Udvikl teams, der kan tilpasse betjeningen til den enkelte kunde
Ikke alle yder service på samme måde. Og ikke alle kunder har brug for det samme svar. Talent360 bruger DISC til at forstå, hvordan hver medarbejder betjener kunder, hvor vedkommende skaber mest værdi, og hvordan svarformen kan tilpasses forskellige kundetyper.
At løse problemet er ikke altid det samme som god service
En henvendelse kan godt blive løst, og kunden alligevel gå derfra med en negativ oplevelse. For kvaliteten af servicen afhænger også af:
Talent360’s modul tager netop udgangspunkt i denne idé: måden at betjene, svare og støtte kunden på påvirker kundens oplevelse, tillid og loyalitet.
Det sædvanlige spørgsmål
Har medarbejderen løst henvendelsen?
Det fulde spørgsmål
Hvordan blev den løst, og hvordan oplevede kunden interaktionen?
Effektiv service = medarbejder + kunde + situation
Den samme medarbejder kan agere helt naturligt over for bestemte kunder eller situationer og have brug for at tilpasse sig mere over for andre.
Medarbejder
Hvordan betjener vedkommende typisk kunder?
Kunde
Hvad har kunden brug for for at føle sig godt betjent?
Situation
Hvad kræver netop denne sag?
Målet er ikke at ændre personligheden. Det er at udvide evnen til at respondere.
Forstå servicestilen med DISC
Meget mere end at identificere et bogstav
Talent360 har et særligt DISC-modul for Kundeservicestil. Det giver indsigt i:
- hvordan personen typisk yder service
- hvilke styrker vedkommende bidrager med
- hvilke aspekter der kan blive til udfordringer
- i hvilke sammenhænge vedkommende kan agere mest naturligt
- hvor vedkommende kan have brug for at tilpasse sig
I referencerapporten forbindes stilen Problemløser for eksempel med svar, løsning, grundighed og standarder, mens de mulige udfordringer omfatter overdreven hårdhed, manglende fleksibilitet eller at prioritere korrekthed frem for kundens følelsesmæssige oplevelse.
Spørgsmålet går fra ”Er vedkommende god til kundeservice?” til noget langt mere brugbart:
Hvordan betjener vedkommende kunder, hvad bidrager vedkommende med, og hvad skal udvikles for at øge effektiviteten?
10 kundeservicestile
Talent360 identificerer ti servicestile. Der findes forskellige gyldige måder at yde service på.
Problemløser
Fokuserer på at få låste situationer i gang igen, finde svar og bevæge sig mod en løsning.
Styrende
Bidrager med klarhed, beslutsomhed og evnen til at tage styringen, når situationen kræver retning.
Karismatisk
Skaber kontakt, energi og en positiv relationel oplevelse.
Spontan
Bidrager med dynamik, fleksibilitet og naturlighed i interaktionen.
Facilitator
Hjælper kunden videre ved at mindske vanskeligheder og gøre processen enklere.
Samarbejdende
Bidrager med tilgængelighed, støtte og kontinuitet i relationen.
Forsigtig
Arbejder omhyggeligt og stabilt og har øje for mulige risici, før der svares.
Teknisk
Bidrager med præcision, viden og grundighed i svar, der kræver nøjagtighed.
Rådgiver
Hjælper kunden med at forstå situationen og vejleder med information og dømmekraft.
Vedholdende
Følger op og holder fast, indtil situationen er håndteret.
Formålet er at vise, at der findes forskellige gyldige måder at yde service på, ikke at gennemgå hele metoden bag hver stil.
Visualiser stilene i dit team
DISC-servicekort
Med Talent360 kan du oprette et DISC-servicekort, der grafisk placerer de vurderede personer ud fra deres stile. Du kan med ét blik se:
- hvilke stile der dominerer
- hvor stor mangfoldighed der er i betjeningen
- hvilke kompetencer der er særligt godt repræsenteret
- hvilke tilgange der kan være mindre til stede
- hvordan forskellige måder at betjene kunder på supplerer hinanden
Kortet rangordner ikke, hvem der yder den bedste service. Det hjælper dig med at forstå, hvordan hver person betjener kunder, og hvilken mangfoldighed der er i teamet.
Der findes ikke én ideel servicestil
Den bedste stil afhænger af kunden, ydelsen, problemet og tidspunktet.
Målet er ikke,
at alle medarbejdere yder service på samme måde.
Målet er,
at de har tilstrækkelige ressourcer til at reagere effektivt på forskellige situationer.
