Hizmeti her müşteriye göre uyarlayabilen ekipler geliştirin
Herkes müşterilere aynı şekilde hizmet vermez. Her müşteri de aynı yanıta ihtiyaç duymaz. Talent360, DISC’i her profesyonelin nasıl hizmet verdiğini, en çok nerede değer kattığını ve yanıt verme biçimini farklı müşteri tiplerine nasıl uyarlayabileceğini anlamak için kullanır.
Sorunu çözmek her zaman iyi hizmet vermek anlamına gelmez
Bir talep çözülmüş olsa bile müşteri olumsuz bir deneyimle ayrılabilir. Çünkü hizmet kalitesi şunlara da bağlıdır:
Talent360 modülü de bu fikirden yola çıkar: hizmet verme, yanıt verme ve müşteriye eşlik etme biçimi; müşteri deneyimini, güvenini ve sadakatini etkiler.
Alışılmış soru
Talebi çözdü mü?
Eksiksiz soru
Nasıl çözdü ve müşteri bu etkileşimi nasıl deneyimledi?
Etkili hizmet = profesyonel + müşteri + durum
Aynı profesyonel belirli müşteriler veya durumlar karşısında son derece doğal davranabilirken diğerlerinde daha fazla uyum sağlamaya ihtiyaç duyabilir.
Profesyonel
Nasıl hizmet verme eğiliminde?
Müşteri
İyi hizmet aldığını hissetmek için neye ihtiyacı var?
Durum
Bu vaka ne gerektiriyor?
Amaç kişiliği değiştirmek değil, yanıt verme kapasitesini genişletmektir.
DISC ile hizmet stilini anlayın
Bir harfi belirlemekten çok daha fazlası
Talent360, “Müşteri Hizmetleri Stili” adlı özel bir DISC modülüne sahiptir. Bu modül şunları anlamanızı sağlar:
- kişinin nasıl hizmet verme eğiliminde olduğunu
- hangi güçlü yönleri kattığını
- hangi yönlerinin zorluğa dönüşebileceğini
- hangi bağlamlarda daha doğal davranabileceğini
- nerede uyum sağlamaya ihtiyaç duyabileceğini
Örneğin referans raporda Çözüm Odaklı stil yanıt, çözüm, titizlik ve standartlarla ilişkilendirilirken olası zorlukları arasında aşırı sertlik, esneklik eksikliği veya doğruluğu müşterinin duygusal deneyiminin önüne koymak yer alır.
Soru, “Müşterilere iyi hizmet veriyor mu?” olmaktan çıkar ve çok daha faydalı bir hâl alır:
Nasıl hizmet veriyor, neler katıyor ve etkinliğini artırmak için neyi geliştirmesi gerekiyor?
10 müşteri hizmetleri stili
Talent360 on hizmet stili tanımlar. Hizmete katkı sağlamanın birbirinden farklı ve geçerli yolları vardır.
Çözüm Odaklı
Tıkanan durumları açmaya, yanıtlar bulmaya ve çözüme doğru ilerlemeye odaklanır.
Yönlendirici
Durum yönlendirme gerektirdiğinde netlik, kararlılık ve kontrolü ele alma becerisi sağlar.
Karizmatik
Bağ, enerji ve olumlu bir ilişki deneyimi yaratır.
Spontane
Etkileşime dinamizm, esneklik ve doğallık katar.
Kolaylaştırıcı
Zorlukları azaltarak ve süreci sadeleştirerek müşterinin ilerlemesine yardımcı olur.
İş Birlikçi
İlişkiye erişilebilirlik, destek ve süreklilik katar.
İhtiyatlı
Yanıt vermeden önce özenli, istikrarlı ve olası risklere dikkat ederek çalışır.
Teknik
Kesinlik gerektiren yanıtlara hassasiyet, bilgi ve titizlik katar.
Danışman
Durumu anlamaya yardımcı olur ve bilgi ile sağlıklı değerlendirmeler sunarak müşteriyi yönlendirir.
Israrcı
Durum çözüme kavuşana kadar takibi ve sürekliliği sürdürür.
Amaç, her stilin tüm metodolojisini ayrıntılandırmak değil, hizmete katkı sağlamanın farklı ve geçerli yolları olduğunu göstermektir.
