Αναπτύξτε ομάδες ικανές να προσαρμόζουν την εξυπηρέτηση σε κάθε πελάτη
Δεν εξυπηρετούν όλοι οι άνθρωποι με τον ίδιο τρόπο. Και δεν χρειάζονται όλοι οι πελάτες την ίδια απάντηση. Το Talent360 χρησιμοποιεί το DISC για να κατανοήσει πώς εξυπηρετεί κάθε επαγγελματίας, πού προσφέρει τη μεγαλύτερη αξία και πώς μπορεί να προσαρμόζει τον τρόπο που απαντά σε διαφορετικούς τύπους πελατών.
Η επίλυση του προβλήματος δεν σημαίνει πάντα καλή εξυπηρέτηση
Ένα αίτημα μπορεί να επιλυθεί και, παρ’ όλα αυτά, ο πελάτης να φύγει με αρνητική εμπειρία. Γιατί η ποιότητα της εξυπηρέτησης εξαρτάται επίσης από:
Η ίδια η ενότητα του Talent360 ξεκινά από αυτή την ιδέα: ο τρόπος με τον οποίο εξυπηρετούμε, απαντάμε και συνοδεύουμε τον πελάτη επηρεάζει την εμπειρία, την εμπιστοσύνη και την αφοσίωσή του.
Η συνηθισμένη ερώτηση
Έλυσε το αίτημα;
Η ολοκληρωμένη ερώτηση
Πώς το έλυσε και πώς βίωσε ο πελάτης αυτή την αλληλεπίδραση;
Αποτελεσματική εξυπηρέτηση = επαγγελματίας + πελάτης + περίσταση
Ο ίδιος επαγγελματίας μπορεί να κινείται με μεγάλη φυσικότητα απέναντι σε ορισμένους πελάτες ή περιστάσεις και να χρειάζεται μεγαλύτερη προσαρμογή απέναντι σε άλλους.
Επαγγελματίας
Πώς τείνει να εξυπηρετεί;
Πελάτης
Τι χρειάζεται για να νιώσει ότι εξυπηρετήθηκε σωστά;
Περίσταση
Τι απαιτεί αυτή η περίπτωση;
Ο στόχος δεν είναι να αλλάξει η προσωπικότητά του, αλλά να διευρυνθεί η ικανότητά του να ανταποκρίνεται.
Κατανοήστε το στυλ εξυπηρέτησης με το DISC
Κάτι πολύ περισσότερο από τον εντοπισμό ενός γράμματος
Το Talent360 διαθέτει ειδική ενότητα DISC «Στυλ Εξυπηρέτησης Πελατών». Σας επιτρέπει να κατανοήσετε:
- πώς τείνει να εξυπηρετεί
- ποια δυνατά σημεία προσφέρει
- ποιες πτυχές μπορεί να μετατραπούν σε προκλήσεις
- σε ποια πλαίσια μπορεί να κινείται με μεγαλύτερη φυσικότητα
- πού μπορεί να χρειάζεται προσαρμογή
Στην ενδεικτική αναφορά, για παράδειγμα, το στυλ Επιλυτικός συνδέεται με την ανταπόκριση, τη λύση, την αυστηρότητα και τα πρότυπα, ενώ στις πιθανές προκλήσεις του περιλαμβάνονται η υπερβολική σκληρότητα, η περιορισμένη ευελιξία ή η προτεραιότητα στην ορθότητα έναντι της συναισθηματικής εμπειρίας του πελάτη.
Η ερώτηση παύει να είναι «Εξυπηρετεί καλά;» και γίνεται κάτι πολύ πιο χρήσιμο:
Πώς εξυπηρετεί, τι προσφέρει και τι χρειάζεται να αναπτύξει για να γίνει πιο αποτελεσματικός;
10 στυλ εξυπηρέτησης πελατών
Το Talent360 εντοπίζει δέκα στυλ εξυπηρέτησης. Υπάρχουν διαφορετικοί, εξίσου έγκυροι τρόποι να προσφέρει κανείς εξυπηρέτηση.
