Ontwikkel teams die hun service kunnen afstemmen op elke klant
Niet iedereen helpt klanten op dezelfde manier. En niet elke klant heeft hetzelfde antwoord nodig. Talent360 gebruikt DISC om te begrijpen hoe elke professional klanten helpt, waar die de meeste waarde toevoegt en hoe die zijn manier van reageren kan afstemmen op verschillende soorten klanten.
Een probleem oplossen betekent niet altijd dat de klant goed geholpen is
Een melding kan zijn opgelost terwijl de klant toch met een negatieve ervaring vertrekt. Want de kwaliteit van de service hangt ook af van:
De module van Talent360 vertrekt zelf vanuit dit idee: de manier waarop je klanten helpt, antwoordt en begeleidt, beïnvloedt de ervaring, het vertrouwen en de loyaliteit van de klant.
De gebruikelijke vraag
Is de melding opgelost?
De volledige vraag
Hoe is die opgelost en hoe heeft de klant die interactie beleefd?
Effectieve service = professional + klant + situatie
Dezelfde professional kan zich bij bepaalde klanten of situaties heel natuurlijk bewegen en zich bij andere meer moeten aanpassen.
Professional
Hoe helpt die klanten doorgaans?
Klant
Wat heeft die nodig om zich goed geholpen te voelen?
Situatie
Wat vraagt deze zaak?
Het doel is niet om iemands persoonlijkheid te veranderen. Het doel is om zijn reactievermogen te vergroten.
Begrijp de servicestijl met DISC
Veel meer dan een letter bepalen
Talent360 beschikt over een specifieke DISC-module Stijl van de Klantenservicemedewerker. Daarmee krijg je inzicht in:
- hoe iemand doorgaans service verleent
- welke sterke punten die meebrengt
- welke aspecten een uitdaging kunnen worden
- in welke contexten die zich het meest natuurlijk beweegt
- waar aanpassing nodig kan zijn
In het referentierapport wordt de stijl Oplossingsgericht bijvoorbeeld gekoppeld aan antwoorden, oplossingen, nauwgezetheid en standaarden, terwijl tot de mogelijke uitdagingen onder meer overmatige hardheid, weinig flexibiliteit of het laten voorgaan van correctheid op de emotionele ervaring van de klant behoren.
De vraag verschuift van ‘Is die goed in het helpen van klanten?’ naar iets veel nuttigers:
Hoe helpt die klanten, wat voegt die toe en wat moet die ontwikkelen om effectiever te worden?
10 klantenservicestijlen
Talent360 onderscheidt tien servicestijlen. Er zijn verschillende waardevolle manieren om service te verlenen.
Oplossingsgericht
Richt zich op het doorbreken van impasses, het vinden van antwoorden en het toewerken naar een oplossing.
Sturend
Brengt duidelijkheid, besluitvaardigheid en het vermogen om de regie te nemen wanneer de situatie om richting vraagt.
Charismatisch
Creëert verbinding, energie en een positieve relationele ervaring.
Spontaan
Brengt dynamiek, flexibiliteit en natuurlijkheid in de interactie.
Facilitator
Helpt de klant verder door obstakels weg te nemen en het proces eenvoudiger te maken.
Coöperatief
Biedt beschikbaarheid, ondersteuning en continuïteit in de relatie.
Voorzichtig
Werkt zorgvuldig en stabiel en let op mogelijke risico’s voordat die antwoordt.
Technisch
Brengt precisie, kennis en grondigheid in antwoorden die nauwkeurigheid vereisen.
Adviseur
Helpt de situatie te begrijpen en begeleidt de klant met informatie en deskundig oordeel.
Volhardend
Blijft opvolgen en zorgt voor continuïteit tot de situatie volledig is afgehandeld.
Het doel is duidelijk te maken dat er verschillende waardevolle manieren zijn om service te verlenen, niet om de volledige methodologie van elke stijl uit te werken.
