Utvikle team som kan tilpasse kundebehandlingen til hver enkelt kunde
Ikke alle yter service på samme måte. Og ikke alle kunder trenger det samme svaret. Talent360 bruker DISC til å forstå hvordan hver medarbeider møter kunder, hvor vedkommende skaper mest verdi, og hvordan svarmåten kan tilpasses ulike kundetyper.
Å løse problemet er ikke alltid det samme som god service
En henvendelse kan bli løst, og kunden likevel sitte igjen med en negativ opplevelse. Kvaliteten på servicen avhenger nemlig også av:
Talent360s modul bygger nettopp på denne tanken: måten man møter, svarer og følger opp kunden på, påvirker kundens opplevelse, tillit og lojalitet.
Det vanlige spørsmålet
Har medarbeideren løst henvendelsen?
Det fullstendige spørsmålet
Hvordan ble den løst, og hvordan opplevde kunden samhandlingen?
Effektiv service = medarbeider + kunde + situasjon
Den samme medarbeideren kan opptre helt naturlig med visse kunder eller i visse situasjoner og trenge mer tilpasning i andre.
Medarbeider
Hvordan møter vedkommende vanligvis kunder?
Kunde
Hva trenger kunden for å føle seg godt ivaretatt?
Situasjon
Hva krever akkurat denne saken?
Målet er ikke å endre personligheten. Det er å utvide evnen til å respondere.
Forstå servicestilen med DISC
Mye mer enn å identifisere en bokstav
Talent360 har en egen DISC-modul for Kundeservicestil. Den gir innsikt i:
- hvordan personen har en tendens til å yte service
- hvilke styrker vedkommende bidrar med
- hvilke sider som kan bli utfordringer
- i hvilke sammenhenger vedkommende kan opptre mest naturlig
- hvor vedkommende kan trenge å tilpasse seg
I referanserapporten knyttes for eksempel stilen Løsningsorientert til svar, løsning, grundighet og standarder, mens de mulige utfordringene omfatter overdreven hardhet, liten fleksibilitet eller å prioritere korrekthet foran kundens følelsesmessige opplevelse.
Spørsmålet går fra «Er vedkommende god på kundeservice?» til noe langt mer nyttig:
Hvordan møter vedkommende kunder, hva bidrar vedkommende med, og hva må utvikles for å bli mer effektiv?
10 kundeservicestiler
Talent360 identifiserer ti servicestiler. Det finnes ulike gyldige måter å yte service på.
Løsningsorientert
Er opptatt av å løse opp fastlåste situasjoner, finne svar og komme videre mot en løsning.
Styrende
Bidrar med klarhet, besluttsomhet og evne til å ta styringen når situasjonen krever retning.
Karismatisk
Skaper kontakt, energi og en positiv relasjonell opplevelse.
Spontan
Bidrar med dynamikk, fleksibilitet og naturlighet i samhandlingen.
Tilrettelegger
Hjelper kunden videre ved å redusere hindringer og gjøre prosessen enklere.
Samarbeidende
Bidrar med tilgjengelighet, støtte og kontinuitet i relasjonen.
Forsiktig
Arbeider omhyggelig og stabilt og er oppmerksom på mulige risikoer før vedkommende svarer.
Teknisk
Bidrar med presisjon, kunnskap og grundighet i svar som krever nøyaktighet.
Rådgiver
Hjelper kunden å forstå situasjonen og veileder med informasjon og godt skjønn.
Utholdende
Følger opp og holder trykket oppe til situasjonen er ivaretatt.
Formålet er å vise at det finnes ulike gyldige måter å yte service på, ikke å gå gjennom hele metodikken bak hver stil.
Visualiser stilene i teamet ditt
DISC-servicekart
Med Talent360 kan du lage et DISC-servicekart som plasserer de vurderte personene grafisk etter stilene deres. Du ser med et blikk:
- hvilke stiler som dominerer
- hvor stort mangfold det er i kundebehandlingen
- hvilke ferdigheter som er særlig godt representert
- hvilke tilnærminger som kan være mindre til stede
- hvordan ulike måter å møte kunder på utfyller hverandre
Kartet rangerer ikke hvem som yter best service. Det hjelper deg å forstå hvordan hver person møter kunder, og hvilket mangfold som finnes i teamet.
Det finnes ingen enkelt ideell servicestil
Den beste stilen avhenger av kunden, tjenesten, problemet og tidspunktet.
Målet er ikke
at alle medarbeidere skal yte service på samme måte.
Målet er
at de har nok ressurser til å håndtere ulike situasjoner effektivt.