Επιλυτικός
Επικεντρώνεται στο να ξεμπλοκάρει καταστάσεις, να βρίσκει απαντήσεις και να προχωρά προς μια λύση.
Κατευθυντικός
Προσφέρει σαφήνεια, αποφασιστικότητα και ικανότητα να αναλαμβάνει τον έλεγχο όταν η κατάσταση χρειάζεται καθοδήγηση.
Χαρισματικός
Δημιουργεί σύνδεση, ενέργεια και μια θετική εμπειρία σχέσης.
Αυθόρμητος
Φέρνει δυναμισμό, ευελιξία και φυσικότητα στην αλληλεπίδραση.
Διευκολυντής
Βοηθά τον πελάτη να προχωρήσει μειώνοντας τις δυσκολίες και απλοποιώντας τη διαδικασία.
Συνεργατικός
Προσφέρει διαθεσιμότητα, υποστήριξη και συνέχεια στη σχέση.
Συνετός
Εργάζεται με προσοχή και σταθερότητα, λαμβάνοντας υπόψη πιθανούς κινδύνους πριν απαντήσει.
Τεχνικός
Προσφέρει ακρίβεια, γνώση και σχολαστικότητα σε απαντήσεις που απαιτούν απόλυτη ορθότητα.
Σύμβουλος
Βοηθά στην κατανόηση της κατάστασης και καθοδηγεί τον πελάτη με πληροφόρηση και τεκμηριωμένη κρίση.
Επίμονος
Διατηρεί την παρακολούθηση και τη συνέχεια μέχρι να διευθετηθεί η κατάσταση.
Ο σκοπός είναι να δείξουμε ότι υπάρχουν διαφορετικοί, εξίσου έγκυροι τρόποι να προσφέρει κανείς εξυπηρέτηση, όχι να αναπτύξουμε ολόκληρη τη μεθοδολογία κάθε στυλ.
Οπτικοποιήστε τα στυλ της ομάδας σας
Χάρτης Εξυπηρέτησης Πελατών DISC
Το Talent360 σάς επιτρέπει να δημιουργήσετε έναν Χάρτη Εξυπηρέτησης Πελατών DISC, ο οποίος τοποθετεί γραφικά τους αξιολογούμενους ανάλογα με τα στυλ τους. Σας επιτρέπει να δείτε με μια ματιά:
- ποια στυλ κυριαρχούν
- πόση ποικιλία υπάρχει στην εξυπηρέτηση
- ποιες ικανότητες εκπροσωπούνται ιδιαίτερα
- ποιες προσεγγίσεις μπορεί να είναι λιγότερο παρούσες
- πώς αλληλοσυμπληρώνονται διαφορετικοί τρόποι εξυπηρέτησης
Ο χάρτης δεν κατατάσσει ποιος εξυπηρετεί καλύτερα. Βοηθά να κατανοήσετε πώς εξυπηρετεί κάθε άτομο και πόση ποικιλία υπάρχει στην ομάδα.
Δεν υπάρχει ένα μοναδικό ιδανικό στυλ εξυπηρέτησης
Το καλύτερο στυλ εξαρτάται από τον πελάτη, την υπηρεσία, το πρόβλημα και τη στιγμή.
Ο στόχος δεν είναι
να εξυπηρετούν όλοι οι επαγγελματίες με τον ίδιο τρόπο.
Ο στόχος είναι
να διαθέτουν αρκετά εφόδια για να ανταποκρίνονται αποτελεσματικά σε διαφορετικές καταστάσεις.
