Desenvolve equipos capaces de adaptar a atención a cada cliente
Non todas as persoas atenden da mesma maneira. E non todos os clientes necesitan a mesma resposta. Talent360 utiliza DISC para comprender como atende cada profesional, onde achega máis valor e como pode adaptar a súa forma de responder a distintos tipos de cliente.
Resolver o problema non sempre significa atender ben
Unha incidencia pode quedar resolta e, aínda así, o cliente marchar cunha experiencia negativa. Porque a calidade do servizo tamén depende de:
O propio módulo de Talent360 parte desta idea: a forma de atender, responder e acompañar inflúe na experiencia, na confianza e na fidelidade do cliente.
A pregunta habitual
Resolveu a incidencia?
A pregunta completa
Como a resolveu e como viviu o cliente esa interacción?
Servizo efectivo = profesional + cliente + situación
Un mesmo profesional pode desenvolverse con moita naturalidade ante determinados clientes ou situacións e necesitar maior adaptación ante outros.
Profesional
Como tende a atender?
Cliente
Que necesita para sentirse ben atendido?
Situación
Que esixe este caso?
O obxectivo non é cambiar a súa personalidade. É ampliar a súa capacidade de resposta.
Comprende o estilo de atención con DISC
Moito máis que identificar unha letra
Talent360 dispón dun módulo DISC específico de Estilo de Atención ao Cliente. Permite comprender:
- como tende a prestar servizo
- que fortalezas achega
- que aspectos poden converterse en retos
- en que contextos pode desenvolverse con maior naturalidade
- onde pode necesitar adaptación
No informe de referencia, por exemplo, o estilo Resolutivo aparece asociado a resposta, solución, rigor e estándares, mentres que entre os seus posibles retos están o exceso de dureza, a pouca flexibilidade ou priorizar a corrección sobre a experiencia emocional do cliente.
A pregunta pasa de ser «É bo atendendo?» a algo moito máis útil:
Como atende, que achega e que necesita desenvolver para ampliar a súa efectividade?
10 estilos de servizo ao cliente
Talent360 identifica dez estilos de atención. Existen diferentes formas válidas de achegar servizo.
Resolutivo
Oriéntase a desbloquear situacións, atopar respostas e avanzar cara a unha solución.
Directivo
Achega claridade, decisión e capacidade para tomar o control cando a situación necesita dirección.
Carismático
Xera conexión, enerxía e unha experiencia relacional positiva.
Espontáneo
Achega dinamismo, flexibilidade e naturalidade na interacción.
Facilitador
Axuda ao cliente a avanzar reducindo dificultades e facendo máis sinxelo o proceso.
Cooperador
Achega dispoñibilidade, apoio e continuidade na relación.
Prudente
Traballa con coidado, estabilidade e atención aos posibles riscos antes de responder.
Técnico
Achega precisión, coñecemento e rigor en respostas que requiren exactitude.
Asesor
Axuda a comprender a situación e orienta o cliente mediante información e criterio.
Persistente
Mantén o seguimento e a continuidade ata conseguir que a situación quede atendida.
A finalidade é transmitir que existen diferentes formas válidas de achegar servizo, non desenvolver toda a metodoloxía de cada estilo.
Visualiza os estilos do teu equipo
Mapa DISC Servizo ao Cliente
Talent360 permite xerar un Mapa DISC Servizo ao Cliente que posiciona graficamente as persoas avaliadas segundo os seus estilos. Permite observar dunha ollada:
- que estilos predominan
- que diversidade de atención existe
- que capacidades están especialmente representadas
- que aproximacións poden estar menos presentes
- como se complementan distintas formas de atender
O mapa non clasifica quen atende mellor. Axuda a comprender como atende cada persoa e que diversidade existe no equipo.
Non existe un único estilo ideal de atención
O mellor estilo depende do cliente, do servizo, do problema e do momento.
O obxectivo non é
que todos os profesionais atendan igual.
O obxectivo é
que dispoñan de recursos suficientes para responder de maneira efectiva a situacións diferentes.
O tipo de servizo tamén importa
Un mesmo estilo pode achegar de forma diferente segundo o contexto
O módulo específico analiza o encaixe do estilo de atención. Pode explorar aspectos como:
- tipo de atención máis favorable
- contexto máis esixente
- etapa do servizo onde pode achegar máis valor
- etapa que pode requirir maior adaptación
- tipo de cliente máis afín
- tipo de cliente máis desafiante
- clave para aumentar a efectividade
- contorno de servizo máis favorable
Isto evita unha conclusión demasiado simplista:
Non todos os clientes queren ser atendidos igual
Comprende tamén o estilo do cliente
Talent360 traballa cos catro grandes estilos DISC para comprender diferenzas na forma en que as persoas buscan atención, información e resolución.