Typen service betyr også noe
Den samme stilen kan bidra ulikt avhengig av konteksten
Den spesifikke modulen analyserer hvordan servicestilen passer i ulike sammenhenger. Den kan belyse forhold som:
- mest gunstig type service
- mest krevende kontekst
- fase i serviceforløpet der vedkommende kan skape mest verdi
- fase som kan kreve mer tilpasning
- mest passende kundetype
- mest utfordrende kundetype
- nøkkelen til økt effektivitet
- mest gunstig servicemiljø
Dette hindrer en altfor forenklet konklusjon:
Ikke alle kunder vil bli møtt på samme måte
Forstå også kundens stil
Talent360 arbeider med de fire overordnede DISC-stilene for å forstå forskjeller i hvordan mennesker søker hjelp, informasjon og løsninger.
Dominant kunde
Søker raskhet, klarhet, konkrete løsninger og synlige fremskritt. Kan bli frustrert over forsinkelser, altfor lange forklaringer eller manglende evne til å løse problemet.
Interaktiv kunde
Setter pris på en personlig, vennlig, positiv og engasjerende kundebehandling. Kan miste tilliten hvis opplevelsen virker for kald, distansert eller teknisk.
Seren kunde
Søker trygghet, tålmodighet, kontinuitet og oppfølging. Kan trenge tid til å bearbeide informasjonen og å føle seg ivaretatt mens saken løses.
Compliance-orientert kunde
Setter pris på presisjon, tydelig informasjon, konsistens og velbegrunnede svar. Kan miste tilliten når kunden opplever improvisasjon, uklarhet eller manglende grundighet.
Å forstå kundens stil handler ikke om å sette merkelapper, men om å tilpasse måten kunden blir møtt på.
Det samme svaret gir ikke den samme opplevelsen for alle
Kunde D
«Hva skal dere gjøre, og når?»
Kunde I
«Jeg trenger å føle at du lytter til meg»
Kunde S
«Forklar meg i ro og mak hva som kommer til å skje»
Kunde C
«Jeg trenger å forstå nøyaktig hvordan det fungerer»
Selve svaret kan være nøyaktig det samme. Det som endres, er hvordan det kommuniseres og hvordan kunden følges opp.
Å tilpasse seg er ikke å manipulere
Å bruke DISC i kundeservice handler ikke om å «avlese» kunden psykologisk for å kontrollere vedkommende. Det handler om å utvikle medarbeiderens evne til å se ulike behov og tilpasse:
Modulen definerer nettopp disse strategiene som justeringer av tone, tempo, detaljnivå og svarform for å gi en mer effektiv serviceopplevelse.
Fra å kjenne stilen til å vite hva du skal gjøre
Talent360 stopper ikke ved «denne kunden virker som D, I, S eller C». Rapporten kan gi konkrete anbefalinger for å tilpasse samhandlingen. Avhengig av kunden kan det for eksempel være mer effektivt å:
Modulen inneholder differensierte strategier for dominante, interaktive, serene og Compliance-orienterte kunder.
Fremragende service krever fleksibilitet
Det handler ikke om å gi slipp på stilen din. Det handler om å vite når din naturlige måte å yte service på må justeres.
Alle disse egenskapene kan skape verdi. Og alle kan bli mindre effektive hvis kunden trenger noe annet.
Styrker som også kan bli risikoer
En styrke skaper mest verdi når vi kan regulere den etter situasjonen. Eksemplene illustrerer prinsippet, ikke universelle psykometriske sammenhenger.
+
Smidighet og gjennomføringsevne
En exceso
Kunden kan føle seg jaget
+
Trygghet og grundighet
En exceso
Kundebehandlingen kan bli rigid
+
Tillit og kontakt
En exceso
Fokuset på løsningen kan gå tapt
+
Oppfølging
En exceso
Prosessen kan trekke ut
Logikken er enkel:
En styrke skaper mest verdi når vi kan regulere den etter situasjonen.
Kundeservice er ikke det samme som salg
To ulike faser i relasjonen med kunden
Salgstalent
Hvordan kobler jeg kundens behov til et tilbud og driver en salgsmulighet fremover?
Kundeservice
Hvordan møter jeg kunden, svarer, løser saker og følger opp gjennom hele opplevelsen?
Begge bygger på samme prinsipp: å forstå samtalepartneren bedre for å tilpasse samhandlingen. Men de er ikke den samme løsningen.
Utforsk SalgstalentFra diagnose til utvikling
Resultatet bør ikke være «jeg er Løsningsorientert». Det bør være: «jeg forstår hvordan jeg naturlig møter kunder, og hva jeg kan gjøre annerledes når situasjonen krever det».
Utvikle ferdigheter som kan brukes i virkelige situasjoner
Det betyr ikke at DISC nødvendigvis måler alle disse kompetansene. DISC gir atferdsmessig kontekst for å avgjøre hva det er verdt å jobbe med.
Lederen trenger også å forstå hvordan teamet møter kunder
Utvikle hver medarbeider ut fra vedkommendes styrker
Lederen kan bruke informasjonen til å besvare:
- Hvor bidrar denne personen særlig mye?
- Hvilke typer samhandling faller mest naturlig for vedkommende?
- Hvilke situasjoner kan by på vanskeligheter?