Και το είδος της εξυπηρέτησης έχει σημασία
Το ίδιο στυλ μπορεί να προσφέρει με διαφορετικό τρόπο ανάλογα με το πλαίσιο
Η ειδική ενότητα αναλύει το ταίριασμα του στυλ εξυπηρέτησης. Μπορεί να διερευνήσει πτυχές όπως:
- το πιο ευνοϊκό είδος εξυπηρέτησης
- το πιο απαιτητικό πλαίσιο
- το στάδιο της εξυπηρέτησης όπου μπορεί να προσφέρει την περισσότερη αξία
- το στάδιο που μπορεί να απαιτεί μεγαλύτερη προσαρμογή
- τον τύπο πελάτη που ταιριάζει περισσότερο
- τον πιο απαιτητικό τύπο πελάτη
- το κλειδί για αύξηση της αποτελεσματικότητας
- το πιο ευνοϊκό περιβάλλον εξυπηρέτησης
Έτσι αποφεύγεται ένα υπερβολικά απλοϊκό συμπέρασμα:
Δεν θέλουν όλοι οι πελάτες να εξυπηρετούνται με τον ίδιο τρόπο
Κατανοήστε και το στυλ του πελάτη
Το Talent360 αξιοποιεί τα τέσσερα βασικά στυλ DISC για να κατανοήσει τις διαφορές στον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι αναζητούν εξυπηρέτηση, πληροφόρηση και επίλυση.
Δυναμικός Πελάτης
Αναζητά ταχύτητα, σαφήνεια, συγκεκριμένες λύσεις και ορατή πρόοδο. Μπορεί να απογοητευτεί από καθυστερήσεις, υπερβολικά μακροσκελείς εξηγήσεις ή έλλειψη ικανότητας επίλυσης.
Ιντεράκτιβ Πελάτης
Εκτιμά μια εξυπηρέτηση ζεστή, ευγενική, θετική και συμμετοχική. Μπορεί να χάσει την εμπιστοσύνη του αν η εμπειρία είναι υπερβολικά ψυχρή, απόμακρη ή τεχνική.
Γαλήνιος Πελάτης
Αναζητά σιγουριά, υπομονή, συνέχεια και συνοδεία. Μπορεί να χρειάζεται χρόνο για να επεξεργαστεί τις πληροφορίες και να νιώθει ότι έχει στήριξη σε όλη τη διάρκεια της επίλυσης.
Πελάτης Κομπλάιανς
Εκτιμά την ακρίβεια, τη σαφή πληροφόρηση, τη συνέπεια και τις καλά τεκμηριωμένες απαντήσεις. Μπορεί να χάσει την εμπιστοσύνη του όταν αντιλαμβάνεται αυτοσχεδιασμό, ασάφεια ή έλλειψη αυστηρότητας.
Η κατανόηση του στυλ του πελάτη δεν σημαίνει ότι του βάζουμε ταμπέλα, αλλά ότι προσαρμόζουμε τον τρόπο που τον εξυπηρετούμε.
Η ίδια απάντηση δεν δημιουργεί την ίδια εμπειρία σε όλους
Πελάτης D
«Τι θα κάνετε και πότε;»
Πελάτης I
«Θέλω να νιώθω ότι με ακούτε»
Πελάτης S
«Εξηγήστε μου με ηρεμία τι θα γίνει»
Πελάτης C
«Θέλω να καταλάβω ακριβώς πώς λειτουργεί»
Η ουσία της απάντησης μπορεί να είναι ακριβώς η ίδια. Αυτό που αλλάζει είναι ο τρόπος που επικοινωνείται και η συνοδεία του πελάτη.
Η προσαρμογή δεν σημαίνει χειραγώγηση
Η χρήση του DISC στην εξυπηρέτηση πελατών δεν σημαίνει να «ανιχνεύσουμε ψυχολογικά» τον πελάτη για να τον ελέγξουμε. Σημαίνει να αναπτύξουμε στον επαγγελματία την ικανότητα να παρατηρεί διαφορετικές ανάγκες και να προσαρμόζει:
Η ίδια η ενότητα ορίζει ακριβώς αυτές τις στρατηγικές ως προσαρμογές του τόνου, του ρυθμού, του επιπέδου λεπτομέρειας και της μορφής της απάντησης, ώστε να προσφέρεται μια πιο αποτελεσματική εμπειρία εξυπηρέτησης.
Από το να γνωρίζετε το στυλ στο να ξέρετε τι να κάνετε
Το Talent360 δεν σταματά στο «αυτός ο πελάτης φαίνεται D, I, S ή C». Η αναφορά μπορεί να προσφέρει συγκεκριμένες συστάσεις για την προσαρμογή της αλληλεπίδρασης. Για παράδειγμα, ανάλογα με τον πελάτη, μπορεί να είναι πιο αποτελεσματικό:
Η ενότητα περιλαμβάνει διαφοροποιημένες στρατηγικές για Δυναμικούς, Ιντεράκτιβ και Γαλήνιους πελάτες, καθώς και για πελάτες Κομπλάιανς.
