Kehitä tiimejä, jotka osaavat mukauttaa palvelunsa jokaiselle asiakkaalle
Kaikki eivät palvele samalla tavalla. Eivätkä kaikki asiakkaat tarvitse samaa vastausta. Talent360 hyödyntää DISCiä ymmärtääkseen, miten kukin työntekijä palvelee, missä hän tuo eniten arvoa ja miten hän voi mukauttaa vastaamistapaansa erilaisille asiakkaille.
Ongelman ratkaiseminen ei aina tarkoita hyvää palvelua
Asia voi tulla ratkaistuksi, ja asiakkaalle voi silti jäädä kielteinen kokemus. Palvelun laatu riippuu nimittäin myös siitä:
Talent360:n moduuli lähtee juuri tästä ajatuksesta: tapa palvella, vastata ja tukea vaikuttaa asiakkaan kokemukseen, luottamukseen ja uskollisuuteen.
Tavallinen kysymys
Ratkaisiko hän asian?
Kokonainen kysymys
Miten hän ratkaisi sen ja miten asiakas koki vuorovaikutuksen?
Tehokas palvelu = työntekijä + asiakas + tilanne
Sama työntekijä voi toimia hyvin luontevasti tiettyjen asiakkaiden kanssa tai tietyissä tilanteissa ja tarvita enemmän mukautumista toisissa.
Työntekijä
Miten hän yleensä palvelee?
Asiakas
Mitä asiakas tarvitsee tunteakseen tulleensa hyvin palvelluksi?
Tilanne
Mitä tämä tapaus edellyttää?
Tavoitteena ei ole muuttaa persoonallisuutta vaan laajentaa kykyä vastata erilaisiin tilanteisiin.
Ymmärrä palvelutyyli DISCin avulla
Paljon enemmän kuin yhden kirjaimen tunnistamista
Talent360:ssa on erillinen Asiakaspalvelun Tyyli -niminen DISC-moduuli. Sen avulla voit ymmärtää:
- miten henkilö yleensä palvelee
- mitä vahvuuksia hän tuo
- mistä voi tulla haasteita
- millaisissa tilanteissa hän toimii luontevimmin
- missä hän voi tarvita mukautumista
Esimerkiksi viiteraportissa Ratkaisija-tyyli yhdistetään vastaamiseen, ratkaisuihin, täsmällisyyteen ja standardeihin, kun taas sen mahdollisiksi haasteiksi mainitaan liiallinen jyrkkyys, joustamattomuus tai oikeellisuuden asettaminen asiakkaan tunnekokemuksen edelle.
Kysymys muuttuu muodosta ”Onko hän hyvä palvelemaan?” paljon hyödyllisemmäksi:
Miten hän palvelee, mitä hän tuo ja mitä hänen pitää kehittää ollakseen entistä tehokkaampi?
10 asiakaspalvelutyyliä
Talent360 tunnistaa kymmenen palvelutyyliä. Hyvää palvelua voi tarjota monella eri tavalla.
Ratkaisija
Pyrkii purkamaan jumiutuneita tilanteita, löytämään vastauksia ja etenemään kohti ratkaisua.
Ohjaava
Tuo selkeyttä, päättäväisyyttä ja kykyä ottaa ohjat, kun tilanne kaipaa suuntaa.
Karismaattinen
Luo yhteyttä, energiaa ja myönteisen vuorovaikutuskokemuksen.
Spontaani
Tuo vuorovaikutukseen dynaamisuutta, joustavuutta ja luontevuutta.
Fasilitaattori
Auttaa asiakasta etenemään vähentämällä hankaluuksia ja tekemällä prosessista helpomman.
Yhteistyökykyinen
Tuo suhteeseen saatavilla oloa, tukea ja jatkuvuutta.
Varovainen
Toimii huolellisesti ja vakaasti ja kiinnittää huomiota mahdollisiin riskeihin ennen vastaamista.
Tekninen
Tuo tarkkuutta, osaamista ja perusteellisuutta vastauksiin, jotka vaativat täsmällisyyttä.
Neuvonantaja
Auttaa asiakasta ymmärtämään tilanteen ja ohjaa häntä tiedon ja harkinnan avulla.
Sinnikäs
Pitää yllä seurantaa ja jatkuvuutta, kunnes tilanne on hoidettu.
Tarkoitus on välittää, että hyvää palvelua voi tarjota monella eri tavalla – ei käydä läpi kunkin tyylin koko metodologiaa.