Ekibinizin stillerini görselleştirin
Müşteri Hizmetleri DISC Haritası
Talent360, değerlendirilen kişileri stillerine göre grafik üzerinde konumlandıran bir Müşteri Hizmetleri DISC Haritası oluşturmanızı sağlar. Böylece bir bakışta şunları görebilirsiniz:
- hangi stillerin baskın olduğunu
- hizmet anlayışında ne kadar çeşitlilik bulunduğunu
- hangi yetkinliklerin özellikle güçlü biçimde temsil edildiğini
- hangi yaklaşımların daha az yer aldığını
- farklı hizmet biçimlerinin birbirini nasıl tamamladığını
Harita, kimin daha iyi hizmet verdiğine göre sıralama yapmaz. Her kişinin nasıl hizmet verdiğini ve ekipte ne kadar çeşitlilik bulunduğunu anlamaya yardımcı olur.
Tek bir ideal hizmet stili yoktur
En iyi stil müşteriye, hizmete, soruna ve ana göre değişir.
Amaç,
tüm profesyonellerin aynı şekilde hizmet vermesi değildir.
Amaç,
farklı durumlara etkili biçimde yanıt verebilecek yeterli donanıma sahip olmalarıdır.
Hizmet türü de önemlidir
Aynı stil, bağlama göre farklı biçimlerde değer katabilir
Özel modül, hizmet stilinin uyumunu analiz eder. Şu gibi konuları inceleyebilir:
- en uygun hizmet türü
- en zorlayıcı bağlam
- en çok değer katabileceği hizmet aşaması
- daha fazla uyum gerektirebilecek aşama
- en uyumlu müşteri tipi
- en zorlayıcı müşteri tipi
- etkinliği artırmanın anahtarı
- en elverişli hizmet ortamı
Bu, fazla basite indirgenmiş bir sonuca varılmasını önler:
Her müşteri aynı şekilde hizmet almak istemez
Müşterinin stilini de anlayın
Talent360, insanların destek, bilgi ve çözüm arayışındaki farklılıkları anlamak için dört temel DISC stiliyle çalışır.
Dominant Müşteri
Hız, netlik, somut çözümler ve görünür ilerleme bekler. Gecikmeler, gereğinden uzun açıklamalar veya çözüm üretilememesi karşısında hayal kırıklığına uğrayabilir.
İletişimci Müşteri
Samimi, nazik, olumlu ve katılımcı bir hizmete değer verir. Deneyim fazla soğuk, mesafeli veya teknik olursa güvenini kaybedebilir.
Serenet Müşteri
Güven, sabır, süreklilik ve destek bekler. Bilgiyi işlemek için zamana ve çözüm süresince yalnız bırakılmadığını hissetmeye ihtiyaç duyabilir.
Compliance Müşteri
Hassasiyete, net bilgiye, tutarlılığa ve iyi temellendirilmiş yanıtlara değer verir. Doğaçlama, belirsizlik veya titizlik eksikliği sezdiğinde güvenini kaybedebilir.
Müşterinin stilini anlamak onu etiketlemek değil, ona hizmet verme biçimini ayarlamaktır.
Aynı yanıt herkeste aynı deneyimi yaratmaz
D Tipi Müşteri
“Ne yapacaksınız ve ne zaman?”
I Tipi Müşteri
“Beni dinlediğinizi hissetmem gerekiyor”
S Tipi Müşteri
“Ne olacağını bana sakin sakin anlatın”
C Tipi Müşteri
“Nasıl işlediğini tam olarak anlamam gerekiyor”
Yanıtın özü tamamen aynı olabilir. Değişen, nasıl iletildiği ve müşteriye nasıl eşlik edildiğidir.
Uyum sağlamak manipüle etmek demek değildir
Müşteri hizmetlerinde DISC kullanmak, müşteriyi kontrol etmek için onu “psikolojik olarak tespit etmek” değildir. Profesyonelin farklı ihtiyaçları gözlemleme ve şunları ayarlama becerisini geliştirmektir:
Modülün kendisi de bu stratejileri, daha etkili bir hizmet deneyimi sunmak için ton, tempo, ayrıntı düzeyi ve yanıt biçiminde yapılan ayarlamalar olarak tanımlar.
Stili bilmekten ne yapacağını bilmeye
Talent360, “bu müşteri D, I, S veya C gibi görünüyor” demekle kalmaz. Rapor, etkileşimi uyarlamak için somut öneriler sunabilir. Örneğin müşteriye bağlı olarak şunlar daha etkili olabilir:
Modül; Dominant, İletişimci, Serenet ve Compliance müşteriler için farklılaştırılmış stratejiler içerir.
