Développez des équipes capables d’adapter leur prise en charge à chaque client
Tout le monde ne sert pas les clients de la même manière. Et tous les clients n’ont pas besoin de la même réponse. Talent360 utilise DISC pour comprendre comment chaque professionnel prend en charge les clients, où il apporte le plus de valeur et comment il peut adapter sa façon de répondre à différents types de clients.
Résoudre le problème ne signifie pas toujours bien servir le client
Un incident peut être résolu et le client repartir malgré tout avec une expérience négative. Car la qualité du service dépend aussi de :
Le module Talent360 lui-même part de cette idée : la manière de prendre en charge, de répondre et d’accompagner influence l’expérience, la confiance et la fidélité du client.
La question habituelle
A-t-il résolu l’incident ?
La question complète
Comment l’a-t-il résolu et comment le client a-t-il vécu cette interaction ?
Service efficace = professionnel + client + situation
Un même professionnel peut être très à l’aise avec certains clients ou certaines situations et avoir besoin de davantage d’adaptation avec d’autres.
Professionnel
Comment a-t-il tendance à servir le client ?
Client
De quoi a-t-il besoin pour se sentir bien pris en charge ?
Situation
Qu’exige ce cas ?
L’objectif n’est pas de changer sa personnalité. C’est d’élargir sa capacité de réponse.
Comprenez le style de service avec DISC
Bien plus qu’identifier une lettre
Talent360 dispose d’un module DISC spécifique, Style d’Agent du Service Client. Il permet de comprendre :
- comment la personne a tendance à servir le client
- quelles forces elle apporte
- quels aspects peuvent devenir des défis
- dans quels contextes elle peut évoluer le plus naturellement
- où elle peut avoir besoin de s’adapter
Dans le rapport de référence, par exemple, le style Résolutif est associé à la réactivité, à la solution, à la rigueur et aux standards, tandis que parmi ses défis possibles figurent une dureté excessive, un manque de flexibilité ou le fait de privilégier l’exactitude au détriment de l’expérience émotionnelle du client.
La question passe de « Est-il bon avec les clients ? » à quelque chose de bien plus utile :
Comment sert-il les clients, qu’apporte-t-il et que doit-il développer pour gagner en efficacité ?
10 styles de service client
Talent360 identifie dix styles de service. Il existe différentes manières valables d’apporter un bon service.
Résolutif
S’attache à débloquer les situations, à trouver des réponses et à avancer vers une solution.
Directif
Apporte clarté, décision et capacité à prendre le contrôle lorsque la situation a besoin d’être dirigée.
Charismatique
Crée du lien, de l’énergie et une expérience relationnelle positive.
Spontané
Apporte dynamisme, flexibilité et naturel dans l’interaction.
Facilitateur
Aide le client à avancer en réduisant les difficultés et en simplifiant le processus.
Coopératif
Apporte disponibilité, soutien et continuité dans la relation.
Prudent
Travaille avec soin, stabilité et attention aux risques éventuels avant de répondre.
Technique
Apporte précision, connaissances et rigueur dans les réponses qui exigent de l’exactitude.
Conseiller
Aide à comprendre la situation et oriente le client grâce à l’information et au discernement.
Persistant
Assure le suivi et la continuité jusqu’à ce que la situation soit prise en charge.
Le but est de montrer qu’il existe différentes manières valables d’apporter un bon service, et non de détailler toute la méthodologie de chaque style.
Visualisez les styles de votre équipe
Carte DISC Service client
Talent360 permet de générer une Carte DISC Service client qui positionne graphiquement les personnes évaluées selon leurs styles. Elle permet d’observer d’un coup d’œil :
- quels styles prédominent
- quelle diversité de service existe
- quelles capacités sont particulièrement représentées
- quelles approches peuvent être moins présentes
- comment différentes manières de servir se complètent
La carte ne désigne pas qui sert le mieux les clients. Elle aide à comprendre comment chacun prend en charge les clients et quelle diversité existe dans l’équipe.
Il n’existe pas de style de service idéal unique
Le meilleur style dépend du client, du service, du problème et du moment.
L’objectif n’est pas
que tous les professionnels servent les clients de la même manière.
L’objectif est
qu’ils disposent de suffisamment de ressources pour répondre efficacement à des situations différentes.
Le type de service compte aussi
Un même style peut apporter de la valeur différemment selon le contexte
Le module spécifique analyse l’adéquation du style de service. Il peut explorer des aspects tels que :
- le type de service le plus favorable
- le contexte le plus exigeant
- l’étape du service où la personne peut apporter le plus de valeur
- l’étape qui peut exiger davantage d’adaptation
- le type de client le plus compatible
- le type de client le plus difficile
- la clé pour gagner en efficacité
- l’environnement de service le plus favorable
Cela évite une conclusion trop simpliste :
Tous les clients ne veulent pas être servis de la même manière
Comprenez aussi le style du client
Talent360 s’appuie sur les quatre grands styles DISC pour comprendre les différences dans la manière dont les personnes recherchent un service, de l’information et une résolution.
