Sviluppa team capaci di adattare l’assistenza a ogni cliente
Non tutte le persone assistono i clienti allo stesso modo. E non tutti i clienti hanno bisogno della stessa risposta. Talent360 utilizza DISC per comprendere come assiste ogni professionista, dove apporta più valore e come può adattare il proprio modo di rispondere a diversi tipi di cliente.
Risolvere il problema non significa sempre assistere bene
Una segnalazione può essere risolta e il cliente andarsene comunque con un’esperienza negativa. Perché la qualità del servizio dipende anche da:
Il modulo stesso di Talent360 parte da questa idea: il modo di assistere, rispondere e accompagnare influisce sull’esperienza, sulla fiducia e sulla fidelizzazione del cliente.
La domanda abituale
Ha risolto la segnalazione?
La domanda completa
Come l’ha risolta e come ha vissuto quell’interazione il cliente?
Servizio efficace = professionista + cliente + situazione
Uno stesso professionista può muoversi con grande naturalezza con determinati clienti o situazioni e aver bisogno di un maggiore adattamento con altri.
Professionista
Come tende ad assistere?
Cliente
Di cosa ha bisogno per sentirsi ben assistito?
Situazione
Che cosa richiede questo caso?
L’obiettivo non è cambiare la sua personalità. È ampliare la sua capacità di risposta.
Comprendi lo stile di assistenza con DISC
Molto più che identificare una lettera
Talent360 dispone di un modulo DISC specifico, Stile di Agente del Servizio Clienti. Permette di comprendere:
- come tende a offrire il servizio
- quali punti di forza apporta
- quali aspetti possono diventare sfide
- in quali contesti può muoversi con maggiore naturalezza
- dove può aver bisogno di adattarsi
Nel report di riferimento, ad esempio, lo stile Risolutivo risulta associato a risposta, soluzione, rigore e standard, mentre tra le sue possibili sfide figurano l’eccessiva durezza, la scarsa flessibilità o il dare priorità alla correttezza rispetto all’esperienza emotiva del cliente.
La domanda passa da «È bravo ad assistere i clienti?» a qualcosa di molto più utile:
Come assiste, che cosa apporta e che cosa deve sviluppare per ampliare la propria efficacia?
10 stili di servizio clienti
Talent360 identifica dieci stili di assistenza. Esistono diversi modi validi di offrire un buon servizio.
Risolutivo
Si concentra sullo sbloccare le situazioni, trovare risposte e avanzare verso una soluzione.
Direttivo
Apporta chiarezza, decisione e capacità di prendere il controllo quando la situazione ha bisogno di una guida.
Carismatico
Crea connessione, energia e un’esperienza relazionale positiva.
Spontaneo
Apporta dinamismo, flessibilità e naturalezza nell’interazione.
Facilitatore
Aiuta il cliente ad andare avanti riducendo le difficoltà e semplificando il processo.
Cooperativo
Apporta disponibilità, supporto e continuità nella relazione.
Prudente
Lavora con cura, stabilità e attenzione ai possibili rischi prima di rispondere.
Tecnico
Apporta precisione, conoscenza e rigore nelle risposte che richiedono esattezza.
Consulente
Aiuta a comprendere la situazione e orienta il cliente attraverso informazioni e buon giudizio.
Persistente
Mantiene il follow-up e la continuità finché la situazione non viene gestita.
Lo scopo è trasmettere che esistono diversi modi validi di offrire un buon servizio, non illustrare tutta la metodologia di ciascuno stile.
Visualizza gli stili del tuo team
Mappa DISC Servizio Clienti
Talent360 permette di generare una Mappa DISC Servizio Clienti che posiziona graficamente le persone valutate in base ai loro stili. Permette di osservare a colpo d’occhio:
- quali stili predominano
- quanta diversità di assistenza esiste
- quali capacità sono particolarmente rappresentate
- quali approcci possono essere meno presenti
- come si completano modi diversi di assistere
La mappa non stabilisce chi assiste meglio. Aiuta a comprendere come assiste ogni persona e quale diversità esiste nel team.
Non esiste un unico stile ideale di assistenza
Lo stile migliore dipende dal cliente, dal servizio, dal problema e dal momento.
L’obiettivo non è
che tutti i professionisti assistano allo stesso modo.
L’obiettivo è
che dispongano di risorse sufficienti per rispondere in modo efficace a situazioni diverse.
Anche il tipo di servizio conta
Uno stesso stile può apportare valore in modo diverso a seconda del contesto
Il modulo specifico analizza la compatibilità dello stile di assistenza. Può esplorare aspetti come:
- tipo di assistenza più favorevole
- contesto più impegnativo
- fase del servizio in cui può apportare più valore
- fase che può richiedere un maggiore adattamento
- tipo di cliente più affine
- tipo di cliente più sfidante
- chiave per aumentare l’efficacia
- ambiente di servizio più favorevole
Questo evita una conclusione troppo semplicistica:
Non tutti i clienti vogliono essere assistiti allo stesso modo
Comprendi anche lo stile del cliente
Talent360 lavora con i quattro grandi stili DISC per comprendere le differenze nel modo in cui le persone cercano assistenza, informazioni e soluzioni.