Typen af service betyder også noget
Den samme stil kan bidrage forskelligt afhængigt af konteksten
Det særlige modul analyserer, hvordan servicestilen matcher forskellige sammenhænge. Det kan belyse aspekter som:
- mest gunstig type service
- mest krævende kontekst
- fase i serviceforløbet, hvor vedkommende kan skabe mest værdi
- fase, der kan kræve mere tilpasning
- mest passende kundetype
- mest udfordrende kundetype
- nøglen til øget effektivitet
- mest gunstigt servicemiljø
Det forhindrer en alt for forenklet konklusion:
Ikke alle kunder vil betjenes på samme måde
Forstå også kundens stil
Talent360 arbejder med de fire overordnede DISC-stile for at forstå forskelle i, hvordan mennesker søger hjælp, information og løsninger.
Dominant kunde
Søger hurtighed, klarhed, konkrete løsninger og synlige fremskridt. Kan blive frustreret over forsinkelser, alt for lange forklaringer eller manglende evne til at løse problemet.
Interaktiv kunde
Sætter pris på en personlig, venlig, positiv og inddragende betjening. Kan miste tilliden, hvis oplevelsen virker for kølig, distanceret eller teknisk.
Seren kunde
Søger tryghed, tålmodighed, kontinuitet og støtte. Kan have brug for tid til at bearbejde informationen og for at føle sig støttet, mens sagen løses.
Compliance-orienteret kunde
Sætter pris på præcision, klar information, konsistens og velbegrundede svar. Kan miste tilliden, når kunden oplever improvisation, uklarhed eller manglende grundighed.
At forstå kundens stil handler ikke om at sætte etiketter på, men om at tilpasse måden at betjene kunden på.
Det samme svar giver ikke den samme oplevelse hos alle
Kunde D
”Hvad vil I gøre, og hvornår?”
Kunde I
”Jeg har brug for at føle, at du lytter til mig”
Kunde S
”Forklar mig i ro og mag, hvad der skal ske”
Kunde C
”Jeg har brug for at forstå præcis, hvordan det fungerer”
Selve svaret kan være nøjagtig det samme. Det, der ændrer sig, er, hvordan det kommunikeres, og hvordan kunden støttes.
At tilpasse sig er ikke at manipulere
At bruge DISC i kundeservice handler ikke om at ”aflæse” kunden psykologisk for at kontrollere vedkommende. Det handler om at udvikle medarbejderens evne til at se forskellige behov og tilpasse:
Modulet definerer netop disse strategier som justeringer af tone, tempo, detaljeniveau og svarform for at give en mere effektiv serviceoplevelse.
Fra at kende stilen til at vide, hvad du skal gøre
Talent360 stopper ikke ved ”denne kunde virker som D, I, S eller C”. Rapporten kan give konkrete anbefalinger til at tilpasse interaktionen. Afhængigt af kunden kan det for eksempel være mere effektivt at:
Modulet indeholder differentierede strategier for dominante, interaktive, serene og Compliance-orienterede kunder.
Fremragende service kræver fleksibilitet
Det handler ikke om at opgive din stil. Det handler om at vide, hvornår din naturlige måde at yde service på skal justeres.
Alle disse egenskaber kan skabe værdi. Og alle kan blive mindre effektive, hvis kunden har brug for noget andet.
Styrker, der også kan blive til risici
En styrke skaber mest værdi, når vi kan regulere den efter situationen. Eksemplerne illustrerer princippet, ikke universelle psykometriske sammenhænge.
+
Smidighed og handlekraft
En exceso
Kunden kan føle sig presset
+
Tryghed og grundighed
En exceso
Betjeningen kan blive rigid
+
Tillid og kontakt
En exceso
Fokus på løsningen kan gå tabt
+
Støtte
En exceso
Processen kan trække ud
Logikken er enkel:
En styrke skaber mest værdi, når vi kan regulere den efter situationen.
Kundeservice er ikke det samme som salg
To forskellige faser i relationen til kunden
Salgstalent
Hvordan kobler jeg kundens behov til et tilbud og driver en salgsmulighed fremad?
Kundeservice
Hvordan betjener jeg kunden, svarer, løser problemer og støtter gennem hele oplevelsen?
Begge bygger på det samme princip: at forstå samtalepartneren bedre for at tilpasse interaktionen. Men de er ikke den samme løsning.
Opdag SalgstalentFra diagnose til udvikling
Resultatet bør ikke være ”jeg er Problemløser”. Det bør være: ”jeg forstår, hvordan jeg naturligt betjener kunder, og hvad jeg kan gøre anderledes, når situationen kræver det”.
Udvikl færdigheder, der kan bruges i virkelige situationer
Det betyder ikke, at DISC nødvendigvis måler alle disse kompetencer. DISC giver adfærdsmæssig kontekst til at beslutte, hvad der er værd at arbejde med.
Lederen har også brug for at forstå, hvordan teamet betjener kunder
Udvikl hver medarbejder ud fra vedkommendes styrker
Lederen kan bruge informationen til at besvare:
- Hvor bidrager denne person især?
- Hvilke typer interaktion falder mest naturligt for vedkommende?
- Hvilke situationer kan give vedkommende vanskeligheder?