Client Décisif
Recherche rapidité, clarté, solutions concrètes et progrès visibles. Peut s’agacer face aux retards, aux explications trop longues ou à un manque de capacité à résoudre.
Client Interactif
Apprécie un service chaleureux, aimable, positif et participatif. Peut perdre confiance si l’expérience lui paraît trop froide, distante ou technique.
Client Serein
Recherche sécurité, patience, continuité et accompagnement. Peut avoir besoin de temps pour assimiler l’information et de se sentir accompagné pendant la résolution.
Client Conforme
Apprécie la précision, une information claire, la cohérence et des réponses bien fondées. Peut perdre confiance lorsqu’il perçoit de l’improvisation, de l’ambiguïté ou un manque de rigueur.
Comprendre le style du client ne consiste pas à lui coller une étiquette, mais à ajuster la manière de le servir.
Une même réponse ne crée pas la même expérience chez tout le monde
Client D
« Qu’est-ce que vous allez faire, et quand ? »
Client I
« J’ai besoin de sentir que vous m’écoutez »
Client S
« Expliquez-moi calmement ce qui va se passer »
Client C
« J’ai besoin de comprendre exactement comment ça fonctionne »
Le fond de la réponse peut être exactement le même. Ce qui change, c’est la manière de la communiquer et d’accompagner le client.
S’adapter ne signifie pas manipuler
Utiliser DISC dans le service client ne consiste pas à « cerner psychologiquement » le client pour le contrôler. Il s’agit de développer chez le professionnel la capacité à percevoir des besoins différents et à ajuster :
Le module lui-même définit précisément ces stratégies comme des ajustements du ton, du rythme, du niveau de détail et de la forme de la réponse afin d’offrir une expérience de service plus efficace.
Du style identifié aux actions concrètes
Talent360 ne s’arrête pas à « ce client semble D, I, S ou C ». Le rapport peut fournir des recommandations concrètes pour adapter l’interaction. Par exemple, selon le client, il peut être plus efficace de :
Le module contient des stratégies différenciées pour les clients Décisifs, Interactifs, Sereins et Conformes.
Un service excellent exige de la flexibilité
Il ne s’agit pas d’abandonner votre style. Il s’agit de savoir quand votre manière naturelle de servir les clients doit s’ajuster.
Toutes ces caractéristiques peuvent apporter de la valeur. Et toutes peuvent devenir moins efficaces si le client a besoin d’autre chose.
Des forces qui peuvent aussi devenir des risques
Une force apporte davantage de valeur lorsque l’on sait la moduler selon la situation. Ces exemples illustrent le principe ; ils ne constituent pas des correspondances psychométriques universelles.
+
Agilité et résolution
En exceso
Le client peut se sentir bousculé
+
Assurance et rigueur
En exceso
Le service peut devenir rigide
+
Confiance et lien
En exceso
On peut perdre de vue la résolution
+
Accompagnement
En exceso
Le processus peut s’allonger
La logique est simple :
Une force apporte davantage de valeur lorsque l’on sait la moduler selon la situation.
Le service client, ce n’est pas la vente
Deux moments différents de la relation client
Talents commerciaux
Comment relier le besoin du client à une proposition et faire avancer une opportunité ?
Service client
Comment prendre en charge le client, lui répondre, résoudre sa demande et l’accompagner tout au long de son expérience ?
Les deux partagent un principe : mieux comprendre l’interlocuteur pour adapter l’interaction. Mais ce ne sont pas la même solution.
Découvrir Talents commerciauxDu diagnostic au développement
Le résultat ne devrait pas être « je suis Résolutif ». Il devrait être : « je comprends ma manière naturelle de servir les clients et ce que je peux faire autrement quand la situation l’exige ».
Développez des compétences applicables à des situations réelles
Cela ne signifie pas que DISC mesure nécessairement toutes ces compétences. DISC apporte un contexte comportemental pour décider de ce qui mérite d’être travaillé.
Le manager aussi a besoin de comprendre comment son équipe sert les clients
Développez chaque professionnel à partir de ses forces
Le manager peut utiliser ces informations pour répondre aux questions suivantes :
- Où cette personne apporte-t-elle le plus de valeur ?
- Quels types d’interaction lui sont les plus naturels ?
- Quelles situations peuvent lui poser des difficultés ?
- Quels comportements devrait-elle travailler ?
