Rozwijaj zespoły, które potrafią dopasować obsługę do każdego klienta
Nie wszyscy obsługują klientów w ten sam sposób. I nie każdy klient potrzebuje takiej samej odpowiedzi. Talent360 wykorzystuje DISC, aby zrozumieć, jak obsługuje każdy pracownik, gdzie wnosi najwięcej wartości i jak może dopasować sposób odpowiadania do różnych typów klientów.
Rozwiązanie problemu nie zawsze oznacza dobrą obsługę
Zgłoszenie może zostać rozwiązane, a klient mimo to może odejść z negatywnym doświadczeniem. Jakość obsługi zależy bowiem także od tego:
Sam moduł Talent360 wychodzi z tego założenia: sposób obsługi, odpowiadania i wspierania klienta wpływa na jego doświadczenie, zaufanie i lojalność.
Typowe pytanie
Czy zgłoszenie zostało rozwiązane?
Pełne pytanie
Jak zostało rozwiązane i jak klient odebrał tę interakcję?
Skuteczna obsługa = pracownik + klient + sytuacja
Ten sam pracownik może czuć się bardzo swobodnie przy określonych klientach lub w określonych sytuacjach, a przy innych potrzebować większej adaptacji.
Pracownik
Jak zwykle obsługuje?
Klient
Czego potrzebuje, aby czuć się dobrze obsłużonym?
Sytuacja
Czego wymaga ta sprawa?
Celem nie jest zmiana osobowości. Chodzi o poszerzenie zdolności reagowania.
Zrozum styl obsługi dzięki DISC
Znacznie więcej niż określenie litery
Talent360 oferuje specjalny moduł DISC Styl Konsultanta Obsługi Klienta. Pozwala zrozumieć:
- jak dana osoba zwykle obsługuje klientów
- jakie mocne strony wnosi
- które aspekty mogą stać się wyzwaniami
- w jakich kontekstach może działać najbardziej naturalnie
- gdzie może potrzebować adaptacji
W raporcie referencyjnym na przykład styl Nastawiony na rozwiązania jest powiązany z reagowaniem, rozwiązaniami, rzetelnością i standardami, a wśród jego możliwych wyzwań są nadmierna surowość, mała elastyczność czy przedkładanie poprawności nad emocjonalne doświadczenie klienta.
Pytanie „Czy dobrze obsługuje klientów?” zmienia się w coś znacznie bardziej użytecznego:
Jak obsługuje, co wnosi i co musi rozwinąć, aby zwiększyć swoją skuteczność?
10 stylów obsługi klienta
Talent360 wyróżnia dziesięć stylów obsługi. Istnieją różne, równie wartościowe sposoby obsługi klienta.
Nastawiony na rozwiązania
Koncentruje się na odblokowywaniu sytuacji, znajdowaniu odpowiedzi i zmierzaniu do rozwiązania.
Dyrektywny
Wnosi jasność, zdecydowanie i umiejętność przejęcia kontroli, gdy sytuacja wymaga pokierowania.
Charyzmatyczny
Buduje więź, energię i pozytywne doświadczenie relacyjne.
Spontaniczny
Wnosi do interakcji dynamikę, elastyczność i naturalność.
Facylitator
Pomaga klientowi iść naprzód, zmniejszając trudności i upraszczając proces.
Współpracujący
Zapewnia dostępność, wsparcie i ciągłość relacji.
Ostrożny
Działa starannie i stabilnie, zwracając uwagę na możliwe ryzyka, zanim udzieli odpowiedzi.
Techniczny
Wnosi precyzję, wiedzę i rzetelność do odpowiedzi wymagających dokładności.
Doradca
Pomaga zrozumieć sytuację i ukierunkowuje klienta, opierając się na informacjach i trafnej ocenie.
Wytrwały
Konsekwentnie monitoruje sprawę i dba o ciągłość kontaktu, dopóki nie zostanie ona w pełni załatwiona.
Celem jest pokazanie, że istnieją różne wartościowe sposoby obsługi klienta, a nie omawianie całej metodologii każdego stylu.