Visualisoi tiimisi tyylit
DISC-asiakaspalvelukartta
Talent360:llä voit luoda DISC-asiakaspalvelukartan, joka sijoittaa arvioidut henkilöt graafisesti heidän tyyliensä mukaan. Näet yhdellä silmäyksellä:
- mitkä tyylit ovat vallitsevia
- kuinka monipuolisia palvelutapoja tiimissä on
- mitkä kyvyt ovat erityisen hyvin edustettuina
- mitkä lähestymistavat voivat olla vähemmän esillä
- miten erilaiset palvelutavat täydentävät toisiaan
Kartta ei luokittele, kuka palvelee parhaiten. Se auttaa ymmärtämään, miten kukin palvelee ja millaista monimuotoisuutta tiimissä on.
Yhtä ihanteellista palvelutyyliä ei ole
Paras tyyli riippuu asiakkaasta, palvelusta, ongelmasta ja hetkestä.
Tavoitteena ei ole,
että kaikki palvelevat samalla tavalla.
Tavoitteena on,
että kaikilla on riittävästi keinoja toimia tehokkaasti erilaisissa tilanteissa.
Myös palvelun tyypillä on merkitystä
Sama tyyli voi tuoda arvoa eri tavoin tilanteesta riippuen
Erillinen moduuli analysoi palvelutyylin sopivuutta. Se voi tarkastella esimerkiksi seuraavia asioita:
- suotuisin palvelutyyppi
- vaativin toimintaympäristö
- palvelun vaihe, jossa hän voi tuoda eniten arvoa
- vaihe, joka voi vaatia enemmän mukautumista
- sopivin asiakastyyppi
- haastavin asiakastyyppi
- avain tehokkuuden lisäämiseen
- suotuisin palveluympäristö
Näin vältetään liian yksinkertainen johtopäätös:
Kaikki asiakkaat eivät halua tulla palvelluiksi samalla tavalla
Ymmärrä myös asiakkaan tyyli
Talent360 hyödyntää neljää DISC-päätyyliä ymmärtääkseen eroja siinä, miten ihmiset hakevat palvelua, tietoa ja ratkaisuja.
Draivi-Hallitseva asiakas
Hakee nopeutta, selkeyttä, konkreettisia ratkaisuja ja näkyvää edistystä. Voi turhautua viivästyksiin, liian pitkiin selityksiin tai siihen, ettei asiaa saada ratkaistua.
Interaktiivinen asiakas
Arvostaa läheistä, ystävällistä, myönteistä ja osallistavaa palvelua. Voi menettää luottamuksensa, jos kokemus tuntuu liian kylmältä, etäiseltä tai tekniseltä.
Sereniteetti-tyylinen asiakas
Hakee varmuutta, kärsivällisyyttä, jatkuvuutta ja tukea. Voi tarvita aikaa tiedon käsittelyyn ja tunteen siitä, että häntä tuetaan koko ratkaisuprosessin ajan.
Compliance-tyylinen asiakas
Arvostaa tarkkuutta, selkeää tietoa, johdonmukaisuutta ja hyvin perusteltuja vastauksia. Voi menettää luottamuksensa, jos hän havaitsee improvisointia, epäselvyyttä tai huolellisuuden puutetta.
Asiakkaan tyylin ymmärtäminen ei tarkoita hänen leimaamistaan vaan palvelutavan mukauttamista.
Sama vastaus ei synnytä kaikille samaa kokemusta
Asiakas D
”Mitä te aiotte tehdä ja milloin?”
Asiakas I
”Minun pitää tuntea, että kuuntelet minua”
Asiakas S
”Kerro rauhassa, mitä tulee tapahtumaan”
Asiakas C
”Minun pitää ymmärtää tarkalleen, miten tämä toimii”
Vastauksen sisältö voi olla täsmälleen sama. Muuttuu se, miten asia viestitään ja miten asiakasta tuetaan.
Mukautuminen ei ole manipulointia
DISCin käyttäminen asiakaspalvelussa ei tarkoita asiakkaan ”psykologista tunnistamista” hänen hallitsemisekseen. Kyse on siitä, että työntekijä oppii havaitsemaan erilaisia tarpeita ja mukauttamaan:
Moduuli määrittelee juuri nämä strategiat sävyn, tahdin, yksityiskohtaisuuden ja vastaustavan säädöiksi, joiden avulla palvelukokemuksesta tulee tehokkaampi.
Tyylin tuntemisesta tietoon siitä, mitä tehdä
Talent360 ei jää tasolle ”tämä asiakas vaikuttaa D:ltä, I:ltä, S:ltä tai C:ltä”. Raportti voi antaa konkreettisia suosituksia vuorovaikutuksen mukauttamiseen. Asiakkaasta riippuen voi esimerkiksi olla tehokkaampaa:
Moduuli sisältää eriytetyt strategiat Draivi-Hallitseville, interaktiivisille, Sereniteetti-tyylisille ja Compliance-tyylisille asiakkaille.