Cliente Decisivo
Cerca rapidità, chiarezza, soluzioni concrete e progressi visibili. Può spazientirsi di fronte a ritardi, spiegazioni troppo lunghe o scarsa capacità di risolvere.
Cliente Interattivo
Apprezza un’assistenza vicina, cordiale, positiva e partecipativa. Può perdere fiducia se l’esperienza risulta eccessivamente fredda, distante o tecnica.
Cliente Sereno
Cerca sicurezza, pazienza, continuità e accompagnamento. Può aver bisogno di tempo per elaborare le informazioni e di sentirsi accompagnato durante la risoluzione.
Cliente Conforme
Apprezza precisione, informazioni chiare, coerenza e risposte ben fondate. Può perdere fiducia quando percepisce improvvisazione, ambiguità o mancanza di rigore.
Comprendere lo stile del cliente non significa etichettarlo, ma adattare il modo di assisterlo.
Una stessa risposta non genera la stessa esperienza in tutti
Cliente D
«Che cosa farete e quando?»
Cliente I
«Ho bisogno di sentire che mi ascolti»
Cliente S
«Spiegami con calma che cosa succederà»
Cliente C
«Ho bisogno di capire esattamente come funziona»
La risposta di fondo può essere esattamente la stessa. Ciò che cambia è come viene comunicata e come si accompagna il cliente.
Adattarsi non significa manipolare
Utilizzare DISC nel servizio clienti non significa «inquadrare psicologicamente» il cliente per controllarlo. Significa sviluppare nel professionista la capacità di osservare esigenze diverse e adattare:
Il modulo stesso definisce proprio queste strategie come adattamenti di tono, ritmo, livello di dettaglio e forma della risposta per offrire un’esperienza di servizio più efficace.
Dal conoscere lo stile al sapere cosa fare
Talent360 non si ferma a «questo cliente sembra D, I, S o C». Il report può fornire raccomandazioni concrete per adattare l’interazione. Ad esempio, a seconda del cliente può risultare più efficace:
Il modulo contiene strategie differenziate per clienti Decisivi, Interattivi, Sereni e Conformi.
Un servizio eccellente richiede flessibilità
Non si tratta di abbandonare il tuo stile. Si tratta di sapere quando il tuo modo naturale di assistere ha bisogno di adattarsi.
Tutte queste caratteristiche possono apportare valore. E tutte possono risultare meno efficaci se il cliente ha bisogno di qualcosa di diverso.
Punti di forza che possono diventare anche rischi
Un punto di forza apporta più valore quando sappiamo modularlo in base alla situazione. Questi esempi illustrano il principio, non corrispondenze psicometriche universali.
+
Agilità e risoluzione
En exceso
Il cliente può sentirsi incalzato
+
Sicurezza e rigore
En exceso
L’assistenza può diventare rigida
+
Fiducia e connessione
En exceso
Si può perdere il focus sulla risoluzione
+
Accompagnamento
En exceso
Il processo può allungarsi
La logica è semplice:
Un punto di forza apporta più valore quando sappiamo modularlo in base alla situazione.
L’assistenza clienti non è la stessa cosa della vendita
Due momenti diversi della relazione con il cliente
Talento commerciale
Come collego l’esigenza del cliente a una proposta e faccio avanzare un’opportunità?
Servizio clienti
Come assisto, rispondo, risolvo e accompagno il cliente durante la sua esperienza?
Entrambe condividono un principio: comprendere meglio l’interlocutore per adattare l’interazione. Ma non sono la stessa soluzione.
Scopri Talento commercialeDalla diagnosi allo sviluppo
Il risultato non dovrebbe essere «sono Risolutivo». Dovrebbe essere: «capisco come assisto in modo naturale e che cosa posso fare diversamente quando la situazione lo richiede».
Sviluppa competenze applicabili a situazioni reali
Non significa che DISC misuri necessariamente tutte queste competenze. DISC fornisce un contesto comportamentale per decidere su cosa vale la pena lavorare.
Anche il manager ha bisogno di comprendere come assiste il suo team
Sviluppa ogni professionista partendo dai suoi punti di forza
Il manager può utilizzare le informazioni per rispondere a domande come:
- Dove apporta più valore questa persona?
- Quali tipi di interazione le risultano più naturali?
- Quali situazioni possono crearle difficoltà?
- Quali comportamenti dovrebbe allenare?
- Quale feedback può esserle più utile?