Zobacz style swojego zespołu
Mapa DISC obsługi klienta
Talent360 pozwala wygenerować Mapę DISC obsługi klienta, która graficznie rozmieszcza ocenione osoby według ich stylów. Pozwala od razu zobaczyć:
- które style dominują
- jak zróżnicowane są sposoby obsługi
- które umiejętności są szczególnie mocno reprezentowane
- których podejść może być mniej
- jak uzupełniają się różne sposoby obsługi
Mapa nie klasyfikuje, kto obsługuje lepiej. Pomaga zrozumieć, jak obsługuje każda osoba i jaka różnorodność istnieje w zespole.
Nie ma jednego idealnego stylu obsługi
Najlepszy styl zależy od klienta, usługi, problemu i momentu.
Celem nie jest
to, aby wszyscy pracownicy obsługiwali tak samo.
Celem jest
to, aby dysponowali wystarczającymi zasobami, by skutecznie reagować w różnych sytuacjach.
Rodzaj obsługi też ma znaczenie
Ten sam styl może wnosić wartość w różny sposób w zależności od kontekstu
Specjalny moduł analizuje dopasowanie stylu obsługi. Może badać takie aspekty jak:
- najkorzystniejszy rodzaj obsługi
- najbardziej wymagający kontekst
- etap obsługi, na którym dana osoba może wnieść najwięcej wartości
- etap, który może wymagać większej adaptacji
- najlepiej dopasowany typ klienta
- najtrudniejszy typ klienta
- klucz do zwiększenia skuteczności
- najkorzystniejsze środowisko obsługi
Pozwala to uniknąć zbyt uproszczonego wniosku:
Nie wszyscy klienci chcą być obsługiwani tak samo
Zrozum również styl klienta
Talent360 pracuje z czterema głównymi stylami DISC, aby zrozumieć różnice w tym, jak ludzie szukają obsługi, informacji i rozwiązania.
Klient Decyzyjny
Oczekuje szybkości, jasności, konkretnych rozwiązań i widocznych postępów. Może się frustrować przy opóźnieniach, zbyt długich wyjaśnieniach lub braku zdolności do rozwiązania problemu.
Klient Interakcyjny
Ceni serdeczną, uprzejmą, pozytywną i angażującą obsługę. Może stracić zaufanie, jeśli doświadczenie jest zbyt chłodne, zdystansowane lub techniczne.
Klient Serenitas
Szuka poczucia bezpieczeństwa, cierpliwości, ciągłości i wsparcia. Może potrzebować czasu na przetworzenie informacji i poczucia, że ktoś mu towarzyszy w trakcie rozwiązywania sprawy.
Klient Compliance
Ceni precyzję, jasne informacje, spójność i dobrze uzasadnione odpowiedzi. Może stracić zaufanie, gdy dostrzega improwizację, niejasność lub brak rzetelności.
Zrozumienie stylu klienta nie polega na etykietowaniu go, lecz na dopasowaniu sposobu obsługi.
Ta sama odpowiedź nie daje wszystkim takiego samego doświadczenia
Klient D
„Co zamierzacie zrobić i kiedy?”
Klient I
„Potrzebuję poczuć, że mnie słuchasz”
Klient S
„Wyjaśnij mi spokojnie, co się wydarzy”
Klient C
„Muszę dokładnie zrozumieć, jak to działa”
Merytoryczna odpowiedź może być dokładnie taka sama. Zmienia się to, jak ją przekazujesz i jak wspierasz klienta.
Dopasowanie to nie manipulacja
Stosowanie DISC w obsłudze klienta nie polega na „psychologicznym rozpracowaniu” klienta, aby go kontrolować. Polega na rozwijaniu u pracownika umiejętności dostrzegania różnych potrzeb i dopasowywania:
Sam moduł definiuje te strategie właśnie jako dostosowanie tonu, tempa, poziomu szczegółowości i formy odpowiedzi, aby zapewnić skuteczniejsze doświadczenie obsługi.
Od poznania stylu do wiedzy, co robić
Talent360 nie kończy na stwierdzeniu „ten klient wygląda na D, I, S lub C”. Raport może zawierać konkretne rekomendacje dotyczące dopasowania interakcji. Na przykład, w zależności od klienta, skuteczniejsze może być:
Moduł zawiera zróżnicowane strategie dla klientów Decyzyjnych, Interakcyjnych, Serenitas i Compliance.