Erinomainen palvelu vaatii joustavuutta
Kyse ei ole oman tyylisi hylkäämisestä. Kyse on siitä, että tiedät, milloin luontevaa palvelutapaasi on syytä säätää.
Kaikki nämä ominaisuudet voivat tuoda arvoa. Ja kaikki voivat olla vähemmän tehokkaita, jos asiakas tarvitsee jotain muuta.
Vahvuudet, joista voi tulla myös riskejä
Vahvuus tuo eniten arvoa, kun osaamme säädellä sitä tilanteen mukaan. Esimerkit havainnollistavat periaatetta, eivät yleispäteviä psykometrisiä vastaavuuksia.
+
Ketteryys ja ratkaisukyky
En exceso
Asiakas voi tuntea itsensä hoputetuksi
+
Varmuus ja perusteellisuus
En exceso
Palvelusta voi tulla jäykkää
+
Luottamus ja yhteys
En exceso
Ratkaisuun keskittyminen voi hämärtyä
+
Tukeminen
En exceso
Prosessi voi venyä
Logiikka on yksinkertainen:
Vahvuus tuo eniten arvoa, kun osaamme säädellä sitä tilanteen mukaan.
Asiakaspalvelu ei ole sama asia kuin myynti
Kaksi eri vaihetta asiakassuhteessa
Myyntiosaaminen
Miten yhdistän asiakkaan tarpeen tarjoukseen ja vien myyntimahdollisuutta eteenpäin?
Asiakaspalvelu
Miten palvelen, vastaan, ratkaisen ja tuen asiakasta hänen koko kokemuksensa ajan?
Molemmilla on yhteinen periaate: keskustelukumppanin parempi ymmärtäminen vuorovaikutuksen mukauttamiseksi. Ne eivät kuitenkaan ole sama ratkaisu.
Tutustu MyyntiosaamiseenDiagnoosista kehittymiseen
Lopputuloksen ei pitäisi olla ”olen Ratkaisija”. Sen pitäisi olla: ”ymmärrän, miten palvelen luontaisesti ja mitä voin tehdä toisin, kun tilanne sitä vaatii”.
Kehitä taitoja, joita voi soveltaa todellisissa tilanteissa
Tämä ei tarkoita, että DISC välttämättä mittaisi kaikkia näitä osaamisalueita. DISC tarjoaa käyttäytymiseen liittyvää taustaa sen päättämiseen, mihin kannattaa panostaa.
Myös esihenkilön on ymmärrettävä, miten tiimi palvelee
Kehitä jokaista työntekijää hänen vahvuuksistaan käsin
Esihenkilö voi hyödyntää tietoa vastatakseen kysymyksiin:
- Missä tämä henkilö tuo erityisesti arvoa?
- Millaiset vuorovaikutustilanteet ovat hänelle luontevimpia?
- Mitkä tilanteet voivat tuottaa hänelle vaikeuksia?
- Mitä toimintatapoja hänen kannattaisi harjoitella?
- Millainen palaute voi olla hyödyllisintä?
Asiakaspalvelukartta tuo mukaan vielä yhden kysymyksen:
Mitä vahvuuksia ja tyylejä meillä on tiiminä?
Tämä voi auttaa kohdentamaan valmennusta, koulutusta, tiettyjen haasteiden jakamista ja kehityskeskusteluja.
Kaikki palveluongelmat eivät ole asenneongelmia
Kun henkilöllä on vaikeuksia tiettyjen asiakkaiden kanssa, selityksen ei tarvitse olla, että ”häneltä puuttuu palveluasenne”.
Hänen luontaisen tyylinsä ja kyseisen vuorovaikutustilanteen vaatimusten välillä voi olla ero.
Hyvin tarkan henkilön voi olla tarpeen kehittää joustavuuttaan vuorovaikutuksessa.
Hyvin lämminhenkisen henkilön voi olla tarpeen oppia asettamaan rajoja selkeämmin.
Hyvin suoran henkilön voi olla tarpeen antaa asiakkaalle enemmän tilaa.
Eron ymmärtäminen auttaa kehittämään konkreettisia toimintatapoja sen sijaan, että henkilö leimataan.
Talent360Academy
Muuta diagnoosi oppimiseksi
Talent360Academyn avulla kehittymistä voi jatkaa koulutuksella, kun havaitaan palveluun, viestintään tai muihin ammatillisiin valmiuksiin liittyviä tarpeita.