- Hvilken atferd bør vedkommende øve på?
- Hvilken feedback kan være mest nyttig?
Og Servicekartet gjør det mulig å legge til enda et spørsmål:
Hvilke styrker og stiler har vi som team?
Dette kan hjelpe til med å målrette coaching, opplæring, fordeling av bestemte utfordringer og utviklingssamtaler.
Ikke alle serviceproblemer er holdningsproblemer
Når en person har vanskeligheter med visse kunder, trenger forklaringen ikke å være at «vedkommende mangler serviceinnstilling».
Det kan være avstand mellom vedkommendes naturlige stil og det akkurat den samhandlingen krever.
En som er svært presis, kan trenge å jobbe med relasjonell fleksibilitet.
En som er svært imøtekommende, kan trenge å lære å sette grenser tydeligere.
En som er svært direkte, kan trenge å gi kunden mer rom.
Å forstå forskjellen gjør det mulig å utvikle konkret atferd i stedet for å sette merkelapper på personen.
Talent360Academy
Gjør diagnosen om til læring
Med Talent360Academy kan utviklingen fortsette gjennom opplæring når det avdekkes behov knyttet til kundebehandling, kommunikasjon eller andre faglige ferdigheter.
Ikke lær opp hele teamet på nøyaktig samme måte. Bruk informasjonen til å avgjøre hva hver person trenger å utvikle.
Utforsk Talent360AcademyTalent360Consulting
Få ekstra støtte når prosjektet krever det
Talent360Consulting gir tilgang til uavhengige konsulenter og selskaper i økosystemet for prosjekter innen:
- kundeopplevelse
- utvikling av kundeserviceteam
- kommunikasjon
- opplæring
- vurdering
- forbedringsplaner
Bruksområder
Kundeserviceteam
Forstå mangfoldet av stiler og bidra til en mer tilpasningsdyktig kundebehandling.
Kontaktsentre
Jobb med medarbeidere som må håndtere mange kunder og ulike situasjoner.
Teknisk støtte
Identifiser styrker og behov i miljøer der presisjon og kundeopplevelse må kombineres.
Customer Success
Skap balanse mellom løsning, relasjon, veiledning og kontinuitet med kunden.
Klagehåndtering
Utvikle evnen til å tilpasse tone, tempo og svar i krevende samtaler.
Profesjonelle tjenester
Forstå hvordan ulike stiler kan møte, veilede og følge opp kunden.
Onboarding av medarbeidere
Introduser selvinnsikt og kundetilpasning helt fra starten.
Lederutvikling
Bruk teamkartet til å målrette coaching, feedback og opplæringsprioriteringer.
En tilpasset opplevelse for hver kunde. En felles servicestandard.
Å tilpasse servicen betyr ikke å gå på akkord med konsistensen. Organisasjonen kan beholde:
Servicestandarden står fast; måten kunden møtes på, tilpasses hver enkelt kunde.
For hvem
Ledere for Customer Service
For å forstå og utvikle teamenes tilpasningsevne.
Contact Center Managers
For å målrette coaching og opplæring i miljøer med høyt volum av henvendelser.
Customer Experience
For å bringe et atferdsperspektiv inn i initiativer for kundeopplevelse.
HR
For å koble sammen vurdering, utvikling og kundeserviceteamenes behov.
Learning & Development
For å tilpasse opplæringsprogrammene bedre.
Kundeservicemedarbeidere
For å forstå sin naturlige måte å svare på og utvide repertoaret sitt.
Konsulenter og kursholdere
For å bruke DISC som grunnlag for utviklingsprogrammer innen kundeservice.
Utvikling, ikke klassifisering
DISC avgjør ikke hvem som kan betjene kunder
En DISC-stil avgjør ikke:
Den gir informasjon om atferdstendenser. Den må tolkes sammen med:
Målet er ikke å finne «den perfekte serviceprofilen». Det er å hjelpe hver medarbeider med å utvide evnen til å møte ulike kunder.
Ofte stilte spørsmål
Fra å forstå hvordan du møter kunder til å utvikle hvordan du trenger å møte dem
Talent360Center
Vurder og visualiser servicestilene.
Bruk DISC, spesifikke moduler for Kundeservice og DISC-kart for å forstå både hver medarbeider og teamets sammensetning.
Utforsk CenterTalent360Academy
Gjør behov om til læring.
Utvikle ferdigheter innen kommunikasjon, kundebehandling og andre avdekkede behov.
Utforsk AcademyTalent360Consulting
Få profesjonell støtte.
Finn uavhengige konsulenter i økosystemet for prosjekter innen teamutvikling og kundeopplevelse.
Finn en spesialistHjelp hver medarbeider med å yte bedre service uten å tvinge alle til å gjøre det på samme måte
Forstå hvordan hver person svarer, visualiser mangfoldet i teamet og utvikle evnen til å tilpasse tone, tempo, informasjon og oppfølging til ulike kunder og situasjoner.