Garatu arreta bezero bakoitzera egokitzeko gai diren taldeak
Pertsona guztiek ez dute modu berean artatzen. Eta bezero guztiek ez dute erantzun bera behar. Talent360-k DISC erabiltzen du profesional bakoitzak nola artatzen duen, non ematen duen balio handiena eta erantzuteko modua bezero mota desberdinetara nola egoki dezakeen ulertzeko.
Arazoa konpontzeak ez du beti esan nahi ondo artatu denik
Gorabehera bat konponduta gera daiteke eta, hala ere, bezeroa esperientzia txar batekin joan. Izan ere, zerbitzuaren kalitatea honako hauen araberakoa ere bada:
Talent360-ren modulua bera ideia horretatik abiatzen da: artatzeko, erantzuteko eta laguntzeko moduak eragina du bezeroaren esperientzian, konfiantzan eta leialtasunean.
Ohiko galdera
Konpondu al du gorabehera?
Galdera osoa
Nola konpondu du, eta nola bizi izan du bezeroak elkarreragin hori?
Zerbitzu eraginkorra = profesionala + bezeroa + egoera
Profesional bera oso natural moldatu daiteke zenbait bezero edo egoeraren aurrean, eta beste batzuen aurrean egokitzapen handiagoa behar izan dezake.
Profesionala
Nola artatzeko joera du?
Bezeroa
Zer behar du ondo artatuta sentitzeko?
Egoera
Zer eskatzen du kasu honek?
Helburua ez da nortasuna aldatzea, erantzuteko gaitasuna zabaltzea baizik.
Ulertu arreta-estiloa DISCekin
Letra bat identifikatzea baino askoz gehiago
Talent360-k Bezeroarentzako Arretaren Estiloa izeneko DISC modulu espezifikoa du. Honako hauek ulertzeko aukera ematen du:
- nola emateko joera duen zerbitzua
- zer indargune dakartzan
- zer alderdi bihur daitezkeen erronka
- zer testuingurutan moldatu daitekeen naturaltasun handiagoz
- non behar izan dezakeen egokitzapena
Adibidez, erreferentziako txostenean, Konpontzailea estiloa erantzunarekin, konponbidearekin, zorroztasunarekin eta estandarrekin lotuta ageri da; eta bere erronka posibleen artean daude gogorregia izatea, malgutasun txikia edo zuzentasuna bezeroaren esperientzia emozionalaren gainetik lehenestea.
Galdera ez da jada «Ona al da artatzen?», askoz erabilgarriagoa den zerbait baizik:
Nola artatzen du, zer ekartzen du eta zer garatu behar du bere eraginkortasuna zabaltzeko?
Bezeroarentzako zerbitzuko 10 estilo
Talent360-k hamar arreta-estilo identifikatzen ditu. Zerbitzua emateko modu baliodun desberdinak daude.
Konpontzailea
Egoerak desblokeatzera, erantzunak aurkitzera eta konponbiderantz aurrera egitera bideratzen da.
Zuzentzailea
Argitasuna, erabakitasuna eta kontrola hartzeko gaitasuna ematen ditu, egoerak norabidea behar duenean.
Karismatikoa
Konexioa, energia eta harreman-esperientzia positiboa sortzen ditu.
Espontaneoa
Dinamismoa, malgutasuna eta naturaltasuna ematen dizkio elkarreraginari.
Erraztailea
Bezeroari aurrera egiten laguntzen dio, zailtasunak murriztuz eta prozesua errazagoa eginez.
Kooperatzailea
Prestasuna, laguntza eta jarraitutasuna ematen dizkio harremanari.
Zuhurra
Kontu handiz, egonkortasunez eta arrisku posibleei erreparatuz lan egiten du erantzun aurretik.
Teknikoa
Zehaztasuna, ezagutza eta zorroztasuna ematen ditu doitasuna eskatzen duten erantzunetan.
Aholkularia
Egoera ulertzen laguntzen du eta bezeroa orientatzen du informazioaren eta irizpidearen bidez.
Iraunkorra
Jarraipena eta jarraitutasuna mantentzen ditu egoera behar bezala artatuta geratu arte.
Helburua zerbitzua emateko modu baliodun desberdinak daudela helaraztea da, ez estilo bakoitzaren metodologia osoa garatzea.