Μια εξαιρετική εξυπηρέτηση χρειάζεται ευελιξία
Δεν πρόκειται να εγκαταλείψετε το στυλ σας. Πρόκειται να ξέρετε πότε ο φυσικός σας τρόπος εξυπηρέτησης χρειάζεται προσαρμογή.
Όλα αυτά τα χαρακτηριστικά μπορούν να προσφέρουν αξία. Και όλα μπορεί να αποδειχθούν λιγότερο αποτελεσματικά αν ο πελάτης χρειάζεται κάτι διαφορετικό.
Δυνατά σημεία που μπορούν να γίνουν και κίνδυνοι
Ένα δυνατό σημείο προσφέρει περισσότερη αξία όταν ξέρουμε να το ρυθμίζουμε ανάλογα με την περίσταση. Αυτά τα παραδείγματα απεικονίζουν την αρχή, όχι καθολικές ψυχομετρικές αντιστοιχίες.
+
Αμεσότητα και επίλυση
En exceso
Ο πελάτης μπορεί να νιώσει ότι τον βιάζουν
+
Σιγουριά και αυστηρότητα
En exceso
Η εξυπηρέτηση μπορεί να γίνει άκαμπτη
+
Εμπιστοσύνη και σύνδεση
En exceso
Μπορεί να χαθεί η εστίαση στην επίλυση
+
Συνοδεία
En exceso
Η διαδικασία μπορεί να καθυστερήσει
Η λογική είναι απλή:
Ένα δυνατό σημείο προσφέρει περισσότερη αξία όταν ξέρουμε να το ρυθμίζουμε ανάλογα με την περίσταση.
Η εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι το ίδιο με τις πωλήσεις
Δύο διαφορετικές στιγμές της σχέσης με τον πελάτη
Ταλέντα πωλήσεων
Πώς συνδέω την ανάγκη του πελάτη με μια πρόταση και προωθώ μια ευκαιρία;
Εξυπηρέτηση πελατών
Πώς εξυπηρετώ, απαντώ, επιλύω και συνοδεύω τον πελάτη σε όλη τη διάρκεια της εμπειρίας του;
Και οι δύο μοιράζονται μια αρχή: την καλύτερη κατανόηση του συνομιλητή για την προσαρμογή της αλληλεπίδρασης. Όμως δεν είναι η ίδια λύση.
Γνωρίστε τα Ταλέντα ΠωλήσεωνΑπό τη διάγνωση στην ανάπτυξη
Το αποτέλεσμα δεν θα έπρεπε να είναι «είμαι Επιλυτικός». Θα έπρεπε να είναι: «καταλαβαίνω πώς εξυπηρετώ με φυσικό τρόπο και τι μπορώ να κάνω διαφορετικά όταν το απαιτεί η περίσταση».
Αναπτύξτε δεξιότητες που εφαρμόζονται σε πραγματικές καταστάσεις
Αυτό δεν σημαίνει ότι το DISC μετρά απαραίτητα όλες αυτές τις δεξιότητες. Το DISC παρέχει συμπεριφορικό πλαίσιο για να αποφασίσετε σε τι αξίζει να δουλέψετε.
Και ο manager χρειάζεται να κατανοεί πώς εξυπηρετεί η ομάδα του
Αναπτύξτε κάθε επαγγελματία με βάση τα δυνατά του σημεία
Ο manager μπορεί να χρησιμοποιήσει τις πληροφορίες για να απαντήσει:
- Πού προσφέρει ιδιαίτερα αυτό το άτομο;
- Ποιοι τύποι αλληλεπίδρασης του έρχονται πιο φυσικά;
- Ποιες καταστάσεις μπορεί να του προκαλούν δυσκολία;
- Ποιες συμπεριφορές θα έπρεπε να εξασκήσει;
- Ποια ανατροφοδότηση μπορεί να είναι πιο χρήσιμη;
Και ο Χάρτης Εξυπηρέτησης επιτρέπει να προστεθεί ακόμη μία ερώτηση:
Ποια δυνατά σημεία και στυλ έχουμε ως ομάδα;
Αυτό μπορεί να βοηθήσει στην καθοδήγηση του coaching, της εκπαίδευσης, της ανάθεσης συγκεκριμένων προκλήσεων και των συζητήσεων ανάπτυξης.