Mükemmel hizmet esneklik gerektirir
Mesele stilinizden vazgeçmek değil. Mesele, doğal hizmet verme biçiminizin ne zaman ayarlanması gerektiğini bilmektir.
Bu özelliklerin hepsi değer katabilir. Ve müşteri farklı bir şeye ihtiyaç duyuyorsa hepsi daha az etkili olabilir.
Riske de dönüşebilecek güçlü yönler
Bir güçlü yön, onu duruma göre ayarlamayı bildiğimizde daha fazla değer katar. Bu örnekler evrensel psikometrik karşılıkları değil, prensibi göstermektedir.
+
Çeviklik ve çözüm
En exceso
Müşteri aceleye getirildiğini hissedebilir
+
Güvence ve titizlik
En exceso
Hizmet katılaşabilir
+
Güven ve bağ
En exceso
Çözüme odaklanma kaybolabilir
+
Yakın destek
En exceso
Süreç uzayabilir
Mantık basittir:
Bir güçlü yön, onu duruma göre ayarlamayı bildiğimizde daha fazla değer katar.
Müşteri hizmetleri satışla aynı şey değildir
Müşteri ilişkisinde iki farklı an
Satış yeteneği
Müşterinin ihtiyacını bir teklifle nasıl buluştururum ve bir fırsatı nasıl ilerletirim?
Müşteri hizmetleri
Müşteriye deneyimi boyunca nasıl hizmet verir, yanıt verir, sorununu çözer ve eşlik ederim?
İkisi de ortak bir prensibe dayanır: etkileşimi uyarlamak için karşıdaki kişiyi daha iyi anlamak. Ancak aynı çözüm değildir.
Satış Yeteneği çözümünü keşfedinTeşhisten gelişime
Sonuç “Çözüm Odaklıyım” olmamalı. Şu olmalı: “Doğal olarak nasıl hizmet verdiğimi ve durum gerektirdiğinde neyi farklı yapabileceğimi anlıyorum.”
Gerçek durumlara uygulanabilir beceriler geliştirin
Bu, DISC’in tüm bu yetkinlikleri mutlaka ölçtüğü anlamına gelmez. DISC, neyin üzerinde çalışmaya değer olduğuna karar vermek için davranışsal bağlam sunar.
Yöneticinin de ekibinin nasıl hizmet verdiğini anlaması gerekir
Her profesyoneli güçlü yönlerinden hareketle geliştirin
Yönetici bu bilgileri şu sorulara yanıt bulmak için kullanabilir:
- Bu kişi özellikle nerede katkı sağlıyor?
- Hangi etkileşim türleri ona daha doğal geliyor?
- Hangi durumlar onu zorlayabilir?
- Hangi davranışları pratik etmeli?
- Hangi geri bildirim daha faydalı olabilir?
Hizmet Haritası ise bir soru daha eklemenizi sağlar:
Ekip olarak hangi güçlü yönlere ve stillere sahibiz?
Bu; koçluk, eğitim, belirli görevlerin dağıtımı ve gelişim görüşmelerini yönlendirmeye yardımcı olabilir.
Her hizmet sorunu bir tutum sorunu değildir
Bir kişi belirli müşterilerle zorlandığında bunun açıklaması “hizmet anlayışı yok” olmak zorunda değildir.
Kişinin doğal stili ile o somut etkileşimin gerektirdikleri arasında bir mesafe olabilir.
Çok titiz biri, ilişkilerde esneklik üzerinde çalışmaya ihtiyaç duyabilir.
Çok samimi biri, sınırları daha net koymayı öğrenmeye ihtiyaç duyabilir.
Çok doğrudan biri, müşteriye daha fazla alan tanımaya ihtiyaç duyabilir.
Bu farkı anlamak, kişiyi etiketlemek yerine somut davranışlar geliştirmeyi mümkün kılar.
Talent360Academy
Teşhisi öğrenmeye dönüştürün
Talent360Academy, hizmet, iletişim veya diğer mesleki yetkinliklerle ilgili ihtiyaçlar belirlendiğinde gelişimi eğitimle sürdürmenizi sağlar.
Tüm ekibi tamamen aynı şekilde eğitmeyin. Her kişinin neyi geliştirmesi gerektiğine karar vermek için bu bilgileri kullanın.