E la Mappa di servizio permette di aggiungere un’altra domanda:
Quali punti di forza e quali stili abbiamo come team?
Questo può aiutare a orientare coaching, formazione, assegnazione di determinate sfide e conversazioni di sviluppo.
Non tutti i problemi di servizio sono problemi di atteggiamento
Quando una persona ha difficoltà con determinati clienti, la spiegazione non deve per forza essere «non ha attitudine al servizio».
Può esserci una distanza tra il suo stile naturale e ciò che quella specifica interazione richiede.
Chi è molto preciso può aver bisogno di lavorare sulla flessibilità relazionale.
Chi è molto vicino al cliente può aver bisogno di imparare a porre limiti con maggiore chiarezza.
Chi è molto diretto può aver bisogno di lasciare più spazio al cliente.
Comprendere la differenza permette di sviluppare comportamenti concreti invece di etichettare la persona.
Talent360Academy
Trasforma la diagnosi in apprendimento
Talent360Academy permette di proseguire lo sviluppo attraverso la formazione quando si individuano esigenze legate all’assistenza, alla comunicazione o ad altre capacità professionali.
Non formare tutto il team esattamente allo stesso modo. Utilizza le informazioni per decidere che cosa deve sviluppare ogni persona.
Esplora Talent360AcademyTalent360Consulting
Aggiungi supporto quando il progetto lo richiede
Talent360Consulting permette di accedere a consulenti indipendenti e società dell’ecosistema per sviluppare progetti legati a:
- esperienza del cliente
- sviluppo dei team di assistenza
- comunicazione
- formazione
- valutazione
- piani di miglioramento
Casi d’uso
Team di assistenza clienti
Comprendi la diversità degli stili e contribuisci a sviluppare un’assistenza più adattiva.
Contact center
Lavora con professionisti che devono rispondere a numerosi clienti e situazioni diverse.
Assistenza tecnica
Individua punti di forza ed esigenze in contesti in cui precisione ed esperienza del cliente devono andare di pari passo.
Customer Success
Aiuta a bilanciare risoluzione, relazione, orientamento e continuità con il cliente.
Gestione dei reclami
Sviluppa la capacità di adattare tono, ritmo e risposta nelle conversazioni impegnative.
Servizi professionali
Comprendi come stili diversi possono assistere, orientare e accompagnare il cliente.
Onboarding dei professionisti
Introduci la conoscenza di sé e l’adattamento al cliente fin dall’inizio.
Sviluppo dei manager
Utilizza la mappa del team per orientare coaching, feedback e priorità formative.
Un’esperienza diversa per ogni cliente. Uno standard di servizio comune.
Adattare il servizio non significa perdere coerenza. L’organizzazione può mantenere:
Lo standard di servizio resta invariato; il modo di assistere si adatta a ogni cliente.
Per chi
Responsabili del Customer Service
Per comprendere e sviluppare la capacità di adattamento dei loro team.
Contact Center Manager
Per orientare coaching e formazione in contesti con un alto volume di interazioni.
Customer Experience
Per integrare la prospettiva comportamentale nelle iniziative di esperienza del cliente.
Risorse Umane
Per collegare valutazione, sviluppo ed esigenze dei team di assistenza.
Learning & Development
Per personalizzare meglio i programmi di formazione.
Professionisti dell’assistenza
Per comprendere il proprio modo naturale di rispondere e ampliare il proprio repertorio.
Consulenti e formatori
Per utilizzare DISC come base per programmi di sviluppo legati al servizio clienti.
Sviluppo, non classificazione
DISC non decide chi può assistere i clienti
Uno stile DISC non determina:
Fornisce informazioni sulle tendenze comportamentali. Va interpretato insieme a:
L’obiettivo non è trovare «il profilo perfetto per l’assistenza». È aiutare ogni professionista ad ampliare la propria capacità di rispondere a clienti diversi.
Domande frequenti
Dal capire come assisti allo sviluppare il modo in cui devi assistere
Talent360Center
Valuta e visualizza gli stili di assistenza.
Utilizza DISC, moduli specifici di Servizio clienti e Mappe DISC per comprendere sia ogni professionista sia la composizione del team.
Scopri CenterTalent360Academy
Trasforma le esigenze in apprendimento.
Sviluppa capacità legate a comunicazione, assistenza e altre esigenze individuate.
Esplora AcademyTalent360Consulting
Aggiungi supporto professionale.
Trova consulenti indipendenti dell’ecosistema per progetti di sviluppo dei team e di esperienza del cliente.
Trova uno specialistaAiuta ogni professionista ad assistere meglio senza obbligarlo ad assistere allo stesso modo
Comprendi come risponde ogni persona, visualizza la diversità del team e sviluppa la capacità di adattare tono, ritmo, informazioni e accompagnamento a clienti e situazioni diversi.