Δεν είναι όλα τα προβλήματα εξυπηρέτησης προβλήματα στάσης
Όταν ένα άτομο δυσκολεύεται με ορισμένους πελάτες, η εξήγηση δεν είναι απαραίτητα ότι «δεν έχει πνεύμα εξυπηρέτησης».
Μπορεί να υπάρχει απόσταση ανάμεσα στο φυσικό του στυλ και σε όσα απαιτεί η συγκεκριμένη αλληλεπίδραση.
Κάποιος πολύ σχολαστικός μπορεί να χρειάζεται να καλλιεργήσει την ευελιξία στις σχέσεις.
Κάποιος πολύ προσιτός μπορεί να χρειάζεται να μάθει να θέτει όρια με μεγαλύτερη σαφήνεια.
Κάποιος πολύ ευθύς μπορεί να χρειάζεται να δίνει περισσότερο χώρο στον πελάτη.
Η κατανόηση της διαφοράς επιτρέπει την ανάπτυξη συγκεκριμένων συμπεριφορών αντί να βάζουμε ταμπέλες στους ανθρώπους.
Talent360Academy
Μετατρέψτε τη διάγνωση σε μάθηση
Το Talent360Academy σάς επιτρέπει να συνεχίσετε την ανάπτυξη μέσω εκπαίδευσης, όταν εντοπίζονται ανάγκες που σχετίζονται με την εξυπηρέτηση, την επικοινωνία ή άλλες επαγγελματικές ικανότητες.
Μην εκπαιδεύετε όλη την ομάδα με τον ίδιο ακριβώς τρόπο. Χρησιμοποιήστε τις πληροφορίες για να αποφασίσετε τι χρειάζεται να αναπτύξει κάθε άτομο.
Εξερευνήστε το Talent360AcademyTalent360Consulting
Προσθέστε υποστήριξη όταν το χρειάζεται το έργο
Το Talent360Consulting σάς δίνει πρόσβαση σε ανεξάρτητους συμβούλους και εταιρείες του οικοσυστήματος για την υλοποίηση έργων που σχετίζονται με:
- την εμπειρία πελάτη
- την ανάπτυξη ομάδων εξυπηρέτησης
- την επικοινωνία
- την εκπαίδευση
- την αξιολόγηση
- τα σχέδια βελτίωσης
Περιπτώσεις χρήσης
Ομάδες εξυπηρέτησης πελατών
Κατανοήστε την ποικιλία των στυλ και αναπτύξτε μια πιο προσαρμοστική εξυπηρέτηση.
Contact centers
Εργαστείτε με επαγγελματίες που πρέπει να ανταποκρίνονται σε πολλούς πελάτες και διαφορετικές καταστάσεις.
Τεχνική υποστήριξη
Εντοπίστε δυνατά σημεία και ανάγκες σε περιβάλλοντα όπου πρέπει να συνδυάζονται η ακρίβεια και η εμπειρία πελάτη.
Customer Success
Βρείτε την ισορροπία ανάμεσα στην επίλυση, τη σχέση, την καθοδήγηση και τη συνέχεια με τον πελάτη.
Διαχείριση καταγγελιών
Αναπτύξτε την ικανότητα προσαρμογής του τόνου, του ρυθμού και της απάντησης σε απαιτητικές συνομιλίες.
Επαγγελματικές υπηρεσίες
Κατανοήστε πώς διαφορετικά στυλ μπορούν να εξυπηρετούν, να καθοδηγούν και να συνοδεύουν τον πελάτη.
Onboarding επαγγελματιών
Εισαγάγετε την αυτογνωσία και την προσαρμογή στον πελάτη από την αρχή.
