Desenvolva equipas capazes de adaptar o atendimento a cada cliente
Nem todas as pessoas atendem da mesma maneira. E nem todos os clientes precisam da mesma resposta. A Talent360 usa o DISC para compreender como cada profissional atende, onde traz mais valor e como pode adaptar a sua forma de responder a diferentes tipos de cliente.
Resolver o problema nem sempre significa atender bem
Uma ocorrência pode acabar resolvida e, ainda assim, o cliente sair com uma experiência negativa. Porque a qualidade do serviço depende também de:
O próprio módulo da Talent360 parte desta ideia: a forma de atender, responder e acompanhar influencia a experiência, a confiança e a fidelidade do cliente.
A pergunta habitual
Resolveu a ocorrência?
A pergunta completa
Como a resolveu e como é que o cliente viveu essa interação?
Serviço eficaz = profissional + cliente + situação
Um mesmo profissional pode movimentar-se com muita naturalidade perante determinados clientes ou situações e precisar de mais adaptação noutros.
Profissional
Como tende a atender?
Cliente
Do que precisa para se sentir bem atendido?
Situação
O que este caso exige?
O objetivo não é mudar a sua personalidade. É alargar a sua capacidade de resposta.
Compreenda o estilo de atendimento com o DISC
Muito mais do que identificar uma letra
A Talent360 dispõe de um módulo DISC específico de Estilo de Atendimento ao Cliente. Permite compreender:
- como tende a prestar serviço
- que forças traz
- que aspetos se podem tornar desafios
- em que contextos se pode movimentar com maior naturalidade
- onde pode precisar de adaptação
No relatório de referência, por exemplo, o estilo Resolutivo aparece associado a resposta, solução, rigor e padrões, enquanto entre os seus possíveis desafios estão o excesso de dureza, a pouca flexibilidade ou priorizar a correção sobre a experiência emocional do cliente.
A pergunta deixa de ser «é bom a atender?» para passar a algo muito mais útil:
Como atende, o que traz e o que precisa de desenvolver para alargar a sua eficácia?
10 estilos de serviço ao cliente
A Talent360 identifica dez estilos de atendimento. Existem diferentes formas válidas de contribuir para o serviço.
Resolutivo
Orienta-se para desbloquear situações, encontrar respostas e avançar para uma solução.
Diretivo
Traz clareza, decisão e capacidade para assumir o controlo quando a situação precisa de direção.
Carismático
Gera ligação, energia e uma experiência relacional positiva.
Espontâneo
Traz dinamismo, flexibilidade e naturalidade na interação.
Facilitador
Ajuda o cliente a avançar reduzindo dificuldades e tornando o processo mais simples.
Cooperador
Traz disponibilidade, apoio e continuidade na relação.
Prudente
Trabalha com cuidado, estabilidade e atenção a possíveis riscos antes de responder.
Técnico
Traz precisão, conhecimento e rigor em respostas que exigem exatidão.
Assessor
Ajuda a compreender a situação e orienta o cliente através de informação e critério.
Persistente
Mantém acompanhamento e continuidade até conseguir que a situação fique tratada.
A finalidade é transmitir que existem diferentes formas válidas de contribuir para o serviço, não desenvolver toda a metodologia de cada estilo.
Visualize os estilos da sua equipa
Mapa DISC de Serviço ao Cliente
A Talent360 permite gerar um Mapa DISC de Serviço ao Cliente que posiciona graficamente as pessoas avaliadas conforme os seus estilos. Permite observar num relance:
- que estilos predominam
- que diversidade de atendimento existe
- que capacidades estão especialmente representadas
- que abordagens podem estar menos presentes
- como se complementam diferentes formas de atender
O mapa não classifica quem atende melhor. Ajuda a compreender como cada pessoa atende e que diversidade existe na equipa.
Não existe um único estilo ideal de atendimento
O melhor estilo depende do cliente, do serviço, do problema e do momento.
O objetivo não é
que todos os profissionais atendam da mesma forma.
O objetivo é
que disponham de recursos suficientes para responder de forma eficaz a situações diferentes.
O tipo de serviço também conta
Um mesmo estilo pode contribuir de forma diferente conforme o contexto
O módulo específico analisa o encaixe do estilo de atendimento. Pode explorar aspetos como:
- tipo de atendimento mais favorável
- contexto mais exigente
- etapa do serviço onde pode trazer mais valor
- etapa que pode exigir mais adaptação
- tipo de cliente mais adequado
- tipo de cliente mais desafiante
- chave para aumentar a eficácia
- contexto de serviço mais favorável
Isto evita uma conclusão demasiado simplista:
Nem todos os clientes querem ser atendidos da mesma forma
Compreenda também o estilo do cliente
A Talent360 trabalha com os quatro grandes estilos DISC para compreender diferenças na forma como as pessoas procuram atendimento, informação e resolução.