Bistaratu zure taldearen estiloak
DISC Bezeroarentzako Zerbitzu Mapa
Talent360-k DISC Bezeroarentzako Zerbitzu Mapa bat sortzeko aukera ematen du, ebaluatutako pertsonak beren estiloen arabera grafikoki kokatzen dituena. Begirada batean ikus daiteke:
- zer estilo nagusitzen diren
- arretan zer aniztasun dagoen
- zer gaitasun dauden bereziki ordezkatuta
- zer ikuspegi egon daitezkeen gutxiago
- nola osatzen duten elkar artatzeko modu desberdinek
Mapak ez du sailkatzen nork artatzen duen hobeto. Pertsona bakoitzak nola artatzen duen eta taldean zer aniztasun dagoen ulertzen laguntzen du.
Ez dago arreta-estilo ideal bakarra
Estilorik onena bezeroaren, zerbitzuaren, arazoaren eta unearen araberakoa da.
Helburua ez da
profesional guztiek modu berean artatzea.
Helburua da
egoera desberdinei modu eraginkorrean erantzuteko baliabide nahikoak izatea.
Zerbitzu motak ere garrantzia du
Estilo berak modu desberdinean eman dezake balioa testuinguruaren arabera
Modulu espezifikoak arreta-estiloaren egokitasuna aztertzen du. Honako alderdi hauek azter ditzake, besteak beste:
- arreta mota egokiena
- testuinguru zorrotzena
- balio handiena eman dezakeen zerbitzu-etapa
- egokitzapen handiagoa eska dezakeen etapa
- bezero mota egokiena
- bezero mota erronkatsuena
- eraginkortasuna handitzeko gakoa
- zerbitzu-ingurune aproposena
Horrela, ondorio sinpleegi bat saihesten da:
Bezero guztiek ez dute modu berean artatuak izan nahi
Ulertu bezeroaren estiloa ere
Talent360-k DISCen lau estilo nagusiekin lan egiten du, pertsonek arreta, informazioa eta konponbidea bilatzeko moduan dituzten desberdintasunak ulertzeko.
Bezero Determinatua
Azkartasuna, argitasuna, konponbide zehatzak eta aurrerapen ikusgarria bilatzen ditu. Atzerapenen, azalpen luzeegien edo konpontzeko gaitasun faltaren aurrean frustra daiteke.
Bezero Interaktiboa
Arreta hurbila, atsegina, positiboa eta parte-hartzailea baloratzen du. Konfiantza gal dezake esperientzia hotzegia, urrunegia edo teknikoegia bada.
Serenitate Bezeroa
Segurtasuna, pazientzia, jarraitutasuna eta laguntza bilatzen ditu. Baliteke denbora behar izatea informazioa prozesatzeko eta konponbidean zehar lagunduta sentitzeko.
Compliance Bezeroa
Zehaztasuna, informazio argia, koherentzia eta ondo oinarritutako erantzunak baloratzen ditu. Konfiantza gal dezake inprobisazioa, anbiguotasuna edo zorroztasun falta hautematen duenean.
Bezeroaren estiloa ulertzea ez da hura etiketatzea, hura artatzeko modua doitzea baizik.
Erantzun berak ez du esperientzia bera sortzen guztiengan
D bezeroa
«Zer egingo duzue, eta noiz?»
I bezeroa
«Entzuten nauzula sentitu behar dut»
S bezeroa
«Azaldu iezadazu lasai zer gertatuko den»
C bezeroa
«Nola funtzionatzen duen zehatz-mehatz ulertu behar dut»
Funtsezko erantzuna guztiz bera izan daiteke. Aldatzen dena da nola komunikatzen den eta nola laguntzen zaion bezeroari.
Egokitzea ez da manipulatzea
Bezeroarentzako arretan DISC erabiltzea ez da bezeroa «psikologikoki detektatzea» hura kontrolatzeko. Profesionalarengan behar desberdinak behatzeko eta honako hauek doitzeko gaitasuna garatzea da:
Moduluak berak zehazki horrela definitzen ditu estrategia horiek: tonuaren, erritmoaren, xehetasun mailaren eta erantzun moduaren doikuntzak, zerbitzu-esperientzia eraginkorragoa eskaintzeko.