Breng de stijlen van je team in beeld
DISC-kaart Klantenservice
Met Talent360 genereer je een DISC-kaart Klantenservice die de beoordeelde personen grafisch positioneert op basis van hun stijlen. Zo zie je in één oogopslag:
- welke stijlen overheersen
- hoeveel diversiteit er is in de manier van service verlenen
- welke capaciteiten sterk vertegenwoordigd zijn
- welke benaderingen minder aanwezig kunnen zijn
- hoe verschillende manieren van klanten helpen elkaar aanvullen
De kaart rangschikt niet wie klanten het best helpt. Ze helpt begrijpen hoe iedereen klanten helpt en welke diversiteit er in het team is.
Er bestaat niet één ideale servicestijl
De beste stijl hangt af van de klant, de dienst, het probleem en het moment.
Het doel is niet
dat alle professionals klanten op dezelfde manier helpen.
Het doel is
dat ze over voldoende middelen beschikken om effectief te reageren op verschillende situaties.
Ook het type service doet ertoe
Dezelfde stijl kan per context op een andere manier waarde toevoegen
De specifieke module analyseert hoe goed de servicestijl aansluit. Ze kan onder meer het volgende verkennen:
- meest gunstige type service
- meest veeleisende context
- fase van de service waarin iemand de meeste waarde kan toevoegen
- fase die meer aanpassing kan vragen
- best passende type klant
- meest uitdagende type klant
- sleutel tot meer effectiviteit
- meest gunstige serviceomgeving
Zo voorkom je een al te simplistische conclusie:
Niet elke klant wil op dezelfde manier geholpen worden
Begrijp ook de stijl van de klant
Talent360 werkt met de vier grote DISC-stijlen om verschillen te begrijpen in de manier waarop mensen hulp, informatie en een oplossing zoeken.
Daadkrachtige klant
Zoekt snelheid, duidelijkheid, concrete oplossingen en zichtbare voortgang. Kan gefrustreerd raken door vertraging, te lange uitleg of onvermogen om het probleem op te lossen.
Interactieve klant
Waardeert een persoonlijke, vriendelijke, positieve en betrokken benadering. Kan het vertrouwen verliezen als de ervaring te kil, afstandelijk of technisch aanvoelt.
Serene klant
Zoekt zekerheid, geduld, continuïteit en begeleiding. Kan tijd nodig hebben om informatie te verwerken en wil zich tijdens de afhandeling begeleid voelen.
Conformiteitsgerichte klant
Waardeert precisie, heldere informatie, consistentie en goed onderbouwde antwoorden. Kan het vertrouwen verliezen bij improvisatie, onduidelijkheid of gebrek aan nauwgezetheid.
De stijl van de klant begrijpen betekent niet dat je die een etiket opplakt, maar dat je je manier van helpen afstemt.
Hetzelfde antwoord zorgt niet bij iedereen voor dezelfde ervaring
Klant D
‘Wat gaan jullie doen en wanneer?’
Klant I
‘Ik wil het gevoel hebben dat je naar me luistert’
Klant S
‘Leg me rustig uit wat er gaat gebeuren’
Klant C
‘Ik wil precies begrijpen hoe het werkt’
Het inhoudelijke antwoord kan precies hetzelfde zijn. Wat verandert, is hoe je het communiceert en de klant begeleidt.
Afstemmen is niet manipuleren
DISC gebruiken in klantenservice betekent niet dat je de klant ‘psychologisch doorgrondt’ om hem te sturen. Het betekent dat de professional leert verschillende behoeften te herkennen en het volgende af te stemmen:
De module zelf omschrijft deze strategieën juist als aanpassingen in toon, tempo, detailniveau en manier van antwoorden om een effectievere service-ervaring te bieden.
Van je stijl kennen naar weten wat je moet doen
Talent360 blijft niet steken bij ‘deze klant lijkt D, I, S of C’. Het rapport kan concrete aanbevelingen geven om de interactie af te stemmen. Afhankelijk van de klant kan het bijvoorbeeld effectiever zijn om:
De module bevat gedifferentieerde strategieën voor Daadkrachtige, Interactieve, Serene en Conformiteitsgerichte klanten.