Cliente Decisivo
Procura rapidez, clareza, soluções concretas e avanço visível. Pode frustrar-se perante demoras, explicações demasiado longas ou falta de capacidade para resolver.
Cliente Interativo
Valoriza um atendimento próximo, simpático, positivo e participativo. Pode perder confiança se a experiência for excessivamente fria, distante ou técnica.
Cliente Sereno
Procura segurança, paciência, continuidade e acompanhamento. Pode precisar de tempo para processar a informação e de se sentir acompanhado durante a resolução.
Cliente Cumpridor
Valoriza precisão, informação clara, consistência e respostas bem fundamentadas. Pode perder confiança quando perceciona improviso, ambiguidade ou falta de rigor.
Compreender o estilo do cliente não consiste em rotulá-lo, mas em ajustar a forma de o atender.
Uma mesma resposta não gera a mesma experiência em todos
Cliente D
«O que vão fazer e quando?»
Cliente I
«Preciso de sentir que me ouve»
Cliente S
«Explique-me com calma o que vai acontecer»
Cliente C
«Preciso de perceber exatamente como funciona»
A resposta de fundo pode ser exatamente a mesma. O que muda é como se comunica e se acompanha.
Adaptar não significa manipular
Usar o DISC no atendimento ao cliente não consiste em «detetar psicologicamente» o cliente para o controlar. Consiste em desenvolver no profissional a capacidade de observar necessidades diferentes e ajustar:
O próprio módulo define precisamente estas estratégias como ajustes de tom, ritmo, nível de detalhe e forma de resposta para oferecer uma experiência de serviço mais eficaz.
De conhecer o estilo a saber o que fazer
A Talent360 não fica por «este cliente parece D, I, S ou C». O relatório pode trazer recomendações concretas para adaptar a interação. Por exemplo, consoante o cliente pode ser mais eficaz:
O módulo contém estratégias diferenciadas para clientes Decisivos, Interativos, Serenos e Cumpridores.
Um serviço excelente precisa de flexibilidade
Não se trata de abandonar o seu estilo. Trata-se de saber quando a sua forma natural de atender precisa de se ajustar.
Todas essas características podem trazer valor. E todas podem ser menos eficazes se o cliente precisar de algo diferente.
Forças que também se podem tornar riscos
Uma força traz mais valor quando sabemos regulá-la conforme a situação. Estes exemplos ilustram o princípio, não correspondências psicométricas universais.
+
Agilidade e resolução
En exceso
O cliente pode sentir-se apressado
+
Segurança e rigor
En exceso
O atendimento pode tornar-se rígido
+
Confiança e ligação
En exceso
Pode perder-se o foco na resolução
+
Acompanhamento
En exceso
O processo pode demorar-se
A lógica é simples:
Uma força traz mais valor quando sabemos regulá-la conforme a situação.
Atendimento ao cliente não é o mesmo que venda
Dois momentos diferentes da relação com o cliente
Talento comercial
Como ligo a necessidade do cliente a uma proposta e faço avançar uma oportunidade?
Serviço ao cliente
Como atendo, respondo, resolvo e acompanho o cliente durante a sua experiência?
Ambas partilham um princípio: compreender melhor o interlocutor para adaptar a interação. Mas não são a mesma solução.
Conhecer o Talento ComercialDo diagnóstico ao desenvolvimento
O resultado não deveria ser «sou Resolutivo». Deveria ser: «percebo como atendo naturalmente e o que posso fazer de diferente quando a situação o exige».
Desenvolva competências aplicáveis a situações reais
Não significa que o DISC meça necessariamente todas essas competências. O DISC traz contexto comportamental para decidir o que vale a pena trabalhar.
O gestor também precisa de compreender como a sua equipa atende
Desenvolva cada profissional a partir das suas forças
O gestor pode usar a informação para responder:
- Onde contribui especialmente esta pessoa?
- Que tipos de interação lhe são mais naturais?
- Que situações lhe podem gerar dificuldade?
- Que comportamentos deveria praticar?
- Que feedback pode ser mais útil?
E o Mapa de Serviço permite acrescentar outra pergunta:
Que forças e estilos temos como equipa?