Estiloa ezagutzetik zer egin jakitera
Talent360 ez da geratzen «bezero honek D, I, S edo C dirudi» esatean. Txostenak gomendio zehatzak eman ditzake elkarreragina egokitzeko. Adibidez, bezeroaren arabera eraginkorragoa izan daiteke:
Moduluak estrategia bereiziak ditu Bezero Determinatuentzat eta Interaktiboentzat, bai eta Serenitate eta Compliance Bezeroentzat ere.
Zerbitzu bikain batek malgutasuna behar du
Ez da zure estiloa alde batera uztea. Zure artatzeko modu naturalak noiz behar duen doikuntza jakitea da.
Ezaugarri horiek guztiek balioa eman dezakete. Eta guztiak izan daitezke ez hain eraginkorrak bezeroak bestelako zerbait behar badu.
Arrisku ere bihur daitezkeen indarguneak
Indargune batek balio handiagoa ematen du egoeraren arabera erregulatzen dakigunean. Adibide hauek printzipioa erakusten dute, ez korrespondentzia psikometriko unibertsalak.
+
Arintasuna eta konponbidea
En exceso
Bezeroak presa sartzen diotela senti dezake
+
Segurtasuna eta zorroztasuna
En exceso
Arreta zurrun bihur daiteke
+
Konfiantza eta konexioa
En exceso
Konponbideari jarritako arreta gal daiteke
+
Laguntza
En exceso
Prozesua luza daiteke
Logika sinplea da:
Indargune batek balio handiagoa ematen du egoeraren arabera erregulatzen dakigunean.
Bezeroarentzako arreta eta salmenta ez dira gauza bera
Bezeroarekiko harremanaren bi une desberdin
Salmenta-talentua
Nola lotzen dut bezeroaren beharra proposamen batekin eta nola eramaten dut aukera bat aurrera?
Bezeroarentzako zerbitzua
Nola artatzen dut bezeroa, eta nola erantzun, konpondu eta lagundu diezaioket bere esperientzian zehar?
Biek printzipio bat partekatzen dute: solaskidea hobeto ulertzea elkarreragina egokitzeko. Baina ez dira irtenbide bera.
Ezagutu Salmenta-talentuaDiagnostikotik garapenera
Emaitza ez litzateke «Konpontzailea naiz» izan behar. Hau izan beharko litzateke: «ulertzen dut nola artatzen dudan modu naturalean eta zer egin dezakedan desberdin egoerak hala eskatzen duenean».
Garatu egoera errealetan aplika daitezkeen trebetasunak
Horrek ez du esan nahi DISCek gaitasun horiek guztiak neurtzen dituenik nahitaez. DISCek jokabide-testuingurua ematen du zer landu merezi duen erabakitzeko.
Managerrak ere ulertu behar du nola artatzen duen bere taldeak
Garatu profesional bakoitza bere indarguneetatik abiatuta
Managerrak informazioa erabil dezake galdera hauei erantzuteko:
- Non ematen du balio berezia pertsona honek?
- Zer elkarreragin mota zaizkio naturalagoak?
- Zer egoerak sor diezaiokete zailtasuna?
- Zer jokabide praktikatu beharko lituzke?
- Zer feedback izan daiteke erabilgarriagoa?
Eta Zerbitzu Mapak beste galdera bat gehitzeko aukera ematen du:
Zer indargune eta estilo ditugu talde gisa?
Horrek coachinga, prestakuntza, zenbait erronkaren esleipena eta garapen-elkarrizketak bideratzen lagun dezake.
Zerbitzu-arazo guztiak ez dira jarrera-arazoak
Pertsona batek zenbait bezerorekin zailtasunak dituenean, azalpenak ez du zertan «ez du zerbitzu-jarrerarik» izan.
Baliteke aldea egotea haren estilo naturalaren eta elkarreragin zehatz horrek eskatzen duenaren artean.
Oso zehatza den norbaitek harreman-malgutasuna landu beharko du agian.
Oso hurbila den norbaitek mugak argiago jartzen ikasi beharko du agian.
Oso zuzena den norbaitek bezeroari tarte gehiago eman beharko dio agian.
Aldea ulertzeak jokabide zehatzak garatzea ahalbidetzen du, pertsona etiketatu beharrean.
Talent360Academy
Bihurtu diagnostikoa ikaskuntza
Talent360Academy-k garapenarekin prestakuntzaren bidez jarraitzeko aukera ematen du, arretarekin, komunikazioarekin edo beste gaitasun profesional batzuekin lotutako beharrak identifikatzen direnean.