Uitstekende service vraagt om flexibiliteit
Het gaat er niet om dat je je stijl loslaat. Het gaat erom dat je weet wanneer je natuurlijke manier van klanten helpen moet worden bijgesteld.
Al die eigenschappen kunnen waarde toevoegen. En ze kunnen allemaal minder effectief zijn als de klant iets anders nodig heeft.
Sterke punten die ook risico’s kunnen worden
Een sterk punt levert meer op wanneer we het weten te doseren naar de situatie. Deze voorbeelden illustreren het principe; het zijn geen universele psychometrische verbanden.
+
Slagvaardigheid en oplossingsvermogen
En exceso
De klant kan zich opgejaagd voelen
+
Zekerheid en nauwgezetheid
En exceso
De service kan star worden
+
Vertrouwen en verbinding
En exceso
De focus op de oplossing kan verloren gaan
+
Begeleiding
En exceso
Het proces kan vertraging oplopen
De logica is eenvoudig:
Een sterk punt levert meer op wanneer we het weten te doseren naar de situatie.
Klantenservice is niet hetzelfde als verkoop
Twee verschillende momenten in de relatie met de klant
Commercieel talent
Hoe verbind ik de behoefte van de klant met een voorstel en breng ik een verkoopkans verder?
Klantenservice
Hoe help ik de klant, geef ik antwoord, los ik problemen op en begeleid ik de klant tijdens diens ervaring?
Beide delen één principe: de gesprekspartner beter begrijpen om de interactie af te stemmen. Maar het zijn niet dezelfde oplossingen.
Ontdek Commercieel talentVan diagnose naar ontwikkeling
Het resultaat zou niet moeten zijn: ‘ik ben Oplossingsgericht’. Het zou moeten zijn: ‘ik begrijp hoe ik klanten van nature help en wat ik anders kan doen wanneer de situatie daarom vraagt’.
Ontwikkel vaardigheden die toepasbaar zijn in echte situaties
Dat betekent niet dat DISC al die competenties per se meet. DISC biedt gedragscontext om te bepalen waaraan het de moeite waard is te werken.
Ook de manager moet begrijpen hoe het team klanten helpt
Ontwikkel elke professional vanuit diens sterke punten
De manager kan de informatie gebruiken om antwoord te geven op vragen als:
- Waar voegt deze persoon vooral waarde toe?
- Welke soorten interactie liggen deze persoon het meest?
- Welke situaties kunnen lastig zijn voor deze persoon?
- Welk gedrag zou deze persoon moeten oefenen?
- Welke feedback kan het nuttigst zijn?
En met de Klantenservicekaart kun je nog een vraag toevoegen:
Welke sterke punten en stijlen hebben we als team?
Dat kan helpen om richting te geven aan coaching, training, het toewijzen van bepaalde uitdagingen en ontwikkelgesprekken.
Niet elk serviceprobleem is een attitudeprobleem
Wanneer iemand moeite heeft met bepaalde klanten, hoeft de verklaring niet te zijn: ‘die heeft geen servicegerichte houding’.
Er kan een afstand zijn tussen iemands natuurlijke stijl en wat die specifieke interactie vraagt.
Iemand die heel precies is, moet misschien werken aan relationele flexibiliteit.
Iemand die heel toegankelijk is, moet misschien leren duidelijker grenzen te stellen.
Iemand die heel direct is, moet de klant misschien meer ruimte geven.
Door het verschil te begrijpen kun je concreet gedrag ontwikkelen in plaats van de persoon een etiket op te plakken.
Talent360Academy
Zet de diagnose om in leren
Met Talent360Academy zet je de ontwikkeling voort met training wanneer er behoeften worden vastgesteld op het gebied van service, communicatie of andere professionele vaardigheden.
