Utveckla team som kan anpassa bemötandet till varje kund
Alla ger inte service på samma sätt. Och alla kunder behöver inte samma svar. Talent360 använder DISC för att förstå hur varje medarbetare bemöter kunder, var hen tillför mest värde och hur hen kan anpassa sitt sätt att svara till olika typer av kunder.
Att lösa problemet betyder inte alltid att ge bra service
Ett ärende kan bli löst och kunden ändå gå därifrån med en negativ upplevelse. Kvaliteten på servicen beror nämligen också på:
Talent360:s modul utgår just från den här idén: sättet att bemöta, svara och stötta påverkar kundens upplevelse, förtroende och lojalitet.
Den vanliga frågan
Har hen löst ärendet?
Den fullständiga frågan
Hur löste hen det, och hur upplevde kunden interaktionen?
Effektiv service = medarbetare + kund + situation
Samma medarbetare kan agera helt naturligt med vissa kunder eller i vissa situationer och behöva anpassa sig mer i andra.
Medarbetare
Hur brukar hen bemöta kunder?
Kund
Vad behöver kunden för att känna sig väl bemött?
Situation
Vad kräver just det här ärendet?
Målet är inte att ändra personligheten. Det är att bredda förmågan att svara.
Förstå servicestilen med DISC
Mycket mer än att identifiera en bokstav
Talent360 har en särskild DISC-modul för Kundservicestil. Den hjälper dig att förstå:
- hur personen tenderar att ge service
- vilka styrkor hen bidrar med
- vilka aspekter som kan bli utmaningar
- i vilka sammanhang hen kan agera mest naturligt
- var hen kan behöva anpassa sig
I referensrapporten förknippas till exempel stilen Lösningsorienterad med svar, lösning, noggrannhet och standarder, medan de möjliga utmaningarna omfattar överdriven hårdhet, bristande flexibilitet eller att prioritera korrekthet framför kundens känslomässiga upplevelse.
Frågan går från ”Är hen bra på att ge service?” till något mycket mer användbart:
Hur bemöter hen kunder, vad bidrar hen med och vad behöver hen utveckla för att bli mer effektiv?
10 kundservicestilar
Talent360 identifierar tio servicestilar. Det finns olika giltiga sätt att ge service.
Lösningsorienterad
Fokuserar på att lösa upp låsta situationer, hitta svar och ta sig vidare mot en lösning.
Styrande
Bidrar med tydlighet, beslutsamhet och förmåga att ta kontroll när situationen kräver styrning.
Karismatisk
Skapar kontakt, energi och en positiv relationsupplevelse.
Spontan
Bidrar med dynamik, flexibilitet och naturlighet i interaktionen.
Facilitator
Hjälper kunden framåt genom att minska svårigheter och göra processen enklare.
Samarbetsinriktad
Bidrar med tillgänglighet, stöd och kontinuitet i relationen.
Försiktig
Arbetar omsorgsfullt och stabilt och är uppmärksam på möjliga risker innan hen svarar.
Teknisk
Bidrar med precision, kunskap och noggrannhet i svar som kräver exakthet.
Rådgivare
Hjälper kunden att förstå situationen och vägleder med information och gott omdöme.
Ihärdig
Följer upp och håller i tills situationen är omhändertagen.
Syftet är att visa att det finns olika giltiga sätt att ge service, inte att gå igenom hela metodiken bakom varje stil.
Visualisera stilarna i ditt team
DISC-servicekarta
Med Talent360 kan du ta fram en DISC-servicekarta som grafiskt placerar de bedömda personerna utifrån deras stilar. Du ser direkt:
- vilka stilar som dominerar
- hur stor mångfald det finns i bemötandet
- vilka förmågor som är särskilt väl representerade
- vilka förhållningssätt som kan vara mindre förekommande
- hur olika sätt att ge service kompletterar varandra
Kartan rangordnar inte vem som ger bäst service. Den hjälper dig att förstå hur varje person bemöter kunder och vilken mångfald som finns i teamet.
Det finns ingen enskild idealisk servicestil
Den bästa stilen beror på kunden, tjänsten, problemet och tidpunkten.
Målet är inte
att alla medarbetare ger service på samma sätt.
Målet är
att de har tillräckligt med resurser för att svara effektivt i olika situationer.
