Rozvíjejte týmy, které dokážou přizpůsobit péči každému klientovi
Ne každý obsluhuje klienty stejně. A ne každý klient potřebuje stejnou odpověď. Talent360 využívá DISC k pochopení toho, jak jednotliví pracovníci obsluhují klienty, kde přinášejí největší hodnotu a jak mohou přizpůsobit svůj způsob reakce různým typům klientů.
Vyřešit problém ještě neznamená dobře obsloužit
Požadavek může být vyřešen, a klient přesto odejde s negativní zkušeností. Kvalita servisu totiž závisí také na tom:
Samotný modul Talent360 vychází z této myšlenky: způsob obsluhy, odpovídání a provázení ovlivňuje zkušenost, důvěru i loajalitu klienta.
Obvyklá otázka
Je požadavek vyřešený?
Úplná otázka
Jak byl vyřešen a jak klient tuto interakci prožil?
Efektivní servis = pracovník + klient + situace
Tentýž pracovník se může u některých klientů nebo v některých situacích pohybovat zcela přirozeně a u jiných potřebovat větší přizpůsobení.
Pracovník
Jak obvykle obsluhuje?
Klient
Co potřebuje, aby se cítil dobře obsloužen?
Situace
Co tento případ vyžaduje?
Cílem není měnit jeho osobnost. Cílem je rozšířit jeho schopnost reagovat.
Pochopte styl obsluhy díky DISC
Mnohem víc než určení jednoho písmene
Talent360 nabízí specifický modul DISC Styl Pracovníka Zákaznického Servisu. Umožňuje pochopit:
- jak pracovník obvykle poskytuje servis
- jaké silné stránky přináší
- které aspekty se mohou stát výzvami
- v jakých kontextech se může pohybovat nejpřirozeněji
- kde může potřebovat přizpůsobení
Ve vzorové zprávě je například styl Řešitel spojován s odpovědí, řešením, důsledností a standardy, zatímco mezi jeho možné výzvy patří přílišná tvrdost, malá flexibilita nebo upřednostňování správnosti před emoční zkušeností klienta.
Otázka se tak mění z „Je dobrý v obsluze klientů?“ na něco mnohem užitečnějšího:
Jak obsluhuje, co přináší a co potřebuje rozvíjet, aby byl efektivnější?
10 stylů zákaznického servisu
Talent360 rozlišuje deset stylů obsluhy. Existují různé platné způsoby, jak poskytovat servis.
Řešitel
Zaměřuje se na odblokování situací, hledání odpovědí a postup k řešení.
Direktivní
Přináší jasnost, rozhodnost a schopnost převzít kontrolu, když situace potřebuje vedení.
Charismatický
Vytváří spojení, energii a pozitivní vztahovou zkušenost.
Spontánní
Vnáší do interakce dynamiku, flexibilitu a přirozenost.
Facilitátor
Pomáhá klientovi posunout se dál tím, že odstraňuje obtíže a zjednodušuje proces.
Spolupracující
Přináší dostupnost, podporu a kontinuitu ve vztahu.
Opatrný
Pracuje pečlivě a stabilně a před odpovědí zohledňuje možná rizika.
Technický
Přináší přesnost, znalosti a důslednost do odpovědí, které vyžadují exaktnost.
Poradce
Pomáhá pochopit situaci a nasměruje klienta pomocí informací a odborného úsudku.
Vytrvalý
Průběžně sleduje případ a zajišťuje kontinuitu, dokud není situace plně vyřízena.
Cílem je ukázat, že existují různé platné způsoby, jak poskytovat servis, nikoli rozebírat celou metodiku každého stylu.
Zobrazte si styly svého týmu
Mapa DISC zákaznického servisu
Talent360 umožňuje vytvořit Mapu DISC zákaznického servisu, která graficky rozmístí hodnocené osoby podle jejich stylů. Na první pohled tak uvidíte:
- které styly převládají
- jak rozmanité jsou způsoby obsluhy
- které schopnosti jsou výrazně zastoupeny
- které přístupy mohou být zastoupeny méně
- jak se různé způsoby obsluhy doplňují
Mapa neurčuje, kdo obsluhuje lépe. Pomáhá pochopit, jak obsluhuje každý člověk a jaká rozmanitost v týmu existuje.
Neexistuje jediný ideální styl obsluhy
Nejlepší styl závisí na klientovi, službě, problému a okamžiku.
Cílem není,
aby všichni pracovníci obsluhovali stejně.
Cílem je,
aby měli dostatek prostředků k efektivní reakci na různé situace.
Záleží i na typu služby
Tentýž styl může přinášet hodnotu různě podle kontextu
Specifický modul analyzuje soulad stylu obsluhy. Může zkoumat například:
- nejvhodnější typ obsluhy
- nejnáročnější kontext
- fázi služby, v níž může pracovník přinést nejvíce hodnoty
- fázi, která může vyžadovat větší přizpůsobení
- nejlépe odpovídající typ klienta
- nejnáročnější typ klienta
- klíč ke zvýšení efektivity
- nejpříznivější prostředí služby
Tím se vyhnete příliš zjednodušujícímu závěru:
Ne všichni klienti chtějí být obsluhováni stejně
Pochopte také styl klienta
Talent360 pracuje se čtyřmi hlavními styly DISC, aby pochopil rozdíly ve způsobu, jakým lidé vyhledávají péči, informace a řešení.