Talent360Academy’yi keşfedinTalent360Consulting
Proje gerektirdiğinde uzman desteği ekleyin
Talent360Consulting, aşağıdaki konularla ilgili projeler geliştirmek için ekosistemdeki bağımsız danışmanlara ve firmalara erişim sağlar:
- müşteri deneyimi
- müşteri hizmetleri ekiplerinin gelişimi
- iletişim
- eğitim
- değerlendirme
- iyileştirme planları
Kullanım alanları
Müşteri hizmetleri ekipleri
Stil çeşitliliğini anlamaya ve daha uyarlanabilir bir hizmet geliştirmeye yardımcı olur.
Contact center’lar
Çok sayıda müşteriye ve farklı durumlara yanıt vermesi gereken profesyonellerle çalışmayı destekler.
Teknik destek
Hassasiyet ile müşteri deneyiminin bir arada yürütülmesi gereken ortamlarda güçlü yönleri ve ihtiyaçları belirler.
Customer Success
Müşteriyle çözüm, ilişki, yönlendirme ve süreklilik arasında denge kurmaya yardımcı olur.
Şikâyet yönetimi
Zorlu görüşmelerde tonu, tempoyu ve yanıtı uyarlama becerisini geliştirir.
Profesyonel hizmetler
Farklı stillerin müşteriye nasıl hizmet verebileceğini, onu nasıl yönlendirebileceğini ve ona nasıl eşlik edebileceğini anlamayı sağlar.
Profesyonellerin oryantasyonu
Öz farkındalığı ve müşteriye uyum sağlamayı en baştan itibaren sürece dâhil eder.
Yönetici gelişimi
Koçluk, geri bildirim ve eğitim önceliklerini belirlemek için ekip haritasından yararlanmanızı sağlar.
Her müşteri için farklı bir deneyim. Ortak bir hizmet standardı.
Hizmeti uyarlamak tutarlılığı kaybetmek anlamına gelmez. Kurum şunları korumaya devam edebilir:
Hizmet standardı korunur; hizmet verme biçimi her müşteriye göre uyarlanır.
Kimler için
Customer Service yöneticileri
Ekiplerinin uyum sağlama kapasitesini anlamak ve geliştirmek için.
Contact Center yöneticileri
Yoğun etkileşim hacmine sahip ortamlarda koçluk ve eğitimi yönlendirmek için.
Customer Experience
Davranışsal bakış açısını müşteri deneyimi girişimlerine dâhil etmek için.
İnsan Kaynakları
Değerlendirme, gelişim ve müşteri hizmetleri ekiplerinin ihtiyaçlarını birbirine bağlamak için.
Learning & Development
Eğitim programlarını daha iyi kişiselleştirmek için.
Müşteri hizmetleri profesyonelleri
Doğal yanıt verme biçimlerini anlamak ve repertuvarlarını genişletmek için.
Danışmanlar ve eğitmenler
DISC’i müşteri hizmetleriyle ilgili gelişim programlarının temeli olarak kullanmak için.
Sınıflandırma değil, gelişim
DISC, kimin müşterilere hizmet verebileceğine karar vermez
Bir DISC stili şunları belirlemez:
Davranışsal eğilimler hakkında bilgi sunar. Şunlarla birlikte yorumlanmalıdır:
Amaç “mükemmel hizmet profilini” bulmak değil, her profesyonelin farklı müşterilere yanıt verme kapasitesini genişletmesine yardımcı olmaktır.
Sıkça sorulan sorular
Nasıl hizmet verdiğinizi anlamaktan nasıl hizmet vermeniz gerektiğini geliştirmeye
Talent360Center
Hizmet stillerini değerlendirin ve görselleştirin.
Hem her profesyoneli hem de ekibin yapısını anlamak için DISC’i, Müşteri Hizmetlerine özel modülleri ve DISC Haritalarını kullanın.
Center’ı keşfedinTalent360Academy
İhtiyaçları öğrenmeye dönüştürün.
İletişim, hizmet ve belirlenen diğer ihtiyaçlarla ilgili yetkinlikler geliştirin.
Academy’yi keşfedinTalent360Consulting
Profesyonel destek ekleyin.
Ekip gelişimi ve müşteri deneyimi projeleri için ekosistemdeki bağımsız danışmanları bulun.
Bir uzman bulunHer profesyonelin herkes gibi hizmet vermek zorunda kalmadan daha iyi hizmet vermesine yardımcı olun
Her kişinin nasıl yanıt verdiğini anlayın, ekibin çeşitliliğini görselleştirin ve tonu, tempoyu, bilgiyi ve desteği farklı müşterilere ve durumlara göre uyarlama becerisini geliştirin.