Cliente Decisivo
Busca rapidez, claridade, solucións concretas e avances visibles. Pode frustrarse ante demoras, explicacións demasiado extensas ou falta de capacidade para resolver.
Cliente Interactivo
Valora unha atención próxima, amable, positiva e participativa. Pode perder confianza se a experiencia resulta excesivamente fría, distante ou técnica.
Cliente Sereno
Busca seguridade, paciencia, continuidade e acompañamento. Pode necesitar tempo para procesar a información e sentirse acompañado durante a resolución.
Cliente Cumpridor
Valora a precisión, a información clara, a coherencia e as respostas ben fundamentadas. Pode perder confianza cando percibe improvisación, ambigüidade ou falta de rigor.
Comprender o estilo do cliente non consiste en etiquetalo, senón en axustar a forma de atendelo.
Unha mesma resposta non xera a mesma experiencia en todos
Cliente D
«Que ides facer e cando?»
Cliente I
«Necesito sentir que me escoitas»
Cliente S
«Explícame con tranquilidade que vai pasar»
Cliente C
«Necesito entender exactamente como funciona»
A resposta de fondo pode ser exactamente a mesma. O que cambia é como se comunica e como se acompaña.
Adaptar non significa manipular
Utilizar DISC na atención ao cliente non consiste en «detectar psicoloxicamente» o cliente para controlalo. Consiste en desenvolver no profesional a capacidade de observar necesidades diferentes e axustar:
O propio módulo define precisamente estas estratexias como axustes de ton, ritmo, nivel de detalle e forma de resposta para ofrecer unha experiencia de servizo máis efectiva.
De coñecer o estilo a saber que facer
Talent360 non se queda en «este cliente parece D, I, S ou C». O informe pode achegar recomendacións concretas para adaptar a interacción. Por exemplo, dependendo do cliente pode resultar máis eficaz:
O módulo contén estratexias diferenciadas para clientes Decisivos, Interactivos, Serenos e Cumpridores.
Un servizo excelente necesita flexibilidade
Non se trata de abandonar o teu estilo. Trátase de saber cando a túa forma natural de atender necesita axustarse.
Todas esas características poden achegar valor. E todas poden resultar menos efectivas se o cliente necesita algo distinto.
Fortalezas que tamén poden converterse en riscos
Unha fortaleza achega máis valor cando sabemos regulala segundo a situación. Estes exemplos ilustran o principio, non correspondencias psicométricas universais.
+
Axilidade e resolución
En exceso
O cliente pode sentirse apurado
+
Seguridade e rigor
En exceso
A atención pode volverse ríxida
+
Confianza e conexión
En exceso
Pódese perder o foco na resolución
+
Acompañamento
En exceso
O proceso pode demorarse
A lóxica é sinxela:
Unha fortaleza achega máis valor cando sabemos regulala segundo a situación.
A atención ao cliente non é o mesmo ca a venda
Dous momentos diferentes da relación co cliente
Talento comercial
Como conecto a necesidade do cliente cunha proposta e fago avanzar unha oportunidade?
Servizo ao cliente
Como atendo, respondo, resolvo e acompaño o cliente durante a súa experiencia?
Ambas as dúas comparten un principio: comprender mellor o interlocutor para adaptar a interacción. Pero non son a mesma solución.
Coñecer Talento comercialDo diagnóstico ao desenvolvemento
O resultado non debería ser «son Resolutivo». Debería ser: «entendo como atendo de forma natural e que podo facer de maneira diferente cando a situación o necesita».
Desenvolve habilidades aplicables a situacións reais
Non significa que DISC mida necesariamente todas esas competencias. DISC achega contexto condutual para decidir que paga a pena traballar.
O manager tamén necesita comprender como atende o seu equipo
Desenvolve cada profesional desde as súas fortalezas
O manager pode utilizar a información para responder:
- Onde achega máis valor esta persoa?
- Que tipos de interacción lle resultan máis naturais?
- Que situacións poden xerarlle dificultade?
- Que comportamentos debería practicar?
- Que feedback pode ser máis útil?
E o Mapa de servizo permite engadir outra pregunta:
Que fortalezas e estilos temos como equipo?