Důrazný klient
Hledá rychlost, jasnost, konkrétní řešení a viditelný posun. Může ho frustrovat zdržení, příliš dlouhé vysvětlování nebo neschopnost problém vyřešit.
Interaktivní klient
Oceňuje vstřícný, přátelský, pozitivní a zapojující přístup. Může ztratit důvěru, pokud je zkušenost příliš chladná, odtažitá nebo technická.
Klient typu Serenita
Hledá jistotu, trpělivost, kontinuitu a provázení. Může potřebovat čas na zpracování informací a pocit, že ho během řešení někdo provází.
Klient typu Compliance
Oceňuje přesnost, jasné informace, konzistentnost a dobře podložené odpovědi. Může ztratit důvěru, když vnímá improvizaci, nejednoznačnost nebo nedostatek důslednosti.
Pochopit styl klienta neznamená nálepkovat ho, ale přizpůsobit způsob, jakým ho obsluhujete.
Stejná odpověď nevytváří u všech stejnou zkušenost
Klient D
„Co s tím uděláte a kdy?“
Klient I
„Potřebuji cítit, že mě posloucháte“
Klient S
„Vysvětlete mi v klidu, co se bude dít“
Klient C
„Potřebuji přesně pochopit, jak to funguje“
Věcná odpověď může být úplně stejná. Mění se to, jak ji sdělujete a jak klienta provázíte.
Přizpůsobit se neznamená manipulovat
Používat DISC v zákaznickém servisu neznamená klienta „psychologicky prokouknout“, abyste ho mohli ovládat. Znamená to rozvíjet u pracovníka schopnost vnímat odlišné potřeby a přizpůsobit:
Samotný modul definuje tyto strategie právě jako úpravy tónu, tempa, úrovně podrobností a formy odpovědi, které vedou k efektivnější zákaznické zkušenosti.
Od znalosti stylu k tomu, co dělat
Talent360 nekončí u konstatování „tento klient vypadá jako D, I, S nebo C“. Zpráva může nabídnout konkrétní doporučení, jak interakci přizpůsobit. V závislosti na klientovi může být například efektivnější:
Modul obsahuje odlišné strategie pro Důrazné a Interaktivní klienty a pro klienty typu Serenita a Compliance.
Excelentní servis vyžaduje flexibilitu
Nejde o to vzdát se svého stylu. Jde o to vědět, kdy je potřeba váš přirozený způsob obsluhy upravit.
Všechny tyto vlastnosti mohou přinášet hodnotu. A všechny mohou být méně účinné, pokud klient potřebuje něco jiného.
Silné stránky, které se mohou stát i riziky
Silná stránka přináší větší hodnotu, když ji dokážeme regulovat podle situace. Tyto příklady ilustrují princip, nikoli univerzální psychometrické souvislosti.
+
Pohotovost a řešení
En exceso
Klient se může cítit popoháněný
+
Jistota a důslednost
En exceso
Obsluha se může stát strnulou
+
Důvěra a spojení
En exceso
Může se ztratit zaměření na řešení
+
Provázení
En exceso
Proces se může protahovat
Logika je jednoduchá:
Silná stránka přináší větší hodnotu, když ji dokážeme regulovat podle situace.
Zákaznický servis není totéž co prodej
Dva různé momenty vztahu s klientem
Obchodní talent
Jak propojím potřebu klienta s nabídkou a posunu obchodní příležitost dál?
Zákaznický servis
Jak klienta obsluhuji, odpovídám mu, řeším jeho požadavky a provázím ho během jeho zkušenosti?
Obě řešení sdílejí jeden princip: lépe porozumět protějšku, aby bylo možné interakci přizpůsobit. Nejde však o stejné řešení.
Poznat Obchodní talentOd diagnostiky k rozvoji
Výsledkem by nemělo být „jsem Řešitel“. Mělo by jím být: „chápu, jak přirozeně obsluhuji klienty a co mohu udělat jinak, když to situace vyžaduje“.
Rozvíjejte dovednosti použitelné v reálných situacích
Neznamená to, že DISC nutně měří všechny tyto kompetence. DISC poskytuje behaviorální kontext pro rozhodnutí, na čem má smysl pracovat.
Manažer také potřebuje rozumět tomu, jak jeho tým obsluhuje klienty
Rozvíjejte každého pracovníka na základě jeho silných stránek
Manažer může informace využít k zodpovězení otázek:
- V čem tento člověk přináší zvláštní hodnotu?
- Jaké typy interakce jsou pro něj nejpřirozenější?
- Jaké situace mu mohou působit potíže?
- Jaké chování by měl procvičovat?
- Jaká zpětná vazba může být nejužitečnější?