- Quel feedback peut lui être le plus utile ?
Et la Carte de service permet d’ajouter une autre question :
Quelles forces et quels styles avons-nous en tant qu’équipe ?
Cela peut aider à orienter le coaching, la formation, l’attribution de certains défis et les entretiens de développement.
Tous les problèmes de service ne sont pas des problèmes d’attitude
Lorsqu’une personne rencontre des difficultés avec certains clients, l’explication n’est pas forcément « elle n’a pas le sens du service ».
Il peut exister un écart entre son style naturel et ce qu’exige cette interaction précise.
Une personne très précise peut avoir besoin de travailler sa flexibilité relationnelle.
Une personne très proche des clients peut avoir besoin d’apprendre à poser des limites plus clairement.
Une personne très directe peut avoir besoin de laisser plus d’espace au client.
Comprendre cette différence permet de développer des comportements concrets au lieu de coller une étiquette à la personne.
Talent360Academy
Transformez le diagnostic en apprentissage
Talent360Academy permet de poursuivre le développement par la formation lorsque des besoins liés au service client, à la communication ou à d’autres capacités professionnelles sont identifiés.
Ne formez pas toute l’équipe exactement de la même manière. Utilisez les informations pour décider de ce que chaque personne doit développer.
Explorer Talent360AcademyTalent360Consulting
Ajoutez un accompagnement lorsque le projet le nécessite
Talent360Consulting donne accès à des consultants indépendants et à des cabinets de l’écosystème pour mener des projets liés à :
- l’expérience client
- le développement des équipes de service client
- la communication
- la formation
- l’évaluation
- les plans d’amélioration
Cas d’usage
Équipes de service client
Comprenez la diversité des styles et contribuez à développer un service plus adaptatif.
Centres de contact
Travaillez avec des professionnels qui doivent répondre à de nombreux clients et à des situations très diverses.
Support technique
Identifiez les forces et les besoins dans des environnements où précision et expérience client doivent aller de pair.
Customer Success
Aidez à équilibrer résolution, relation, orientation et continuité avec le client.
Gestion des réclamations
Développez la capacité à adapter le ton, le rythme et la réponse lors de conversations exigeantes.
Services professionnels
Comprenez comment différents styles peuvent servir, orienter et accompagner le client.
Onboarding des professionnels
Intégrez la connaissance de soi et l’adaptation au client dès le départ.
Développement des managers
Utilisez la carte de l’équipe pour orienter le coaching, le feedback et les priorités de formation.
Une expérience différente pour chaque client. Un standard de service commun.
Adapter le service ne signifie pas perdre en cohérence. L’organisation peut conserver :
Le standard de service reste le même ; la manière de servir s’adapte à chaque client.
Pour qui
Responsables du service client
Pour comprendre et développer la capacité d’adaptation de leurs équipes.
Managers de centres de contact
Pour orienter le coaching et la formation dans des environnements à fort volume d’interactions.
Customer Experience
Pour intégrer la perspective comportementale dans les initiatives d’expérience client.
Ressources humaines
Pour relier évaluation, développement et besoins des équipes de service client.
Learning & Development
Pour mieux personnaliser les programmes de formation.
Professionnels du service client
Pour comprendre leur manière naturelle de répondre et élargir leur répertoire.
Consultants et formateurs
Pour utiliser DISC comme base de programmes de développement liés au service client.
Développement, pas classement
DISC ne décide pas qui peut servir les clients
Un style DISC ne détermine pas :
Il apporte des informations sur des tendances comportementales. Il doit être interprété en tenant compte :
L’objectif n’est pas de trouver « le profil parfait du service client ». Il s’agit d’aider chaque professionnel à élargir sa capacité à répondre à des clients différents.
Questions fréquentes
De la compréhension de votre manière de servir au développement de celle qu’il vous faut adopter
Talent360Center
Évaluez et visualisez les styles de service.
Utilisez DISC, des modules spécifiques Service client et des Cartes DISC pour comprendre à la fois chaque professionnel et la composition de l’équipe.
Découvrir CenterTalent360Academy
Transformez les besoins en apprentissage.
Développez des capacités liées à la communication, au service client et à d’autres besoins identifiés.
Explorer AcademyTalent360Consulting
Ajoutez un accompagnement professionnel.
Trouvez des consultants indépendants de l’écosystème pour des projets de développement d’équipes et d’expérience client.
Trouver un spécialisteAidez chaque professionnel à mieux servir les clients sans l’obliger à les servir tous de la même manière
Comprenez comment chaque personne répond, visualisez la diversité de l’équipe et développez la capacité à adapter le ton, le rythme, l’information et l’accompagnement à différents clients et situations.