verstehen Sie, wie jede Person antwortet, machen Sie die Vielfalt im Team sichtbar und entwickeln Sie die Fähigkeit, Tonfall, Tempo, Informationen und Begleitung an verschiedene Kunden und Lagen anzupassen.