- Hvilken adfærd bør vedkommende øve?
- Hvilken feedback kan være mest nyttig?
Og Servicekortet gør det muligt at tilføje endnu et spørgsmål:
Hvilke styrker og stile har vi som team?
Det kan hjælpe med at målrette coaching, uddannelse, fordeling af bestemte opgaver og udviklingssamtaler.
Ikke alle serviceproblemer er holdningsproblemer
Når en person har svært ved bestemte kunder, behøver forklaringen ikke at være, at ”vedkommende mangler servicegen”.
Der kan være afstand mellem vedkommendes naturlige stil og det, som netop den interaktion kræver.
En meget præcis person kan have brug for at arbejde med sin relationelle fleksibilitet.
En meget imødekommende person kan have brug for at lære at sætte grænser tydeligere.
En meget direkte person kan have brug for at give kunden mere plads.
At forstå forskellen gør det muligt at udvikle konkret adfærd i stedet for at sætte etiketter på personen.
Talent360Academy
Omsæt diagnosen til læring
Med Talent360Academy kan udviklingen fortsætte gennem uddannelse, når der identificeres behov inden for kundebetjening, kommunikation eller andre faglige kompetencer.
Uddan ikke hele teamet på nøjagtig samme måde. Brug informationen til at afgøre, hvad hver person har brug for at udvikle.
Udforsk Talent360AcademyTalent360Consulting
Få ekstra støtte, når projektet kræver det
Talent360Consulting giver adgang til uafhængige konsulenter og virksomheder i økosystemet til projekter inden for:
- kundeoplevelse
- udvikling af kundeserviceteams
- kommunikation
- uddannelse
- vurdering
- forbedringsplaner
Anvendelsesområder
Kundeserviceteams
Forstå mangfoldigheden af stile, og bidrag til en mere tilpasningsdygtig betjening.
Kontaktcentre
Arbejd med medarbejdere, der skal håndtere mange kunder og forskellige situationer.
Teknisk support
Identificer styrker og behov i miljøer, hvor præcision og kundeoplevelse skal gå hånd i hånd.
Customer Success
Skab balance mellem løsning, relation, vejledning og kontinuitet med kunden.
Klagehåndtering
Udvikl evnen til at tilpasse tone, tempo og svar i krævende samtaler.
Professionelle serviceydelser
Forstå, hvordan forskellige stile kan betjene, vejlede og støtte kunden.
Onboarding af medarbejdere
Introducer selvindsigt og kundetilpasning fra starten.
Lederudvikling
Brug teamkortet til at målrette coaching, feedback og uddannelsesprioriteter.
En individuel oplevelse for hver kunde. En fælles servicestandard.
At tilpasse servicen betyder ikke at gå på kompromis med konsistensen. Organisationen kan fastholde:
Servicestandarden består; måden at betjene på tilpasses den enkelte kunde.
For hvem
Customer Service-ansvarlige
Til at forstå og udvikle teamenes tilpasningsevne.
Contact Center Managers
Til at målrette coaching og uddannelse i miljøer med store mængder interaktioner.
Customer Experience
Til at bringe et adfærdsperspektiv ind i initiativer for kundeoplevelse.
HR
Til at forbinde vurdering, udvikling og kundeserviceteamenes behov.
Learning & Development
Til at tilpasse uddannelsesprogrammerne bedre.
Kundeservicemedarbejdere
Til at forstå deres naturlige måde at svare på og udvide deres repertoire.
Konsulenter og undervisere
Til at bruge DISC som grundlag for udviklingsprogrammer inden for kundeservice.
Udvikling, ikke klassificering
DISC afgør ikke, hvem der kan betjene kunder
En DISC-stil afgør ikke:
Den giver information om adfærdstendenser. Den skal fortolkes sammen med:
Målet er ikke at finde ”den perfekte serviceprofil”. Det er at hjælpe hver medarbejder med at udvide sin evne til at møde forskellige kunder.
Ofte stillede spørgsmål
Fra at forstå, hvordan du betjener kunder, til at udvikle, hvordan du har brug for at betjene dem
Talent360Center
Vurder og visualiser servicestilene.
Brug DISC, særlige moduler for Kundeservice og DISC-kort til at forstå både den enkelte medarbejder og teamets sammensætning.
Opdag CenterTalent360Academy
Omsæt behov til læring.
Udvikl kompetencer inden for kommunikation, kundebetjening og andre identificerede behov.
Udforsk AcademyTalent360Consulting
Få professionel støtte.
Find uafhængige konsulenter i økosystemet til projekter inden for teamudvikling og kundeoplevelse.
Find en specialistHjælp hver medarbejder med at yde bedre service uden at tvinge alle til at yde den på samme måde
Forstå, hvordan hver person svarer, visualiser mangfoldigheden i teamet, og udvikl evnen til at tilpasse tone, tempo, information og støtte til forskellige kunder og situationer.