Typen av service spelar också roll
Samma stil kan bidra på olika sätt beroende på sammanhanget
Den specifika modulen analyserar hur väl servicestilen matchar olika sammanhang. Den kan belysa aspekter som:
- mest gynnsam typ av service
- mest krävande sammanhang
- fas i servicen där hen kan tillföra mest värde
- fas som kan kräva mer anpassning
- mest passande kundtyp
- mest utmanande kundtyp
- nyckel till ökad effektivitet
- mest gynnsam servicemiljö
Det motverkar en alltför förenklad slutsats:
Alla kunder vill inte bli bemötta på samma sätt
Förstå också kundens stil
Talent360 arbetar med de fyra huvudstilarna i DISC för att förstå skillnader i hur människor söker hjälp, information och lösningar.
Dominant kund
Söker snabbhet, tydlighet, konkreta lösningar och synliga framsteg. Kan bli frustrerad av förseningar, alltför långa förklaringar eller bristande förmåga att lösa problemet.
Interaktiv kund
Uppskattar ett personligt, vänligt, positivt och engagerande bemötande. Kan tappa förtroendet om upplevelsen känns alltför kall, distanserad eller teknisk.
Seren kund
Söker trygghet, tålamod, kontinuitet och stöd. Kan behöva tid att bearbeta informationen och vilja känna sig stöttad medan ärendet löses.
Compliance-inriktad kund
Uppskattar precision, tydlig information, konsekvens och välgrundade svar. Kan tappa förtroendet när hen uppfattar improvisation, otydlighet eller bristande noggrannhet.
Att förstå kundens stil handlar inte om att sätta etiketter, utan om att anpassa sättet att bemöta kunden.
Samma svar ger inte samma upplevelse hos alla
Kund D
”Vad ska ni göra och när?”
Kund I
”Jag behöver känna att du lyssnar på mig”
Kund S
”Förklara lugnt för mig vad som kommer att hända”
Kund C
”Jag behöver förstå exakt hur det fungerar”
Själva svaret i sak kan vara exakt detsamma. Det som ändras är hur det kommuniceras och hur kunden stöttas.
Att anpassa sig är inte att manipulera
Att använda DISC i kundservice handlar inte om att ”psykologiskt avläsa” kunden för att kontrollera hen. Det handlar om att utveckla medarbetarens förmåga att uppmärksamma olika behov och anpassa:
Modulen beskriver just dessa strategier som justeringar av ton, tempo, detaljnivå och svarsform för att ge en mer effektiv serviceupplevelse.
Från att känna till stilen till att veta vad man ska göra
Talent360 stannar inte vid ”den här kunden verkar vara D, I, S eller C”. Rapporten kan ge konkreta rekommendationer för att anpassa interaktionen. Beroende på kunden kan det till exempel vara mer effektivt att:
Modulen innehåller differentierade strategier för dominanta, interaktiva, serena och Compliance-inriktade kunder.
Utmärkt service kräver flexibilitet
Det handlar inte om att överge din stil. Det handlar om att veta när ditt naturliga sätt att ge service behöver justeras.
Alla dessa egenskaper kan tillföra värde. Och alla kan bli mindre effektiva om kunden behöver något annat.
Styrkor som också kan bli risker
En styrka tillför mer värde när vi kan reglera den efter situationen. Exemplen illustrerar principen, inte universella psykometriska samband.
+
Smidighet och lösningsförmåga
En exceso
Kunden kan känna sig jäktad
+
Trygghet och noggrannhet
En exceso
Bemötandet kan bli stelt
+
Förtroende och kontakt
En exceso
Fokus på lösningen kan gå förlorat
+
Stöd
En exceso
Processen kan dra ut på tiden
Logiken är enkel:
En styrka tillför mer värde när vi kan reglera den efter situationen.
Kundservice är inte samma sak som försäljning
Två olika skeden i relationen med kunden
Säljtalang
Hur kopplar jag kundens behov till ett erbjudande och för en affärsmöjlighet framåt?
Kundservice
Hur tar jag hand om kunden, svarar, löser problem och stöttar hen under hela upplevelsen?
Båda utgår från samma princip: att förstå samtalspartnern bättre för att kunna anpassa interaktionen. Men de är inte samma lösning.
Upptäck SäljtalangFrån diagnos till utveckling
Resultatet bör inte vara ”jag är Lösningsorienterad”. Det bör vara: ”jag förstår hur jag naturligt ger service och vad jag kan göra annorlunda när situationen kräver det”.
Utveckla färdigheter som går att tillämpa i verkliga situationer
Det betyder inte att DISC nödvändigtvis mäter alla dessa kompetenser. DISC ger beteendemässig kontext för att avgöra vad som är värt att arbeta med.
Även chefen behöver förstå hur teamet ger service
Utveckla varje medarbetare utifrån hens styrkor
Chefen kan använda informationen för att besvara:
- Var bidrar den här personen särskilt mycket?
- Vilka typer av interaktioner känns mest naturliga för hen?