Ανάπτυξη managers
Χρησιμοποιήστε τον χάρτη της ομάδας για να καθοδηγήσετε το coaching, την ανατροφοδότηση και τις προτεραιότητες εκπαίδευσης.
Διαφορετική εμπειρία για κάθε πελάτη. Κοινό πρότυπο εξυπηρέτησης.
Η προσαρμογή της εξυπηρέτησης δεν σημαίνει απώλεια συνέπειας. Ο οργανισμός μπορεί να διατηρεί:
Το πρότυπο εξυπηρέτησης παραμένει· ο τρόπος εξυπηρέτησης προσαρμόζεται σε κάθε πελάτη.
Για ποιους
Υπεύθυνοι Customer Service
Για να κατανοήσουν και να αναπτύξουν την ικανότητα προσαρμογής των ομάδων τους.
Contact Center Managers
Για να καθοδηγούν το coaching και την εκπαίδευση σε περιβάλλοντα με μεγάλο όγκο αλληλεπιδράσεων.
Customer Experience
Για να ενσωματώσουν τη συμπεριφορική οπτική σε πρωτοβουλίες εμπειρίας πελάτη.
Ανθρώπινο Δυναμικό
Για να συνδέσουν την αξιολόγηση, την ανάπτυξη και τις ανάγκες των ομάδων εξυπηρέτησης.
Learning & Development
Για να εξατομικεύσουν καλύτερα τα εκπαιδευτικά προγράμματα.
Επαγγελματίες εξυπηρέτησης
Για να κατανοήσουν τον φυσικό τους τρόπο ανταπόκρισης και να διευρύνουν το ρεπερτόριό τους.
Σύμβουλοι και εκπαιδευτές
Για να χρησιμοποιούν το DISC ως βάση προγραμμάτων ανάπτυξης που σχετίζονται με την εξυπηρέτηση πελατών.
Ανάπτυξη, όχι κατάταξη
Το DISC δεν αποφασίζει ποιος μπορεί να εξυπηρετεί πελάτες
Ένα στυλ DISC δεν καθορίζει:
Παρέχει πληροφορίες για συμπεριφορικές τάσεις. Πρέπει να ερμηνεύεται σε συνδυασμό με:
Ο στόχος δεν είναι να βρεθεί «το τέλειο προφίλ εξυπηρέτησης». Είναι να βοηθηθεί κάθε επαγγελματίας να διευρύνει την ικανότητά του να ανταποκρίνεται σε διαφορετικούς πελάτες.
Συχνές ερωτήσεις
Από την κατανόηση του πώς εξυπηρετείτε στην ανάπτυξη του πώς χρειάζεται να εξυπηρετείτε
Talent360Center
Αξιολογήστε και οπτικοποιήστε τα στυλ εξυπηρέτησης.
Χρησιμοποιήστε το DISC, ειδικές ενότητες Εξυπηρέτησης Πελατών και Χάρτες DISC για να κατανοήσετε τόσο κάθε επαγγελματία όσο και τη σύνθεση της ομάδας.
Γνωρίστε το CenterTalent360Academy
Μετατρέψτε τις ανάγκες σε μάθηση.
Αναπτύξτε ικανότητες που σχετίζονται με την επικοινωνία, την εξυπηρέτηση και άλλες ανάγκες που έχουν εντοπιστεί.
Εξερευνήστε το AcademyTalent360Consulting
Προσθέστε επαγγελματική υποστήριξη.
Βρείτε ανεξάρτητους συμβούλους του οικοσυστήματος για έργα ανάπτυξης ομάδων και εμπειρίας πελάτη.
Βρείτε έναν ειδικόΒοηθήστε κάθε επαγγελματία να εξυπηρετεί καλύτερα χωρίς να τον υποχρεώνετε να εξυπηρετεί όπως όλοι
Κατανοήστε πώς ανταποκρίνεται κάθε άτομο, οπτικοποιήστε την ποικιλία της ομάδας και αναπτύξτε την ικανότητα προσαρμογής του τόνου, του ρυθμού, της πληροφόρησης και της συνοδείας σε διαφορετικούς πελάτες και καταστάσεις.