Isto pode axudar a orientar o coaching, a formación, a asignación de determinados retos e as conversas de desenvolvemento.
Non todos os problemas de servizo son problemas de actitude
Cando unha persoa ten dificultades con determinados clientes, a explicación non ten por que ser «non ten actitude de servizo».
Pode existir unha distancia entre o seu estilo natural e o que esixe esa interacción concreta.
Alguén moi preciso pode necesitar traballar a flexibilidade relacional.
Alguén moi próximo pode necesitar aprender a poñer límites con maior claridade.
Alguén moi directo pode necesitar darlle máis espazo ao cliente.
Comprender a diferenza permite desenvolver comportamentos concretos en lugar de etiquetar a persoa.
Talent360Academy
Converte o diagnóstico en aprendizaxe
Talent360Academy permite continuar o desenvolvemento mediante formación cando se identifican necesidades relacionadas coa atención, a comunicación ou outras capacidades profesionais.
Non formes todo o equipo exactamente igual. Utiliza a información para decidir que necesita desenvolver cada persoa.
Explorar Talent360AcademyTalent360Consulting
Engade acompañamento cando o proxecto o necesita
Talent360Consulting permite acceder a consultores independentes e firmas do ecosistema para desenvolver proxectos relacionados con:
- experiencia de cliente
- desenvolvemento de equipos de atención
- comunicación
- formación
- avaliación
- plans de mellora
Casos de uso
Equipos de atención ao cliente
Comprende a diversidade de estilos e axuda a desenvolver unha atención máis adaptativa.
Contact centers
Traballa con profesionais que deben responder a numerosos clientes e situacións diferentes.
Atención técnica
Identifica fortalezas e necesidades en contornos onde deben combinarse precisión e experiencia do cliente.
Customer Success
Axuda a equilibrar resolución, relación, orientación e continuidade co cliente.
Xestión de reclamacións
Desenvolve a capacidade de adaptar o ton, o ritmo e a resposta en conversas esixentes.
Servizos profesionais
Comprende como distintos estilos poden atender, orientar e acompañar o cliente.
Onboarding de profesionais
Introduce o autocoñecemento e a adaptación ao cliente desde o inicio.
Desenvolvemento de managers
Utiliza o mapa do equipo para orientar o coaching, o feedback e as prioridades de formación.
Unha experiencia diferente para cada cliente. Un estándar común de servizo.
Adaptar o servizo non significa perder coherencia. A organización pode manter:
O estándar de servizo mantense; a forma de atender adáptase a cada cliente.
Para quen
Responsables de Customer Service
Para comprender e desenvolver a capacidade adaptativa dos seus equipos.
Contact Center Managers
Para orientar o coaching e a formación en contornos cun alto volume de interaccións.
Customer Experience
Para incorporar a perspectiva condutual nas iniciativas de experiencia de cliente.
Recursos Humanos
Para conectar avaliación, desenvolvemento e necesidades dos equipos de atención.
Learning & Development
Para personalizar mellor os programas de formación.
Profesionais de atención
Para comprender a súa forma natural de responder e ampliar o seu repertorio.
Consultores e formadores
Para utilizar DISC como base de programas de desenvolvemento relacionados co servizo ao cliente.
Desenvolvemento, non clasificación
DISC non decide quen pode atender clientes
Un estilo DISC non determina:
Achega información sobre tendencias condutuais. Debe interpretarse xunto con:
O obxectivo non é atopar «o perfil perfecto de atención». É axudar a cada profesional a ampliar a súa capacidade de responder a clientes diferentes.
Preguntas frecuentes
De comprender como atendes a desenvolver como necesitas atender
Talent360Center
Avalía e visualiza os estilos de atención.
Utiliza DISC, módulos específicos de Servizo ao cliente e Mapas DISC para comprender tanto cada profesional como a composición do equipo.
Coñecer CenterTalent360Academy
Converte necesidades en aprendizaxe.
Desenvolve capacidades relacionadas coa comunicación, a atención e outras necesidades identificadas.
Explorar AcademyTalent360Consulting
Engade acompañamento profesional.
Atopa consultores independentes do ecosistema para proxectos de desenvolvemento de equipos e experiencia de cliente.
Atopar un especialistaAxuda a cada profesional a atender mellor sen obrigalo a atender igual
Comprende como responde cada persoa, visualiza a diversidade do equipo e desenvolve a capacidade de adaptar o ton, o ritmo, a información e o acompañamento a diferentes clientes e situacións.