- Vilka situationer kan bli svåra för hen?
- Vilka beteenden borde hen öva på?
- Vilken feedback kan vara mest användbar?
Och Servicekartan gör det möjligt att lägga till ytterligare en fråga:
Vilka styrkor och stilar har vi som team?
Det kan hjälpa till att rikta coachning, utbildning, fördelning av vissa utmaningar och utvecklingssamtal.
Alla serviceproblem är inte attitydproblem
När en person har svårt med vissa kunder behöver förklaringen inte vara att ”hen saknar servicekänsla”.
Det kan finnas ett avstånd mellan hens naturliga stil och det som just den interaktionen kräver.
Den som är mycket noggrann kan behöva arbeta med sin relationella flexibilitet.
Den som är mycket personlig kan behöva lära sig att sätta gränser tydligare.
Den som är mycket direkt kan behöva ge kunden mer utrymme.
Att förstå skillnaden gör det möjligt att utveckla konkreta beteenden i stället för att sätta etiketter på personen.
Talent360Academy
Omvandla diagnosen till lärande
Med Talent360Academy kan utvecklingen fortsätta genom utbildning när man identifierar behov kopplade till bemötande, kommunikation eller andra yrkesförmågor.
Utbilda inte hela teamet på exakt samma sätt. Använd informationen för att avgöra vad varje person behöver utveckla.
Utforska Talent360AcademyTalent360Consulting
Lägg till stöd när projektet kräver det
Via Talent360Consulting får du tillgång till oberoende konsulter och företag i ekosystemet för projekt inom:
- kundupplevelse
- utveckling av kundserviceteam
- kommunikation
- utbildning
- bedömning
- förbättringsplaner
Användningsområden
Kundserviceteam
Förstå mångfalden av stilar och bidra till ett mer anpassningsbart bemötande.
Kontaktcenter
Arbeta med medarbetare som måste hantera många kunder och olika situationer.
Teknisk support
Identifiera styrkor och behov i miljöer där precision och kundupplevelse måste kombineras.
Customer Success
Balansera lösning, relation, vägledning och kontinuitet med kunden.
Klagomålshantering
Utveckla förmågan att anpassa ton, tempo och svar i krävande samtal.
Professionella tjänster
Förstå hur olika stilar kan bemöta, vägleda och stötta kunden.
Onboarding av medarbetare
Introducera självkännedom och kundanpassning redan från start.
Chefsutveckling
Använd teamkartan för att rikta coachning, feedback och utbildningsprioriteringar.
En unik upplevelse för varje kund. En gemensam servicestandard.
Att anpassa servicen innebär inte att tumma på konsekvensen. Organisationen kan behålla:
Servicestandarden består; sättet att bemöta anpassas till varje kund.
För vem
Ansvariga för Customer Service
För att förstå och utveckla teamens anpassningsförmåga.
Kontaktcenterchefer
För att rikta coachning och utbildning i miljöer med stora interaktionsvolymer.
Customer Experience
För att föra in ett beteendeperspektiv i initiativ för kundupplevelse.
HR
För att koppla samman bedömning, utveckling och kundserviceteamens behov.
Learning & Development
För att bättre anpassa utbildningsprogrammen.
Kundservicemedarbetare
För att förstå sitt naturliga sätt att svara och bredda sin repertoar.
Konsulter och utbildare
För att använda DISC som grund för utvecklingsprogram inom kundservice.
Utveckling, inte klassificering
DISC avgör inte vem som kan arbeta med kunder
En DISC-stil avgör inte:
Den ger information om beteendetendenser. Den ska tolkas tillsammans med:
Målet är inte att hitta ”den perfekta serviceprofilen”. Det är att hjälpa varje medarbetare att bredda sin förmåga att möta olika kunder.
Vanliga frågor
Från att förstå hur du ger service till att utveckla hur du behöver ge service
Talent360Center
Bedöm och visualisera servicestilarna.
Använd DISC, specifika moduler för Kundservice och DISC-kartor för att förstå både varje medarbetare och teamets sammansättning.
Upptäck CenterTalent360Academy
Omvandla behov till lärande.
Utveckla förmågor inom kommunikation, bemötande och andra identifierade behov.
Utforska AcademyTalent360Consulting
Lägg till professionellt stöd.
Hitta oberoende konsulter i ekosystemet för projekt inom teamutveckling och kundupplevelse.
Hitta en specialistHjälp varje medarbetare att ge bättre service utan att tvinga alla att ge service på samma sätt
Förstå hur varje person svarar, visualisera mångfalden i teamet och utveckla förmågan att anpassa ton, tempo, information och stöd till olika kunder och situationer.