Doskonała obsługa wymaga elastyczności
Nie chodzi o to, by porzucić swój styl. Chodzi o to, by wiedzieć, kiedy twój naturalny sposób obsługi wymaga dostosowania.
Wszystkie te cechy mogą wnosić wartość. I wszystkie mogą okazać się mniej skuteczne, jeśli klient potrzebuje czegoś innego.
Mocne strony, które mogą też stać się ryzykiem
Mocna strona wnosi więcej wartości, gdy potrafimy ją regulować w zależności od sytuacji. Te przykłady ilustrują zasadę, a nie uniwersalne zależności psychometryczne.
+
Sprawność i skuteczne rozwiązywanie
En exceso
Klient może czuć się poganiany
+
Pewność i rzetelność
En exceso
Obsługa może stać się mało elastyczna
+
Zaufanie i więź
En exceso
Można stracić z oczu rozwiązanie problemu
+
Wsparcie
En exceso
Proces może się przeciągać
Logika jest prosta:
Mocna strona wnosi więcej wartości, gdy potrafimy ją regulować w zależności od sytuacji.
Obsługa klienta to nie to samo co sprzedaż
Dwa różne momenty relacji z klientem
Talenty sprzedażowe
Jak łączę potrzebę klienta z ofertą i rozwijam szansę sprzedażową?
Obsługa klienta
Jak obsługuję klienta, odpowiadam mu, rozwiązuję jego sprawy i wspieram go na każdym etapie jego doświadczenia?
Oba rozwiązania łączy jedna zasada: lepiej zrozumieć rozmówcę, aby dopasować interakcję. Ale to nie jest to samo rozwiązanie.
Poznaj Talenty sprzedażoweOd diagnozy do rozwoju
Rezultatem nie powinno być „jestem Nastawiony na rozwiązania”. Powinno nim być: „rozumiem, jak naturalnie obsługuję klientów i co mogę zrobić inaczej, gdy wymaga tego sytuacja”.
Rozwijaj umiejętności przydatne w realnych sytuacjach
Nie oznacza to, że DISC musi mierzyć wszystkie te kompetencje. DISC dostarcza kontekstu behawioralnego, który pomaga zdecydować, nad czym warto pracować.
Menedżer również musi rozumieć, jak obsługuje jego zespół
Rozwijaj każdego pracownika w oparciu o jego mocne strony
Menedżer może wykorzystać te informacje, aby odpowiedzieć na pytania:
- W czym ta osoba wnosi szczególną wartość?
- Jakie rodzaje interakcji są dla niej najbardziej naturalne?
- Jakie sytuacje mogą sprawiać jej trudność?
- Jakie zachowania powinna ćwiczyć?
- Jaki feedback może być najbardziej przydatny?
A Mapa obsługi pozwala dodać jeszcze jedno pytanie:
Jakie mocne strony i style mamy jako zespół?
Może to pomóc w ukierunkowaniu coachingu, szkoleń, przydzielania określonych wyzwań i rozmów rozwojowych.
Nie każdy problem z obsługą to problem z nastawieniem
Gdy ktoś ma trudności z określonymi klientami, wyjaśnieniem nie musi być „brak mu nastawienia na klienta”.
Może istnieć rozbieżność między jego naturalnym stylem a tym, czego wymaga konkretna interakcja.
Ktoś bardzo precyzyjny może potrzebować pracy nad elastycznością w relacjach.
Ktoś bardzo serdeczny może potrzebować nauczyć się jaśniej stawiać granice.
Ktoś bardzo bezpośredni może potrzebować dać klientowi więcej przestrzeni.
Zrozumienie tej różnicy pozwala rozwijać konkretne zachowania zamiast etykietować osobę.
Talent360Academy
Przekształć diagnozę w naukę
Talent360Academy pozwala kontynuować rozwój poprzez szkolenia, gdy zostaną zidentyfikowane potrzeby związane z obsługą, komunikacją lub innymi umiejętnościami zawodowymi.
Nie szkól całego zespołu w dokładnie ten sam sposób. Wykorzystaj informacje, aby zdecydować, co powinna rozwijać każda osoba.