A Mapa servisu umožňuje přidat další otázku:
Jaké silné stránky a styly máme jako tým?
To může pomoci nasměrovat koučink, školení, přidělování určitých výzev i rozvojové rozhovory.
Ne všechny problémy se servisem jsou problémy s přístupem
Když má někdo potíže s určitými klienty, vysvětlením nemusí být „nemá proklientský přístup“.
Může jít o rozdíl mezi jeho přirozeným stylem a tím, co daná interakce vyžaduje.
Velmi precizní člověk může potřebovat pracovat na flexibilitě ve vztazích.
Velmi vstřícný člověk se může potřebovat naučit jasněji stanovovat hranice.
Velmi přímý člověk může potřebovat dát klientovi více prostoru.
Pochopení tohoto rozdílu umožňuje rozvíjet konkrétní chování místo nálepkování člověka.
Talent360Academy
Proměňte diagnostiku ve vzdělávání
Talent360Academy umožňuje pokračovat v rozvoji prostřednictvím školení, když se objeví potřeby související s obsluhou klientů, komunikací nebo dalšími profesními dovednostmi.
Neškolte celý tým úplně stejně. Využijte informace k rozhodnutí, co potřebuje rozvíjet každý jednotlivec.
Prozkoumat Talent360AcademyTalent360Consulting
Přidejte odbornou podporu, když ji projekt potřebuje
Talent360Consulting umožňuje přístup k nezávislým konzultantům a firmám z ekosystému pro projekty související s:
- zákaznickou zkušeností
- rozvojem týmů zákaznického servisu
- komunikací
- školením
- hodnocením
- plány zlepšování
Příklady využití
Týmy zákaznického servisu
Pomáhá pochopit rozmanitost stylů a rozvíjet přizpůsobivější obsluhu.
Contact centra
Podporuje práci s pracovníky, kteří musí reagovat na mnoho různých klientů a situací.
Technická podpora
Identifikuje silné stránky a potřeby v prostředích, kde je nutné spojit přesnost se zákaznickou zkušeností.
Customer Success
Pomáhá vyvážit řešení, vztah, poradenství a kontinuitu spolupráce s klientem.
Řešení reklamací
Rozvíjí schopnost přizpůsobit tón, tempo a odpověď v náročných rozhovorech.
Profesionální služby
Ukazuje, jak mohou různé styly obsluhovat klienta, radit mu a provázet ho.
Onboarding pracovníků
Zavádí sebepoznání a přizpůsobení klientovi hned od začátku.
Rozvoj manažerů
Využívá mapu týmu k nasměrování koučinku, zpětné vazby a priorit vzdělávání.
Jiná zkušenost pro každého klienta. Společný standard servisu.
Přizpůsobit servis neznamená ztratit konzistentnost. Organizace si může zachovat:
Standard servisu zůstává stejný; způsob obsluhy se přizpůsobuje každému klientovi.
Pro koho
Vedoucí Customer Service
K pochopení a rozvoji adaptability jejich týmů.
Manažeři contact center
K nasměrování koučinku a školení v prostředích s vysokým objemem interakcí.
Customer Experience
K začlenění behaviorální perspektivy do iniciativ v oblasti zákaznické zkušenosti.
Lidské zdroje
K propojení hodnocení, rozvoje a potřeb týmů zákaznického servisu.
Learning & Development
K lepší personalizaci vzdělávacích programů.
Pracovníci zákaznického servisu
K pochopení vlastního přirozeného způsobu reakce a rozšíření repertoáru reakcí.
Konzultanti a lektoři
K využití DISC jako základu rozvojových programů v oblasti zákaznického servisu.
Rozvoj, ne škatulkování
DISC nerozhoduje o tom, kdo může obsluhovat klienty
Styl DISC neurčuje:
Poskytuje informace o behaviorálních tendencích. Je třeba ho interpretovat společně s:
Cílem není najít „dokonalý profil pro zákaznický servis“. Cílem je pomoci každému pracovníkovi rozšířit schopnost reagovat na různé klienty.
Časté dotazy
Od pochopení toho, jak obsluhujete, k rozvoji toho, jak potřebujete obsluhovat
Talent360Center
Hodnoťte a zobrazujte styly obsluhy.
Používejte DISC, specifické moduly Zákaznického servisu a Mapy DISC k pochopení jak jednotlivých pracovníků, tak složení týmu.
Poznat CenterTalent360Academy
Proměňte potřeby ve vzdělávání.
Rozvíjejte dovednosti související s komunikací, obsluhou klientů a dalšími zjištěnými potřebami.
Prozkoumat AcademyTalent360Consulting
Přidejte odbornou podporu.
Najděte nezávislé konzultanty z ekosystému pro projekty rozvoje týmů a zákaznické zkušenosti.
Najít specialistuPomozte každému pracovníkovi obsluhovat lépe, aniž byste ho nutili obsluhovat stejně jako ostatní
Pochopte, jak reaguje každý člověk, zobrazte si rozmanitost týmu a rozvíjejte schopnost přizpůsobit tón, tempo, informace i provázení různým klientům a situacím.