Train niet het hele team op precies dezelfde manier. Gebruik de informatie om te bepalen wat elke persoon moet ontwikkelen.
Ontdek Talent360AcademyTalent360Consulting
Voeg begeleiding toe wanneer het project daarom vraagt
Via Talent360Consulting krijg je toegang tot onafhankelijke consultants en bureaus uit het ecosysteem voor projecten op het gebied van:
- klantervaring
- ontwikkeling van serviceteams
- communicatie
- training
- assessment
- verbeterplannen
Toepassingen
Klantenserviceteams
Begrijp de diversiteit aan stijlen en ontwikkel een meer adaptieve service.
Contactcenters
Werk met professionals die op veel verschillende klanten en situaties moeten reageren.
Technische ondersteuning
Breng sterke punten en behoeften in kaart in omgevingen waar precisie en klantervaring samen moeten gaan.
Customer Success
Breng oplossing, relatie, advies en continuïteit met de klant in balans.
Klachtenafhandeling
Ontwikkel het vermogen om toon, tempo en antwoord af te stemmen in veeleisende gesprekken.
Professionele dienstverlening
Begrijp hoe verschillende stijlen de klant kunnen helpen, adviseren en begeleiden.
Onboarding van professionals
Breng zelfkennis en afstemming op de klant vanaf het begin aan bod.
Ontwikkeling van managers
Gebruik de teamkaart om richting te geven aan coaching, feedback en trainingsprioriteiten.
Een andere ervaring voor elke klant. Eén gemeenschappelijke servicestandaard.
Service afstemmen betekent niet dat je consistentie verliest. De organisatie kan vasthouden aan:
De servicestandaard blijft gelijk; de manier van helpen wordt afgestemd op elke klant.
Voor wie
Customer Service-managers
Om het aanpassingsvermogen van hun teams te begrijpen en te ontwikkelen.
Contact Center Managers
Om richting te geven aan coaching en training in omgevingen met een hoog volume aan interacties.
Customer Experience
Om het gedragsperspectief te integreren in initiatieven rond klantervaring.
HR
Om assessment, ontwikkeling en de behoeften van serviceteams met elkaar te verbinden.
Learning & Development
Om trainingsprogramma’s beter te personaliseren.
Klantenservicemedewerkers
Om hun natuurlijke manier van reageren te begrijpen en hun repertoire te verbreden.
Consultants en trainers
Om DISC te gebruiken als basis voor ontwikkelprogramma’s rond klantenservice.
Ontwikkeling, geen classificatie
DISC bepaalt niet wie klanten mag helpen
Een DISC-stijl bepaalt niet:
Hij geeft informatie over gedragsneigingen. Die moet worden geïnterpreteerd samen met:
Het doel is niet ‘het perfecte serviceprofiel’ te vinden. Het doel is elke professional te helpen zijn vermogen te vergroten om op verschillende klanten te reageren.
Veelgestelde vragen
Van begrijpen hoe je klanten helpt naar ontwikkelen hoe je klanten moet helpen
Talent360Center
Beoordeel de servicestijlen en breng ze in beeld.
Gebruik DISC, specifieke Klantenservice-modules en DISC-kaarten om zowel elke professional als de samenstelling van het team te begrijpen.
Ontdek CenterTalent360Academy
Zet behoeften om in leren.
Ontwikkel vaardigheden op het gebied van communicatie, service en andere vastgestelde behoeften.
Ontdek AcademyTalent360Consulting
Voeg professionele begeleiding toe.
Vind onafhankelijke consultants uit het ecosysteem voor projecten rond teamontwikkeling en klantervaring.
Vind een specialistHelp elke professional klanten beter te helpen zonder dat iedereen het op dezelfde manier hoeft te doen
Begrijp hoe elke persoon reageert, breng de diversiteit van het team in beeld en ontwikkel het vermogen om toon, tempo, informatie en begeleiding af te stemmen op verschillende klanten en situaties.