Poznaj Talent360AcademyTalent360Consulting
Dodaj wsparcie ekspertów, gdy projekt tego wymaga
Talent360Consulting daje dostęp do niezależnych konsultantów i firm z ekosystemu, aby realizować projekty związane z:
- doświadczeniem klienta
- rozwojem zespołów obsługi
- komunikacją
- szkoleniami
- oceną
- planami doskonalenia
Zastosowania
Zespoły obsługi klienta
Pozwala zrozumieć różnorodność stylów i pomaga rozwijać bardziej elastyczną obsługę.
Contact center
Wspiera pracę z osobami, które muszą reagować na wielu klientów i wiele różnych sytuacji.
Wsparcie techniczne
Identyfikuje mocne strony i potrzeby w środowiskach, w których trzeba łączyć precyzję z doświadczeniem klienta.
Customer Success
Pomaga zrównoważyć rozwiązywanie problemów, relację, doradztwo i ciągłość współpracy z klientem.
Obsługa reklamacji
Rozwija umiejętność dopasowania tonu, tempa i odpowiedzi w wymagających rozmowach.
Usługi profesjonalne
Pokazuje, jak różne style mogą obsługiwać klienta, doradzać mu i go wspierać.
Onboarding pracowników
Wprowadza samopoznanie i dopasowanie do klienta od samego początku.
Rozwój menedżerów
Wykorzystuje mapę zespołu do ukierunkowania coachingu, feedbacku i priorytetów szkoleniowych.
Inne doświadczenie dla każdego klienta. Wspólny standard obsługi.
Dopasowanie obsługi nie oznacza utraty spójności. Organizacja może zachować:
Standard obsługi pozostaje ten sam; sposób obsługi dopasowuje się do każdego klienta.
Dla kogo
Kierownicy Customer Service
Aby zrozumieć i rozwijać zdolność adaptacji swoich zespołów.
Menedżerowie contact center
Aby ukierunkować coaching i szkolenia w środowiskach o dużej liczbie interakcji.
Customer Experience
Aby włączyć perspektywę behawioralną do inicjatyw związanych z doświadczeniem klienta.
Dział HR
Aby połączyć ocenę, rozwój i potrzeby zespołów obsługi.
Learning & Development
Aby lepiej personalizować programy szkoleniowe.
Pracownicy obsługi klienta
Aby zrozumieć swój naturalny sposób reagowania i poszerzyć repertuar zachowań.
Konsultanci i szkoleniowcy
Aby wykorzystywać DISC jako podstawę programów rozwojowych związanych z obsługą klienta.
Rozwój, nie klasyfikacja
DISC nie decyduje, kto może obsługiwać klientów
Styl DISC nie przesądza o tym:
Dostarcza informacji o tendencjach behawioralnych. Należy go interpretować łącznie z:
Celem nie jest znalezienie „idealnego profilu do obsługi klienta”. Celem jest pomoc każdemu pracownikowi w poszerzaniu umiejętności reagowania na różnych klientów.
Najczęściej zadawane pytania
Od zrozumienia, jak obsługujesz klientów, do rozwijania tego, jak powinieneś ich obsługiwać
Talent360Center
Oceniaj i wizualizuj style obsługi.
Wykorzystuj DISC, specjalne moduły Obsługi klienta i Mapy DISC, aby zrozumieć zarówno każdego pracownika, jak i skład zespołu.
Poznaj CenterTalent360Academy
Przekształcaj potrzeby w naukę.
Rozwijaj umiejętności związane z komunikacją, obsługą i innymi zidentyfikowanymi potrzebami.
Poznaj AcademyTalent360Consulting
Dodaj profesjonalne wsparcie.
Znajdź niezależnych konsultantów z ekosystemu do projektów rozwoju zespołów i doświadczenia klienta.
Znajdź specjalistęPomóż każdemu pracownikowi obsługiwać lepiej, nie zmuszając go do obsługiwania tak samo jak inni
Zrozum, jak reaguje każda osoba, zobacz różnorodność zespołu i rozwijaj umiejętność dopasowania tonu, tempa, informacji i wsparcia do różnych klientów i sytuacji.