Älä kouluta koko tiimiä täsmälleen samalla tavalla. Käytä tietoa päättäessäsi, mitä kunkin pitää kehittää.
Tutustu Talent360AcademyynTalent360Consulting
Lisää tukea, kun projekti sitä vaatii
Talent360Consultingin kautta saat käyttöösi ekosysteemin riippumattomia konsultteja ja yrityksiä projekteihin, jotka liittyvät:
- asiakaskokemukseen
- asiakaspalvelutiimien kehittämiseen
- viestintään
- koulutukseen
- arviointiin
- kehittämissuunnitelmiin
Käyttökohteet
Asiakaspalvelutiimit
Ymmärrä tyylien moninaisuus ja kehitä mukautuvampaa palvelua.
Contact centerit
Työskentele ammattilaisten kanssa, joiden on vastattava lukuisille asiakkaille ja erilaisiin tilanteisiin.
Tekninen tuki
Tunnista vahvuudet ja tarpeet ympäristöissä, joissa tarkkuus ja asiakaskokemus on yhdistettävä.
Customer Success
Tasapainota ratkaisuja, asiakassuhdetta, ohjausta ja jatkuvuutta.
Reklamaatioiden käsittely
Kehitä kykyä mukauttaa sävyä, tahtia ja vastausta vaativissa keskusteluissa.
Asiantuntijapalvelut
Ymmärrä, miten eri tyylit voivat palvella, ohjata ja tukea asiakasta.
Työntekijöiden perehdytys
Tuo itsetuntemus ja asiakkaan mukaan toimiminen mukaan heti alusta alkaen.
Esihenkilöiden kehittäminen
Käytä tiimikarttaa valmennuksen, palautteen ja koulutusprioriteettien kohdentamiseen.
Erilainen kokemus jokaiselle asiakkaalle. Yhteinen palvelustandardi.
Palvelun mukauttaminen ei tarkoita johdonmukaisuudesta tinkimistä. Organisaatio voi säilyttää:
Palvelustandardi pysyy; palvelutapa mukautuu jokaisen asiakkaan mukaan.
Kenelle
Customer Service -vastaavat
Tiimien mukautumiskyvyn ymmärtämiseen ja kehittämiseen.
Contact Center -esihenkilöt
Valmennuksen ja koulutuksen kohdentamiseen ympäristöissä, joissa vuorovaikutustilanteita on paljon.
Customer Experience
Käyttäytymisnäkökulman tuomiseen osaksi asiakaskokemushankkeita.
HR
Arvioinnin, kehittämisen ja asiakaspalvelutiimien tarpeiden yhdistämiseen.
Learning & Development
Koulutusohjelmien yksilöllisempään räätälöintiin.
Asiakaspalvelun ammattilaiset
Oman luontaisen vastaamistavan ymmärtämiseen ja keinovalikoiman laajentamiseen.
Konsultit ja kouluttajat
DISCin hyödyntämiseen asiakaspalveluun liittyvien kehitysohjelmien pohjana.
Kehittämistä, ei luokittelua
DISC ei ratkaise, kuka voi palvella asiakkaita
DISC-tyyli ei ratkaise:
Se antaa tietoa käyttäytymistaipumuksista. Tulkinnassa on otettava huomioon myös:
Tavoitteena ei ole löytää ”täydellistä asiakaspalveluprofiilia”, vaan auttaa jokaista työntekijää laajentamaan kykyään palvella erilaisia asiakkaita.
Usein kysytyt kysymykset
Ymmärrä, miten palvelet – ja kehitä sitä, miten sinun tarvitsee palvella
Talent360Center
Arvioi ja visualisoi palvelutyylit.
Käytä DISCiä, Asiakaspalvelun erillisiä moduuleja ja DISC-karttoja ymmärtääksesi sekä jokaista työntekijää että tiimin kokoonpanoa.
Tutustu CenteriinTalent360Academy
Muuta tarpeet oppimiseksi.
Kehitä viestintään, palveluun ja muihin havaittuihin tarpeisiin liittyviä valmiuksia.
Tutustu AcademyynTalent360Consulting
Lisää ammattimaista tukea.
Löydä ekosysteemin riippumattomia konsultteja tiimien kehittämiseen ja asiakaskokemukseen liittyviin projekteihin.
Löydä asiantuntijaAuta jokaista palvelemaan paremmin ilman, että kaikkien täytyy palvella samalla tavalla
Ymmärrä, miten kukin vastaa, visualisoi tiimin monimuotoisuus ja kehitä kykyä mukauttaa sävyä, tahtia, tietoa ja tukea erilaisten asiakkaiden ja tilanteiden mukaan.