Isto pode ajudar a orientar coaching, formação, atribuição de determinados desafios e conversas de desenvolvimento.
Nem todos os problemas de serviço são problemas de atitude
Quando uma pessoa tem dificuldades com determinados clientes, a explicação não tem de ser «não tem atitude de serviço».
Pode existir uma distância entre o seu estilo natural e o que essa interação concreta exige.
Alguém muito preciso pode precisar de trabalhar a flexibilidade relacional.
Alguém muito próximo pode precisar de aprender a pôr limites com mais clareza.
Alguém muito direto pode precisar de dar mais espaço ao cliente.
Compreender a diferença permite desenvolver comportamentos concretos em vez de rotular a pessoa.
Talent360Academy
Transforme o diagnóstico em aprendizagem
A Talent360Academy permite continuar o desenvolvimento através de formação quando se identificam necessidades relacionadas com o atendimento, a comunicação ou outras capacidades profissionais.
Não forme toda a equipa exatamente da mesma maneira. Use a informação para decidir o que cada pessoa precisa de desenvolver.
Explorar a Talent360AcademyTalent360Consulting
Acrescente acompanhamento quando o projeto precisa
A Talent360Consulting permite aceder a consultores independentes e firmas do ecossistema para desenvolver projetos relacionados com:
- experiência de cliente
- desenvolvimento de equipas de atendimento
- comunicação
- formação
- avaliação
- planos de melhoria
Casos de utilização
Equipas de atendimento ao cliente
Compreenda a diversidade de estilos e ajude a desenvolver um atendimento mais adaptativo.
Contact centers
Trabalhe com profissionais que têm de responder a muitos clientes e situações diferentes.
Apoio técnico
Identifica forças e necessidades em contextos onde é preciso combinar precisão e experiência do cliente.
Customer Success
Ajuda a equilibrar resolução, relação, orientação e continuidade com o cliente.
Gestão de reclamações
Desenvolve a capacidade de adaptar tom, ritmo e resposta em conversas exigentes.
Serviços profissionais
Compreenda como estilos diferentes podem atender, orientar e acompanhar o cliente.
Integração de profissionais
Introduz o autoconhecimento e a adaptação ao cliente desde o início.
Desenvolvimento de gestores
Use o mapa da equipa para orientar coaching, feedback e prioridades de formação.
Uma experiência diferente para cada cliente. Um padrão comum de serviço.
Adaptar o serviço não significa perder consistência. A organização pode manter:
O padrão de serviço mantém-se; a forma de atender adapta-se a cada cliente.
Para quem
Responsáveis de Customer Service
Para compreender e desenvolver a capacidade adaptativa das suas equipas.
Contact Center Managers
Para orientar coaching e formação em contextos de elevado volume de interações.
Customer Experience
Para incorporar a perspetiva comportamental dentro de iniciativas de experiência de cliente.
Recursos Humanos
Para ligar avaliação, desenvolvimento e necessidades das equipas de atendimento.
Learning & Development
Para personalizar melhor os programas de formação.
Profissionais de atendimento
Para compreender a sua forma natural de responder e alargar o seu repertório.
Consultores e formadores
Para usar o DISC como base de programas de desenvolvimento ligados ao serviço ao cliente.
Desenvolvimento, não classificação
O DISC não decide quem pode atender clientes
Um estilo DISC não determina:
Traz informação sobre tendências comportamentais. Deve interpretar-se em conjunto com:
O objetivo não é encontrar «o perfil perfeito de atendimento». É ajudar cada profissional a alargar a sua capacidade de responder a clientes diferentes.
Perguntas frequentes
De compreender como atende a desenvolver como precisa de atender
Talent360Center
Avalia e visualiza os estilos de atendimento.
Use o DISC, os módulos específicos de Serviço ao Cliente e os Mapas DISC para compreender tanto cada profissional como a composição da equipa.
Conhecer o CenterTalent360Academy
Transforma necessidades em aprendizagem.
Desenvolva capacidades relacionadas com comunicação, atendimento e outras necessidades identificadas.
Explorar a AcademyTalent360Consulting
Acrescenta acompanhamento profissional.
Encontre consultores independentes do ecossistema para projetos de desenvolvimento de equipas e experiência de cliente.
Encontrar um especialistaAjude cada profissional a atender melhor sem o obrigar a atender igual
Compreenda como cada pessoa responde, visualize a diversidade da equipa e desenvolva a capacidade de adaptar o tom, o ritmo, a informação e o acompanhamento a diferentes clientes e situações.