Ez prestatu talde osoa guztiz modu berean. Erabili informazioa pertsona bakoitzak zer garatu behar duen erabakitzeko.
Esploratu Talent360AcademyTalent360Consulting
Gehitu laguntza proiektuak behar duenean
Talent360Consulting-ek ekosistemako aholkulari independenteak eta enpresak eskura izateko aukera ematen du, honako hauekin lotutako proiektuak garatzeko:
- bezeroaren esperientzia
- arreta-taldeen garapena
- komunikazioa
- prestakuntza
- ebaluazioa
- hobekuntza-planak
Erabilera-kasuak
Bezeroarentzako arreta-taldeak
Ulertu estiloen aniztasuna eta lagundu arreta moldakorragoa garatzen.
Contact centerrak
Lan egin bezero eta egoera ugariri erantzun behar dieten profesionalekin.
Laguntza teknikoa
Identifikatu indarguneak eta beharrak zehaztasuna eta bezeroaren esperientzia uztartu behar diren inguruneetan.
Customer Success
Lagundu bezeroarekiko konponbidea, harremana, orientazioa eta jarraitutasuna orekatzen.
Erreklamazioen kudeaketa
Garatu tonua, erritmoa eta erantzuna elkarrizketa zorrotzetan egokitzeko gaitasuna.
Zerbitzu profesionalak
Ulertu estilo desberdinek nola artatu, orientatu eta lagundu dezaketen bezeroa.
Profesionalen onboardinga
Txertatu autoezagutza eta bezeroarekiko egokitzapena hasieratik.
Managerren garapena
Erabili taldearen mapa coachinga, feedbacka eta prestakuntza-lehentasunak bideratzeko.
Esperientzia desberdina bezero bakoitzarentzat. Zerbitzu-estandar komuna.
Zerbitzua egokitzeak ez du esan nahi koherentzia galtzea. Erakundeak honako hauek mantendu ditzake:
Zerbitzu-estandarra mantendu egiten da; artatzeko modua bezero bakoitzera egokitzen da.
Norentzat
Customer Serviceko arduradunak
Beren taldeen egokitzeko gaitasuna ulertu eta garatzeko.
Contact Center Managers
Interakzio-bolumen handiko inguruneetan coachinga eta prestakuntza bideratzeko.
Customer Experience
Jokabidearen ikuspegia bezeroaren esperientziako ekimenetan txertatzeko.
Giza Baliabideak
Ebaluazioa, garapena eta arreta-taldeen beharrak lotzeko.
Learning & Development
Prestakuntza-programak hobeto pertsonalizatzeko.
Arreta-profesionalak
Erantzuteko beren modu naturala ulertu eta beren errepertorioa zabaltzeko.
Aholkulariak eta prestatzaileak
DISC bezeroarentzako zerbitzuarekin lotutako garapen-programen oinarri gisa erabiltzeko.
Garapena, ez sailkapena
DISCek ez du erabakitzen nork artatu ditzakeen bezeroak
DISC estilo batek ez du zehazten:
Jokabide-joerei buruzko informazioa ematen du. Honako hauekin batera interpretatu behar da:
Helburua ez da «arretarako profil perfektua» aurkitzea. Profesional bakoitzari bezero desberdinei erantzuteko gaitasuna zabaltzen laguntzea da.
Ohiko galderak
Nola artatzen duzun ulertzetik nola artatu behar duzun garatzera
Talent360Center
Ebaluatu eta bistaratu arreta-estiloak.
Erabili DISC, Bezeroarentzako Zerbitzuko modulu espezifikoak eta DISC Mapak, bai profesional bakoitza bai taldearen osaera ulertzeko.
Ezagutu CenterTalent360Academy
Bihurtu beharrak ikaskuntza.
Garatu komunikazioarekin, arretarekin eta identifikatutako beste behar batzuekin lotutako gaitasunak.
Esploratu AcademyTalent360Consulting
Gehitu laguntza profesionala.
Aurkitu ekosistemako aholkulari independenteak talde-garapeneko eta bezeroaren esperientziako proiektuetarako.
Aurkitu espezialista batLagundu profesional bakoitzari hobeto artatzen, berdin artatzera behartu gabe
Ulertu pertsona bakoitzak nola erantzuten duen, bistaratu taldearen aniztasuna eta garatu tonua, erritmoa, informazioa eta laguntza bezero eta egoera desberdinetara egokitzeko gaitasuna.